Учебник переговорщика
Шрифт:
А вот второй вариант, более приемлемый. В нем изложено то же самое, но немного в другом стиле:
Мария Сергеевна, не хочу быть голословным. Мой аттестат риэлтора – вот доказательство надежности и опыта. Я тот человек, который сэкономит Вам деньги, время и нервы. У меня есть стратегия продаж, которая позволит получить максимум за вашу квартиру.
Слишком длинный текст:
Николай Петрович, наше Агентство недвижимости неоднократно становилось победителем во всяческого рода номинациях, является сертифицированной компанией и наша деятельность застрахована. Мы члены Гильдии риэлторов региона. У нас большой штат специалистов, сильная юридическая служба и большая база объектов. Мы сможем продать Ваш объект по самой максимальной стоимости и приобрести на выгодных условиях альтернативный объект, предоставляя Вам гарантии качества и безопасности. Мы уже более 15 лет на рынке недвижимости и имеем достаточно большое количество отзывов, собственную CRM систему, в которой имеются эксклюзивные объекты недвижимости, которых нет в открытых источниках рекламы. Наша миссия – это качественное обслуживание клиентов и предоставление высокого сервиса услуг
Доработанная версия:
Николай Петрович, эта папка презентации нашей компании, в которой Вы увидите, насколько мы успешны в своем деле!
Правила компании обязывают нас найти покупателя на квартиру в течение месяца. Я несу обязанности перед Вами не только в сроках, но и в финансовом отношении. Цель – сделать все возможное, чтобы провести выгодную сделку и по продаже, и по покупке.
Вы всегда сможете позвонить мне и спросить за эти мои слова и гарантии
Упражнение «Презентация в лифте»
Описание. Сначала ведущий просит каждого из участников сделать короткую самопрезентацию. После каждой из таких презентаций делается разбор и формирование основных правил эффективной самопрезентации. Вместе с участниками отмечаются моменты, которые получились хорошо, а также те, которые следовало бы добавить или улучшить. После того, как участники справились с этой частью задания, ведущий просит подготовиться и сделать презентацию еще раз. Только теперь она должна состоять всего из двух предложений. Первое – это представление, а второе – обозначение своей уникальности и полезности для большой и незнакомой аудитории. Презентация должна быть общей, не рассчитанной на конкретную целевую группу.
Результат. Как правило, участники при выполнении такого задания в силу ограниченности времени и невозможности произносить много предложений, начинают придумывать то, что реально способно «зацепить» аудиторию, включают эмоции. Это как маленький чемодан, который вы собираете в поездку. В силу того, что он не вмещает всего того, что вы желали бы взять с собой, приходится класть в него только самое нужное и ценное в предстоящем путешествии. Это реально помогает участникам тренинга сформулировать именно то, что является стержнем каждого выступающего, его уникальностью среди всех остальных, освобождает от «шелухи», стандартных «заезженных» фраз и копирования коллег.
После выполнения задания ведущий отмечает, что именно это и является стержнем вашей самопрезентации, на который насаживаются история, цифры, иные преимущества. Причем создание общей презентации не является конечным этапом, так как в процессе вашего личностного роста, изменений в сфере деятельности, специализации, происходит и коррекция презентации. Другими словами, совершенствование самопрезентации – это бесконечный процесс. К тому же, вам необходимо иметь несколько видов презентаций под разные целевые группы. Но имея ядро, основную суть, вы без труда сможете составить для себя много разнообразных видов под разные категории клиентов, и не только клиентов.
ПЕРЕГОВОРЫ. ПРОДАЖИ. УСПЕШНЫМ БЫТЬ (НЕ) ПРОСТО
Что такое продажи с точки зрения обычного человека? Каждый из нас непременно слышал об этом понятии, читал о нем на просторах интернета, а кто-то, работая в сфере продаж, даже изучал данный предмет достаточно серьезно. Информационное пространство сплошь и рядом заполнено темами продаж и переговоров. Материалы в свободном доступе. Тренинги на любой вкус. Тренеров, похоже, больше, чем самих продавцов, и все, как ни посмотришь, в ТОП -10. Но не об этом речь. Давайте разберёмся, почему тема так востребована и актуальна для большинства людей? Да все потому, что продажи – это часть не только профессиональной жизни тех, кто с ними связан по роду профессии. По сути, это часть ежедневной жизни любого человека на земле. С моей точки зрения, невозможно рассматривать продажи как нечто обособленное, оторванное от нашей повседневной жизни. Ведь все мы «продаем» что-то кому-то каждый день. Некоторые делают это вполне успешно, а другие – не очень. Первая наша «успешная продажа» была с мамой. Произошла она в тот момент, когда мама обрадовалась появлению на свет малыша и «купила наше желание» попробовать материнского молока. Кормила она нас с большим удовольствием, запомнив этот момент на всю жизнь. Ребенок ежедневно «продает» себя родителям, пытаясь заполучить очередную игрушку (какую, зависит от возраста), либо порцию внимания. Став чуть взрослее, посещая детский сад, или начальную школу, мы так же производим «обмен» нашего хорошего поведения, усердия, оценок на какие-то «подарки» от родителей, которые не происходят каждый день (покупка велосипеда, подписка на газету «Пионерская Правда», разрешение сходить в гости к другу). Конечно, я описываю примеры из собственного детства. У каждого масса своих, похожих, а может быть, уникальных примеров из жизни. Взрослея, мы начинаем понимать, что можно получать практически все, что ты захочешь, используя свое «правильное поведение», подключив хитрость и ощущение того, что сработает, а что нет. Точно также «продает» себя молодой человек девушке, либо наоборот. Работодатель «продает» себя потенциальному сотруднику, а кандидат – работодателю. Но если в детстве ты продавал себя очень лояльному покупателю в виде родителей, близких, друзей, то во взрослой жизни продавать приходится «холодным клиентам». И частенько наши приобретенные в детстве навыки не срабатывают. Почему же так происходит сейчас, во взрослой жизни? Продажа не получается потому, что наши действия относительно «покупателя» оцениваются совсем по-другому. То, что срабатывало тогда, не срабатывает сейчас. Мы действуем по отработанному в детстве алгоритму, но результата не достигаем. Поменялся портрет того, кому мы пытаемся продать. Это уже не лояльные и любящие родители. Это люди, которые нас совсем не знают и не испытывают к нам симпатию. Незнание законов продаж порождает неудачи в переговорах, в отношениях с другими людьми. Так не пора ли нам серьезно отнестись к данному вопросу, по-настоящему изучив его. Вспомните, когда вам удавалось кого-либо убедить сделать что-то, необходимое вам, продать свои знания, умения, навыки. Уверен, у каждого наверняка есть такие примеры в «копилке». Почему нам это удалось? Как вы считаете? Ответ очевиден. Продажа, как правило, происходит тогда, когда у вас сложились доверительные отношения со второй стороной, и когда «покупатель», кем бы он ни был, сам захотел купить. Это может быть не только клиент, но и ваш начальник, либо ваш подчиненный, ваша вторая половина, ваш ребенок, в конце концов. Даже сотрудник ГИБДД, который не стал выписывать вам штраф после короткого разговора. Это и есть удачные переговоры, основанные на ДОВЕРИИ. Доверие – это первый и основной закон успеха в продажах и переговорах.
Факты из истории Проекта. Однажды во время проведения трехдневного тренинга в городе N, нас с Вячеславом Егоровым поселили в двухместном номере в одной из лучших гостиниц. Мне удалось прибыть в гостиницу заблаговременно, а Вячеслав Егоров прибыл уже ночью, без багажа и, соответственно без вещей, в которых ему с утра предстояло проводить мастер – класс. В этой поездке у нас как-то все сразу началось с приключений. Так как рейс у Вячеслава был с пересадкой, а первый самолет задержался, его багаж за ним просто-напросто не успел, и получить вещи предстояло только после обеда. Примерно в час ночи, когда мой партнер по Проекту оказался в номере, мы решили, что утром к 9.00 необходимо будет заглянуть в какой-нибудь магазинчик для покупки костюма для выступления. В 10.00 нам уже необходимо было начинать обучение. Решив, что сейчас лучшим решением для нас станет сон, мы отправились каждый в свою кровать. До этого долгожданного момента ничего не предвещало неприятностей, но как только сон стал подбираться к моему уставшему после дороги мозгу, послышались громкие голоса из соседнего номера. Слышимость была настолько велика, что в пору было засомневаться, а есть ли вообще стена между комнатами. Вячеслав также встрепенулся и даже присел на своей кровати. Командировочные, то есть наши соседи за стеной, оказались не слишком тихими людьми. Судя по голосам, в соседнем номере собрались три женщины. Одна из них обладала слишком громким баритоном, высокой эмоциональностью и, как оказалось, излишней говорливостью. Сон у нас с Вячеславом отбило напрочь. Складывалось такое ощущение, что женщины находятся с нами в одном номере. Мы слышали все, о чем там шла речь, и, думаю, по мотивам разговоров можно было бы снять новый фильм «О чем говорят женщины». Надежды, что дамы за номинальной стеной успокоятся в ближайшее время не оставалось, и мы решили отправиться на ресепшн, дабы как-то уладить вопрос. Объяснив ситуацию, мы признаться, никого не удивили. Другими словами, девушка на стойке, прекрасно знала про слышимость. На естественный вопрос, что же нам предпринять, был получен невнятный и, самое главное, не охотный ответ из серии: «Ложитесь спать. Я с ними поговорю». «Таблетка» в виде переговоров с голосистыми дамами оказалась не качественной, а соседка, которой по-прежнему хотелось говорить, стала это делать с большим желанием. В общем, мы снова отправились за помощью с просьбой дать нам другой номер. В ответ услышали что-то из серии «сделать ничего не могу , плывём по течению». Примерно через час физиология сна одержала победу над нашими стараниями решить проблему, и утро, к удивлению, было достаточно бодрым. Вячеслав, как обычно, надевал свои кроссовки, чтобы отправиться на пробежку.
К чему я это всё так подробно описываю? А к тому ,что в следующие две ночи повторилось то же самое. А вот реакция и поведение администраторов были совсем иными, достаточно ориентированными на клиента хотя и отличавшимися в каждом конкретном случае. На следующую ночь нас переселили в служебный номер такого же класса и калибра. Спокойно, с пониманием и даже с сочувствием предложили решение вопроса. Перед третьей ночью мы догадались об очередной перспективе активной жизни соседей после 24 часов, и снова пошли проторенной дорожкой на ресепшн, где работала уже новая девушка – администратор. Она приняла совсем другое решение, собрав вокруг себя этих жизнерадостных и не любящих спать по ночам девчат и договорившись с ними о том, что громко они разговаривать будут теперь в другом номере. В итоге, как в поговорке – «И волки сыты, и овцы целы».
Вывод напрашивается интересный и, с другой стороны, естественный. Наш одинаковый, по сути, вопрос, решался тремя разными способами и тремя разными людьми. В первом он не решался в принципе, а во втором и третьем случаях администраторам удалось сохранить лояльность клиентов. И нам, как гостям города N, несмотря на перипетии, в последующем было приятно останавливаться в данной гостинице.
Что же побуждает людей к таким разным действиям в одинаковых ситуациях? Конечно, это их жизненные установки, жизненная философия, свои правила и взгляды. Иногда они идут вразрез с должностными инструкциями, хотя, казалось бы, ими можно и прикрыться, как, например, и случилось нашей первой ночью в отеле.
КОМПЕТЕНЦИИ В ПРОДАЖАХ
Наш с Вячеславом Проект не ограничивается подготовкой переговорщиков только в бизнесе, но ставит целью изменение подхода к переговорам и в сфере личных отношений. Потому как, повторюсь, нет никакой разницы в том, ведете ли вы переговоры с поставщиками товара, либо общаетесь с собственным ребенком, продаете ли вы дорогостоящую недвижимость, или проходите собеседование при устройстве на работу. Правила и этапы переговорного процесса одни и те же. Чтобы сходить с друзьями на футбол, а после матча попить пивка до поздней ночи, понимая, что любимая супруга рассчитывала вместо этого съездить к маме, вы наверняка будете иметь в виду некие компенсации в будущем в виде дорогих духов, новой кофточки, помады. И эти компенсации во время переговорного процесса со второй половиной вам необходимо красиво и грамотно «завернуть», чтобы это не выглядело, как манипуляция. Точно также продают себя политики, артисты и спортсмены. Иногда это происходит успешно, иногда оппонент понимает, что им грубо манипулируют. Гораздо реже сегодня продажи и переговоры ведутся на основе взаимной выгоды. Чаще всего все сводится к банальному компромиссу. Именно поэтому процессу переговоров необходимо учиться. Учиться слушать и слышать, видеть и подмечать детали, учиться верно интерпретировать слова оппонента. Переговоры – это не односторонний процесс. Часто, в спорных вопросах достаточно произнести всего одну фразу, и решить исход конфликта. Но за этой фразой происходит огромная внутренняя работа, во время которой мы буквально считываем собеседника, подмечая издаваемые им невербальные сигналы, детали внешности. Кроме того, настоящий переговорщик тщательно готовится к переговорам, к важной встрече. Слова профессионала тщательно выверены, и не несут за собой ничего лишнего, так называемой словесной «шелухи», если, конечно, это не является частью игры. Это совокупность мелочей, доведенных до совершенства и автоматизма, которую профи продолжает неустанно шлифовать. В продажах, в бизнесе, в личных отношениях понятия ЗНАТЬ (ЧТО?) и ДЕЛАТЬ (КАК?) являются определяющими твой успех.
Конец ознакомительного фрагмента.