Ух ты! Сервис
Шрифт:
• стремится к тому, чтобы Сотрудники были позитивно настроенными и бодрыми;
• постоянно обучает Сотрудников с целью повысить их квалификацию и самооценку;
• требует от Сотрудников саморазвития;
• выводит Сотрудников из «зоны комфорта».
Последнее означает, что изнеженный, ленивый, скучающий от рутины, то есть находящейся в зоне комфорта Сотрудник, – пример того, о ком компания не заботится.
А вы знаете, что в работе с Сотрудниками действуют те же три критерия, что и для определения так называемой Совершенной компании? Достаточно просто оценить размер бюджета, выделяемый на набор Сотрудников. Совершенной ее можно назвать, если этот бюджет близок к нулю. Зачем тратить деньги на подбор новых кадров, когда Сотрудники «парят от счастья» на рабочих местах, а уволившись, все равно
Что имеет смысл, так это продолжать любить и восхищать Сотрудников и повышать требования к их работе, так как Внешние Клиенты будут делать то же самое. Компания с таким отношением ко всем своим Клиентам просто «обречена» быть на самой вершине и, возможно даже, в полном одиночестве. Но разве не об этом мечтают все предприниматели?
Клиент всегда прав?
В данной части нашей книги мы разберем очень популярный бизнес-штамп и оценим его потенциальный вред. Речь идет о фразе «Клиент всегда прав». Иногда ее используют в качестве первого пункта политики отношений компании с Клиентами. А второй пункт политики звучит так: «Если Клиент не прав, смотри пункт первый». Помня о том, что у нас два вида Клиентов – Внутренний и Внешний, – становится непонятно, как ее применять. Что же делать?
Для начала обратимся к истории появления совета о правоте Клиента. Существует несколько версий. По одной из них считается, что в 1924 году это был девиз сети магазинов Гордона Селфриджа – основателя универмага Selfridges в Лондоне.
По другой версии, еще раньше сеть отелей Ritz использовала девиз «Клиент никогда не бывает неправ».
Третья версия, и она нам нравится больше всего, гласит, что эта фраза была сказана владельцем одного отеля, который как-то утром собрал Сотрудников и, указав на Клиента, сидевшего в холле, произнес примерно следующее: «Вот этот Клиент всегда прав, он только что оплатил наличными пентхаус на полгода вперед». Об истории узнали журналисты и сократили фразу до привычного нам варианта, выкинув из нее самое существенное – оплаченные надолго вперед апартаменты. Согласитесь, существенное дополнение к портрету Клиента, который всегда прав.
И все же не так важны место, время и обстоятельства рождения знаменитой фразы, как понимание негативных последствий для Клиента и компании. Проблемы начинаются, как только Руководитель публично продекларирует приверженность идее о всецелой правоте Клиента. У людей, которые имеют опыт работы с Внешними Клиентами, тут же возникает скептицизм. Они уже лишены наивности в этом вопросе, поскольку знают точно, что это неправда. У них есть масса примеров из практики, когда они видели, что Клиент ошибается. Более того, идея, что Клиент всегда прав, вызывает у них разочарование. Ведь если Клиент прав, то «кто виноват»? Конечно, Сотрудники!
Давайте теперь представим себя на месте человека, который вечно не прав. Наше отношение к работе будет пассивным и безразличным. Наш здравый смысл и жизненный опыт не дадут увлечься ею, потому что мы знаем наперед, что в любом случае окажемся не правы, даже когда точно знаем об обратном.
Давайте будем честными перед самими собой. Нет у нас права требовать от Сотрудников выполнять работу на 101 %, если на фасаде нашей концепции сияет вывеска, что Клиент всегда прав. Если все же решили такое требовать, то возьмите на себя ответственность за посредственную работу Сотрудников. Это хотя бы будет честно.
С другой стороны, можно разобраться в нюансах взаимоотношений Продавца и Клиента, чтобы избежать вышеописанных противоречий.
Скорость и качество – то, что ценно для любого Клиента, – является следствием высочайшего уровня слаженной работы команды высокопрофессиональных Сотрудников. Чтобы достигнуть наивысшего результата, мы должны были проделать поистине колоссальную работу: отобрать лучших специалистов, постоянно повышать их квалификацию, наладить все технологические процессы и т. д. Все это должно быть сделано таким образом, чтобы Клиент получил несравнимое удовольствие от достигнутого компанией качественного Сервиса. Такая работа не может стоить дешево.
Возникает первое противоречие во взаимодействии с Клиентом: мы не можем продать ему дешево то, что стоит дорого.
Психология учит, что подсознательно продукт с более низкой стоимостью менее ценен, нежели дорогой. Возникает разрыв между восприятием со стороны Клиента и Сотрудников компании. Тут уже негодует Сотрудник: «Почему я должен из кожи вон лезть ради тех, кто этого не ценит?» Результат один: компания теряет симпатию Клиента, Сотрудников и сам бизнес.
Второе противоречие фразы «Клиент всегда прав» заключается в слове «всегда». Оно демотивирует Сотрудников своей логикой: ведь если принять за истину, что Клиент всегда прав, получается, что Сотрудники всегда не правы. Последствия куда страшнее, чем просто потеря прибыли. Получить прибыль легче, чем найти заинтересованных в работе вашей компании людей. Тем более легче получить прибыль тогда, когда у вас трудятся люди, которые любят свою работу и гордятся ею. Но как вы их сохраните, когда решение конфликтной ситуации всегда в пользу Клиента?
Обида Сотрудника – одна из самых разрушительных эмоций, которую вы должны бояться больше, чем самого Разгневанного Клиента.
Как может ваш хороший Сотрудник признать справедливыми требования капризного, неуравновешенного или надменного Клиента?
Интересен случай, который произошел в авиакомпании Southwest. Одна женщина пользовалась услугами этого перевозчика, но была всегда чем-то недовольна. После каждого полета она жаловалась на все, что только возможно, – от формы стюардесс до регистрации на рейс. Как-то раз ее очередная жалоба, поставившая в тупик отдел по работе с Клиентами, попала на стол исполнительному директору Хербу Келлехеру (Herb Kelleher) с сопроводительной запиской: «Это для вас». Херб знал всю историю отношений компании с госпожой Крабапл. Уже через несколько минут ответ на жалобу вернулся в клиентский отдел. Он звучал так: «Уважаемая госпожа Крабапл, мы будем по вам скучать. С любовью, Херберт».
Можно было бы сказать, что в этой компании просто не любят Клиентов, если бы не одно «но». Авиакомпания Southwest является одной из икон Клиентоориентированности.
В книге «Nuts!: Southwest Airlines’ Crazy Recipe for Business and Personal Success» Херб Келлехер дает недвусмысленный ответ на вопрос о том, всегда ли правы клиенты: «Нет, не правы, – отрезает Келлехер. – И я считаю, что это одно из самых больших предательств, которое только может совершить начальник по отношению к своим подчиненным. Клиент иногда не прав. Мы не держимся за таких клиентов. Мы пишем им и говорим: “Летайте другой авиакомпанией. Не издевайтесь над нашими людьми”» [9] .
9
Freiberg K., Freiberg J. Nuts! Southwest Airlines' Crazy Recipe for Business and Personal Success. Bard Press, Inc., 1996. Р. 52.
Приведенный пример ярко демонстрирует то, что есть ситуации, в которых слово «всегда» не работает, а Руководитель просто обязан встать на сторону Сотрудников, если он хочет сохранить их мотивацию, веру и желание еще больше нравиться Клиентам. Ситуации выбора Руководителем между Внешним Клиентом и Сотрудником возникают практически у всех.
В нашей компании произошел такой случай. Сотруднице – женщине средних лет, очень уважаемому и достойному человеку – позвонил Клиент, к которому та собиралась выехать, чтобы принять заказ (Клиент занимает достаточно высокий пост в крупной государственной структуре). Он рассказал, что у него был бурный вечер, поэтому наша Сотрудница должна по пути зайти в магазин и купить ему бутылку водки, а также положить деньги на номера телефонов, которые он пришлет. Мы вернули Сотрудницу с полпути, как только узнали об этом. Руководитель позвонил Клиенту и сообщил, что мы не сможем выполнить для него работу, исходя из наших внутренних причин.