Ух ты! Сервис
Шрифт:
• воспринимать время как ценный материальный ресурс;
• расставлять приоритеты в планировании дел;
• использовать здравый смысл;
• адекватно воспринимать неудачи;
• быть терпеливым;
• быть ответственным;
• быть настойчивым и упорным;
• выходить из зоны комфорта и чаще находиться в зоне дискомфорта;
• думать, размышлять, анализировать;
• давать «обратную связь»;
• ставить цели;
• чувствовать себя счастливым;
• уважать и ценить других людей и т. д.
Система образования должна работать так, чтобы все изучаемое Сотрудниками тут же применялось ими на практике. Например, пройдя курс, скажем, «Магическая роль улыбки», Сотрудники сразу должны попасть в Среду, в которой они будут улыбаться. В ином случае средства компании, выделенные на обучение, окажутся потрачены впустую.
Для начала создайте план, как полученные знания будут реализованы в ежедневной работе Сотрудника. Первым делом продумайте саму возможность увидеть улучшение качества его работы и только потом приступайте к обучению. Проверяйте результаты работы Сотрудников с применением ими новых знаний каждые 3, 6 и 12 месяцев. Если вы понимаете, что ценное стало забываться, повторяйте обучение. Это совершенно нормально и полезно.
3. Реакция компании на ошибки
Хотим мы того или нет, но ошибки неизбежны. Так устроена жизнь, что за подъемом будет спад, и наоборот. Более того, у ошибки есть свой глубинный смысл. Если мы допускаем ошибки, терпим неудачи, испытываем падения – значит, мы живем. Как вы понимаете, человек не ошибается только в одном состоянии.
С детства в нас формируют привычку избегать ошибок. Считается, что они связаны с издевательствами, злыми шутками и неуважением окружающих. Страх ошибиться производит на нас парализующий эффект. Многие лишают себя возможности стать лучше и успешнее только из-за того, что боятся совершить ошибку.
В некоторых компаниях, наоборот, считается: если у Сотрудника нет ошибок, то он плохо работает. Логика здесь очень проста. Компании, о которых идет речь, чаще всего являются инновационными. Они разрабатывают новые продукты или новые технологии. Когда человек начинает новое для себя дело, в котором больше неизвестного, то как он может поначалу не наделать ошибок? Конечно, их будет достаточно.
Возможно, именно эти передовые во всех смыслах компании ввели понятие «праздновать ошибки». Допущенные промахи воспринимаются как еще один шаг к успеху и как «инвестиции» в обучение члена команды. И в том и в другом случае восприятие ошибок гораздо легче воспринимается служащим. В реальности так и должно быть. Руководитель подходит к Сотруднику, и вместо крика и нравоучений тот слышит: «Поздравляю вас с новым опытом. Вы стали еще на один шаг ближе к цели. Буду признателен, если вы на следующем рабочем совещании расскажете коллегам, чего они не должны делать, чтобы сэкономить свое время. Спасибо вам».
Я, оказываясь в подобной ситуации, говорю именно так. И если вы, как Руководитель, досадуя от случившейся потери, сорвались и повысили голос, то вы проиграли. Чтобы сохранить в компании дух развития, вы должны поскорее взять себя в руки, извиниться за некорректное поведение и перейти к разбору с Сотрудником смысла произошедшего, воспринимая промах как положительный опыт.
Так вы создаете безопасную Среду. Может возникнуть вопрос: не сделает ли это Сотрудников более безответственными? Не начнут ли они спокойно допускать новые ошибки? Как раз наоборот. Они изо всех сил будут стараться оправдать доверие и человеческое отношение к себе, стремясь не потерять эти ценные приобретения. Сотрудники станут еще более собранными и ответственными. Так начинает действовать Наделение полномочиями.
Есть еще один важный повод праздновать ошибки. Мы притягиваем к себе то, о чем чаще всего думаем. О чем думают Сотрудники, боящиеся наказания? О том, чтобы не совершить ошибку, а не о том, чтобы сделать свою работу правильно. Но при таком подходе промахи как раз и будут случаться все чаще и чаще. И как Сотрудники ведут себя дальше? Они начинают скрывать все недочеты и неудачи. В вашем корпоративном «фрегате» открылась пробоина, в которую поступает вода, но Руководитель об этом не знает. Он узнает, что случилась беда, только когда судно дало крен. Иногда бывает так, что его уже не спасти и команде остается только спешно покинуть тонущий корабль.
Празднуйте ошибки, свои и своих коллег! Это укрепляет устойчивость компании и повышает ответственность Сотрудников.
Приведу веселый пример того, как я ввел культуру празднования ошибок в одном из отделов. Спустя 15 лет после основания компании мы поняли, что нам нужен отдел продаж. Мы его назвали отделом развития. Создавал его и управлял им первое время я сам. Основными правилами работы в отделе стали качество и ответственность.
Как только речь зашла об ответственности, мы вместе с Сотрудниками задались вопросом, какие санкции ввести за низкое качество работы. Для того чтобы система ответственности была действенной, мы решили, что она: а) должна приносить пользу компании и б) быть развлекательной. Тогда мы сообща выбрали, что нам подойдет ответственность в виде мытья оргтехники любого из кабинетов в компании.
Помните правило: пока Руководитель не покажет пример, ничего не заработает? Я допустил небольшой промах, который с большой натяжкой мог подпасть под «санкции» отдела развития – опоздал на несколько минут. Тем не менее я решил не упускать шанс проверить систему в действии и с радостью сказал на утренней планерке, что первым в истории отдела буду мыть оргтехнику. При этом выбрал самый большой кабинет, в котором стояло больше всего компьютеров, телефонов и копировальной техники. Сделал это специально, чтобы исключить для кого-то возможность в будущем выбирать самый маленький кабинетик.
Так как работы предстояло много, за один раз я не мог с ней управиться. Я сделал из своего наказания шоу для Сотрудников. Я мыл оргтехнику частями, очень весело и «с огоньком». Вряд ли со стороны можно было догадаться, что это наказание. Уходя после каждой «смены», я анонсировал свое следующее появление Сотрудникам, чья техника еще не была мной почищена. Позитив был настолько высокий, что все с нетерпением ждали меня каждый раз.
Конечно, после этого не было ни одного случая, чтобы возникли хоть малейшие трения или сопротивление, когда работники допускали ошибки и должны были нести ответственность.
4. Обратная связь
В мозге человека существует больше центров, ответственных за неудовольствие, и меньше – отвечающих за позитивные реакции. Это достаточно разумный психологический механизм, позволяющий выживать в дискомфортной окружающей среде. В соответствии с нашей «природной архитектурой» мы склонны чаще быть недовольными и раздраженными. Когда же все устраивает, мы просто сдержанны и выражаем отношение к позитивному словом «нормально».
Однако этот природный механизм восприятия несовместим с Наделением полномочиями. Согласитесь, мало найдется тех, кто в агрессивной корпоративной среде решится проявить инициативу или взять на себя ответственность. Для того чтобы атмосфера в компании была доброжелательной, там должна существовать культура правильной Обратной связи.
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ – это личное отношение и оценочное мнение, высказанное другому человеку в ответ на его действия.
Начнем с того, что Руководитель должен быть всегда доброжелателен к своим Сотрудникам. Это не пустой призыв к бессмысленному пацифизму. Это логика. Если вы Руководитель, то, благодаря Корпоративной культуре и Системе поиска и подбора, в компании работают исключительно близкие вам по духу люди. Проявлять агрессию или испытывать раздражение к ним странно и нелогично. Если у вас появились по какой-то причине случайные люди, то это ваш выбор. А значит, злиться вы можете только на себя, что вовремя их не заметили. Поэтому Руководитель всегда доброжелателен со своими Сотрудниками.
Также Руководитель должен быть честным и искренним с коллегами. Без этого нельзя создать атмосферу доверия – основу Клиентоориентированной компании. Руководитель, давая Обратную связь Сотруднику, сообщает ее от своего лица, делясь своими эмоциями.
Существуют разные способы того, как можно искренне высказывать свое мнение о работе Сотрудника. Приведу два из них.
Первый способ называется «Плюс Дельта». Сначала в действиях Сотрудника находим то, что им было сделано правильно, и хвалим за это. Найти, за что похвалить, можно всегда. Для людей, привыкших только отчитывать, это бывает трудной задачей. Но как менять вредные привычки, мы уже знаем. Во второй части Обратной связи, то есть после похвалы, Руководитель сообщает Сотруднику, что тот должен сделать в следующий раз, чтобы улучшить результат. Это и есть «дельта» – разница. Акцент делается на будущее, потому что только его человек в силах изменить. Долго обсуждать прошлое не самое полезное занятие, ведь там все остается по-прежнему. Так как вы не отчитываете Сотрудника за то, что он исправить уже не может (согласитесь, совсем неразумно за это ругать человека), а говорите с ним о будущем, весь разговор воспринимается конструктивно. И заодно вы, как Руководитель, лишаете себя «удовольствия» выслушивать оправдания и объяснения.