Ух ты! Сервис
Шрифт:
Работа в нашей компании строится на уважении к личности и достоинству человека. Мы хотим, чтобы наши Сотрудники в отношении друг друга и Клиентов проявляли заботу и внимание. Поэтому мы демонстрируем эти качества внутри компании, тем самым создавая определенную Среду. Вернув Сотрудницу и отказав Клиенту, мы подтвердили реальными действиями, что придерживаемся наших ценностей. Вместе с этим мы получили право требовать от своих Сотрудников беспрекословно им следовать.
Так это работает: сначала компания делает первый шаг, а потом требует того же от Сотрудников. Но не наоборот.
Говорите меньше слов, ведь поступки красноречивее
Краткие итоги главы
1. Рынок Производителя уходит, и приходит рынок Покупателя, в котором ведущими выступают интересы покупателя.
2. Сервис – инструмент, который позволяет продавать дороже, больше и в течение более длительного времени.
3. Сервис – это действие по созданию ценности для другого человека.
4. Клиентоориентированность означает превзойти ожидания ключевого Клиента.
5. У компании есть два типа Клиентов – Внутренний и Внешний.
6. Внутренний Клиент – это Клиент № 1. Им являются ваши Сотрудники.
7. Клиент не всегда прав.
Глава 2
Стать совершенным
Умение и способности – это результат работы, а не необходимое условие ее начала.
Три критерия Совершенной Компании
Какой должна быть компания, чтобы ее можно было бы считать очень успешной или даже Совершенной? Каким критериям она должна соответствовать? На эти вопросы подавляющее большинство слушателей моих семинаров отвечают так:
• большая прибыль;
• большая выручка;
• много Сотрудников;
• много денег.
Обычно ответы сводятся к количеству денег, которыми оперирует компания. Но разве это полностью соответствует истине? У нас в стране много компаний, которые заработали очень много денег. Там трудится много людей, которые получают большие и даже очень большие зарплаты, но вряд ли Клиенты всерьез назовут эти компании Совершенными.
С нашей точки зрения, Совершенной Компания становится тогда, когда результат ее работы удовлетворяет трем простым критериям (рис. 2.1):
1. Клиент «парит от счастья»
В концепции Клиентоориентированной компании целью работы является довольный Клиент. Однако для того чтобы компания доминировала на рынке товаров и услуг, этого недостаточно. У организации, которая стремится стать недосягаемой для Конкурентов, стоит задача именно восхищать. Для Сотрудника она заключается в выполнении работы так, чтобы глаза Клиента засияли, а в голове тут же пронеслась мысль: «Кому бы из знакомых скорее рассказать о том, что сейчас со мной произошло, чтобы у них рты от удивления открылись?»
Любой Сотрудник компании, согласно нашему определению Сервиса, создает «ценность» и «пользу» для других людей. Представьте, если каждый начнет оценивать свою работу по количеству людей, которых восхитил. Какие значительные изменения произойдут с компанией, если в ней будут работать люди, ведомые желанием удивлять и восхищать Клиентов! Также положительные изменения обязательно появятся и в структуре управленческих усилий Руководителя. Время, которое он тратит на выполнение роли «надзирателя», бесконечно призывающего и агитирующего работать качественно, будет использовано для решения более важных задач. Например, на общение с Клиентами, для того чтобы лучше понять их пристрастия и симпатии.
Чтобы восхитить Клиента, вовсе не обязательно создавать что-то сложное и дорогое. Как раз прелесть заключается в том, чтобы делать приятные и неожиданные вещи без использования больших денежных средств. В приведенном выше примере со стиральной машиной продавец заработал сразу два «плюса»: выполнил заказ раньше, чем обещал, и подарил упаковку порошка.
Но в любом случае, если Клиент, получив товар или услугу, уходит от вас, принимая все как должное и не испытывая счастья, то ваша компания, возможно, упустила еще один шанс стать Совершенной.
2. Клиент делает повторные покупки
Что наиболее красноречиво указывает на удовлетворенность Клиента? Конечно, процент повторных продаж! Речь не о компаниях-монополистах, когда у Клиента просто нет выбора и он вынужден возвращаться за необходимыми услугами или товарами. Речь идет о компаниях, работающих на открытом рынке, где для Клиента всегда есть выбор.
Показатель повторных продаж очень прост с точки зрения контроля. Достаточно сверять цифры объема продаж хотя бы в программе Microsoft Excel. Если в компании есть полноценная база данных по финансовым отчетам продаж, то получение информации займет всего несколько секунд. Идеальный показатель повторных продаж, к которому надо стремиться, – 80–90 %. Конечно, 100 % тоже красивая цифра, она говорит об исключительном уровне компании, высочайшем качестве продукта и Сервиса. С другой стороны, 100 % означает отсутствие притока новых Клиентов, что не очень хорошо.
Кроме того, мы можем сократить расходы на рекламу. Это положительное следствие высокого процента повторных покупок. Идеальная ситуация – когда рекламный бюджет равен нулю. Если согласиться с мнением, что половина затрат на рекламу расходуется впустую, то благодаря повторным покупкам можно сберечь значительную сумму. Свободные средства всегда есть куда направить, например на повышение квалификации Сотрудников или развитие технологий внутри компании (мы обязательно поговорим об этом позже).
Но выгоды не заканчиваются! Привлечение каждого нового Клиента обходится компании в шесть-семь раз дороже, чем работа с одним существующим. Из чего складываются эта дороговизна? В ней затраты на рекламу и затраты, которые мы не несем в работе с ранее знакомыми Клиентами. Повторный Клиент уже знает правила компании. Например, какие-то магазины запрещают брать в примерочную больше шести вещей. Какие-то рестораны просят гостей заранее бронировать столики. Некоторые аэропорты требуют снимать обувь. Одним словом, ограничений много и они могут вызвать несогласие у нового Клиента. Для работы с его возражениями нужны время и люди, которые не могут одновременно заниматься другими делами.