Ух ты! Сервис
Шрифт:
Происходят изменения и с теми, с кем он начинал путь. Некоторые из членов команды покидают его, не выдержав трудностей или поддавшись на посулы «сладкоголосых сирен». Кто-то просто уходит, а кто-то и предает, под покровом ночи забрав с собой еду, воду и теплую одежду, обрекая оставшихся на тяжкие лишения. Впрочем, ушедших можно понять. Ведь когда нет веры, непросто терпеть голод и жажду, не падать духом, если все, чем сейчас обладаешь, – это только желание сделать людей счастливыми. Но его, к сожалению, «в карман не положишь» и сыт им не будешь.
Кто-то же, наоборот, в таких условиях становится сильнее и обретает глубокое
В этот момент героя волнует, конечно, не собственное поражение, а то, что циники получат власть и возможность убедить в своей правоте еще больше окружающих людей. Если это произойдет, шансов на улучшение мира останется совсем мало или не останется вовсе. Нельзя допустить, чтобы это произошло. Идти вперед и не показывать слабость!
Надо регулярно укреплять морально и физически не только себя, но и свою команду, да так, чтобы каждый по отдельности представлял собой целое войско. Скоро финальный бой, времени все меньше, и нужно успеть научить себя и единомышленников подниматься, даже если не осталось сил. Как сделать мощный рывок, когда нет возможности пошевелить и кончиком мизинца? Как удержаться там, где держаться не за что, и при этом искренне улыбаться? Это, кстати, обязательно. Улыбка дает всем, кто рядом, поддержку, вселяет в команду уверенность в том, что все будет хорошо. Все точно будет хорошо, ведь уже столько пройдено, столько создано.
Кульминация – венец пройденного пути. Проверка на истину. Любой компромисс, любое проявление слабости или лени станет причиной крушения всей миссии. Такую роль играет «идеальный шторм» для судостроителей, команды и капитана – всех, кто «вел» судно с момента его зарождения на чертеже и до встречи с безжалостной и ревущей стихией. Своего рода тест на профессионализм и профпригодность.
Это самый эмоциональный момент, когда все системы, люди, нервы, воля работают за гранью возможного. С огромной скоростью, взаимопониманием без слов. Теперь только единомышленники, с которыми выпала честь пережить лишения и трудности, могут указать буквально одним взглядом, что нужно сделать в следующий момент и где остановиться перед опасной ловушкой.
Сторонним наблюдателям, следящим за разворачивающейся схваткой, такая система информации внешне не видна. Поэтому их завораживает и восхищает непостижимая слаженность команды в ее борьбе со стихией. Но вместе с тем это период запредельных психологических нагрузок, когда нет лишней секунды на то, чтобы остановиться, осмотреться, сделать замечание или дать совет. Любой, кто хоть на мгновение замешкается, задумается, тут же будет раздавлен и смят. Вместо него в команде образуется брешь. Это тут же заметит противник и ринется ее расширять. Обойдя с тыла, он может завладеть инициативой, начать теснить и дробить команду на части. Итогом станет поражение. Хоть и с честью, но это будет все же поражение в одном шаге от победы. Из-за мелочи.
Вот потому внимание ко всем мелочам на Пути так ценно. По правде говоря, на нем нет мелочей. Независимо от размера или значения, все имеет большую важность, осознать которую можно только оказавшись в самом центре «идеального шторма».
В итоге команда, сумевшая удержать «строй», – на самом деле она и есть главный герой нашей истории – выдержит удары стихии, докажет свое превосходство над злом и выйдет из шторма непобежденной.
Наконец, тучи рассеиваются. Над ними – солнце. Становятся видны хоть и измученные, но счастливые лица победителей. Теперь они еще сильнее верят в правильность своих идей. Все переживания, сомнения и лишения преодолены не зря. Полученный опыт бесценен, и он скоро пригодится вновь. Ведь освобожденное от туч солнце сделало видимой новую линию горизонта.
Направляемся туда?
Для любой компании, и особенно для Клиентоориентированной, аналогом «идеального шторма» является Разгневанный Клиент. Наблюдая, как команда справляется с «бурей», можно проверить, насколько положительный герой истории действительно таков. Если в сказке зло словно ни от кого не зависит, то в жизни как раз компания рождает Разгневанного Клиента.
Здесь надо особо отметить, что Разгневанный Клиент сам по себе не является злом. Он чаще всего выступает в роли наблюдателя, который с интересом следит за действием и ждет развязки. От того, какой характер она примет, он станет или восхищенным, или покинет «зрительный зал» глубоко разочарованным.
«Злом», проверяющим на профпригодность компанию, является созданная ей и возмутившая Клиента ситуация. Чаще всего Клиент лишь «жертва обстоятельств». Но благодаря ему Сотрудники могут увидеть истинное положение дел и исправить его. Вот первый повод посмотреть по-новому на Разгневанного Клиента.
Как бы ни парадоксально это звучало, но цель данной главы заключается в том, чтобы вы, уважаемые читатели, Руководители, Сотрудники, смогли искренне полюбить своих Разгневанных Клиентов.
Во-первых, потому что их есть за что любить, и об этом мы будем говорить ниже.
Во-вторых, полюбив их, вы эффективнее и с меньшими потерями преодолеете свой «идеальный шторм». Опять же, этой мудрости учат сказки: чтобы разрушить злые чары, нужно поцеловать лягушку или искренне пожалеть чудище, и тогда заклинание потеряет силу. Более того, если правильно построить работу, Сотрудники будут мечтать о встрече с Разгневанным Клиентом.
В-третьих, любовь – прекрасное положительное чувство. Если им уметь правильно пользоваться, оно приносит много счастья и добра.
В-четвертых, это наша психологическая закалка. Позитивным и добрым в солнечный день может быть каждый. А достаточно ли сил и веры остаться таким же в шторм, когда из рук уплывает последнее?
Так или иначе, только те, кто смогли пройти последнее испытание, становятся счастливыми и богатыми.
Своевременность Стандарта
Очень часто первое, что приходит в голову Руководителю, желающему построить Клиентоориентированную компанию, – это создать Стандарт. И на свет появляются общие и частные «правила» обслуживания Клиентов, в том числе способы работы с недовольными Клиентами.