Ух ты! Сервис
Шрифт:
Краткие итоги главы
1. Для строительства Совершенной Компании нужно придерживаться определенных правил, наподобие тех, что существуют в искусстве или строительстве. Чертеж строительства Совершенной Компании, основанной на Культуре Сервиса, включает в себя 16 основных блоков.
2. Руководитель Клиентоориентированной компании играет ту же важную роль, что и кровля дома. Он защищает от «непогоды». Корпоративная культура – фундамент компании. От того, насколько она прочная, зависит устойчивость всей «конструкции».
3. Внедрение Клиентоориентированности требует обязательных условий: сузить площадь воздействия,
4. Три обязательных участника при реализации проекта – «Крестный отец», «Фанат» и «Менеджер».
5. До тех пор пока есть проблема, с ней невозможно ничего сделать. Для ее решения нужно сформулировать задачу.
6. Внедрение Культуры Сервиса состоит из последовательно реализуемых семи шагов.
7. Главный враг, который может встать на пути изменений, – люди. Для того чтобы этого не произошло, Руководителю нужно знать особенности культуры Сотрудников компании.
Мы изучили всю «корневую систему» в основе древа Совершенной Компании. Теперь осталось найти нужных людей, сделать так, чтобы они влюбились в свою работу и относились к ней увлеченно и страстно. Для того чтобы это стало реальностью, необходимо начать с создания Корпоративной культуры.
Глава 4
Корпоративная культура
Для менеджера важно не то, что происходит в его присутствии, а то, что происходит в его отсутствие.
Характер как основа
В наши дни очень непросто обнаружить уникальную, новаторскую идею, связанную с формированием правильного отношения человека к жизни. Все, что можно было придумать в этой области, уже давно существует. Основные принципы жизни: служи людям, заботься о ближнем, береги свою честь, сострадай слабым, больше отдавай, чем бери – испокон веков остаются неизменными. Существует бесконечное количество книг и рекомендаций о том, как правильно жить. Поэтому для любого из нас не составит труда усвоить подходящую методику успеха и счастья.
Проблема кроется в другом. Самое сложное для нас – иметь волю и мужество делать то, во что мы верим и что считаем правильным.
Само по себе наличие знания не имеет ценности, если у человека, им обладающего, нет внутренней силы его применить.
Сила складывается из решительности, терпения, мужества, эмоционального настроя и многих личностных качеств. Другими словами, успех или неудачи человека сводятся к наличию или отсутствию у него подходящего характера.
ХАРАКТЕР – совокупность относительно устойчивых свойств личности. Это комплекс наследственных и приобретаемых в течение жизни черт и привычек, складывающихся в образ нашего «Я». Так как привычку характеризует неосознанность действий, для упрощения восприятия позволю себе предложить взглянуть на наследственные особенности так же, как на привычки. Основное отличие наследственных черт от приобретенных привычек только в том, что первые не сформированы в результате нашего опыта. Во всем остальном механизм выбора поведения человека не зависит от категории привычки в каждый конкретный момент жизни. Главное то, что наша жизнь, ее качество и события определяются существующей системой
Скорее всего, у каждого в детстве была игрушка калейдоскоп. Картонная или пластиковая трубка, при вращении которой разноцветные стекляшки складываются в бесконечное количество цветных комбинаций. Любой поворот трубки рождает новую неповторимую картину. Наши привычки так же, как эти цветные стекла, складываются в определенный рисунок, создавая уникальный характер каждого из нас. Только в отличие от ярких композиций в игрушке наш характер, сформировавшись, меняется редко и крайне тяжело. Впрочем, если в жизни происходит нечто, действительно «переворачивающее» ее, то наш характер приобретает новый «рисунок». Как правило, к этому приводят ситуации глубоких потрясений, серьезных стрессов или коренных изменений.
Обладая своим характером, каждый из нас имеет устойчивые реакции на различные ситуации. От характера зависит, какие люди нас окружают и кто наши друзья. Еще в IV веке до н. э. древнегреческий драматург и поэт Еврипид подметил эту закономерность фразой: «Скажи мне, кто твой друг, и я скажу, кто ты», – которая стала популярной благодаря роману «Дон Кихот» Мигеля Сервантеса.
За всем в нашей жизни стоят привычки. Они определяют, что для нас будет важным, а что второстепенным. Они решают, с кем комфортно общаться, а кого следует избегать. Они диктуют, какие книги нам читать и какие фильмы смотреть, как проводить свободное время и какую работу найти, как реагировать на успехи и неудачи.
Когда речь заходит о причинах неудачи, не позволившей реализовать задуманное, на самом деле это разговор о привычках человека. Они привели своего «хозяина» в «неправильное время и место». Все дело в выборе реакций на события, предшествующие итогу. Тот же механизм действует в обратном направлении, когда человек добивается успеха. На его пути было не меньше препятствий, разочарования и боли, чем у «неудачника». Мой опыт показывает, что неприятностей и испытаний выпадает приблизительно одинаково на каждого из нас. Другое дело, что благодаря врожденным и приобретенным привычкам человек смог оказаться «в правильном месте в нужное время». И делает это постоянно, несмотря на падения, которые, повторю, выпадают на долю каждого с таким же завидным постоянством.
Успешный человек отличается от неудачника только привычками. Говорят, что у первого сильный характер и он целеустремлен. А второго считают слабохарактерным и мягкотелым. На самом деле первый просто обладает системой привычек, позволяющих ему быть надежным:
• он привык визуализировать желаемый результат так, что тот начинает выглядеть вполне реальным, осязаемым, стоит только закрыть глаза;
• он мечтает о своей цели так сильно, что держится за нее даже тогда, когда неудачи сыплются на его голову, как из рога изобилия;
• его привычка расставлять приоритеты позволяет отказываться от всего, что не приближает к цели. Даже если обстоятельства вынуждают отклониться от маршрута, эта привычка помогает вернуться туда снова, ведь он знает, чего хочет;
• способность преодолевать препятствия – ключевая привычка для человека, достигающего желаемого результата. Обладание ею является обязательным условием для каждого, у кого есть цель;
• он привык терпеть. Благодаря этой привычке, у него получается преодолевать боль, потери, неопределенность, стресс;