Умение продавать - это тоже искусство
Шрифт:
Не берусь делать глобальных выводов, но и в условиях российской провинции наблюдается безусловно положительная тенденция возрастания роли партнерских отношений между клиентом и продавцом. Такие ценности, как доверие, надежность, опять входят в моду.
В моей совсем недавней практике есть примеры того, как именно высокая степень личной надежности топ-менеджеров компании позволяла последним выходить из кризисных ситуаций. Уверен, что и вы пусть даже и на бытовом уровне, оглянувшись вокруг, сразу скажете, на кого из своих близких вы смогли бы безоговорочно положиться, а чьи действия вызывают у вас сомнения.
Легче доверять тому, кто уже часто выручал вас
Установить контакт с другим человеком – что может быть проще, если вы хотите стать менеджером по продажам? Когда к нам приходят желанные гости, мы стремимся создать им максимум комфорта. Любые гости вашей фирмы – это потенциальные клиенты. И уже на пороге они получают поток информации о вас. Каким он будет, этот поток? Это будет видно из дальнейшего поведения гостей. Иногда выражение лица кого-то из сотрудников может произвести такое неизгладимое впечатление на посетителя, что вы его больше не увидите. «Это лежит на поверхности», – скажете вы. Но сколько раз за сегодняшний день вас сбивали с ног вопросами «Что вам нужно?» или «Что вы хотите?» с добрым выражением лица? Ни разу??? Видимо, вы сегодня не ходили по магазинам.
Вот почему я еще раз отмечу важность предварительных знаний продавца о своем потенциальном покупателе. Тогда вы сможете заранее приспособиться к тем или иным особенностям мышления клиента, манере вести беседу и, соответственно, избежите многих ошибок. Во время вашей первой встречи клиент будет присматриваться к вам и точно так же оценивать ваши особенности. От его выводов будет зависеть судьба ваших дальнейших отношений. Поэтому помогайте ему. Настройтесь на одну волну с покупателем и ловите каждый сигнал, чтобы не пропустить ни малейшего зарождающегося напряжения, ведь клиент может не поделиться такой информацией, а просто... уйти к другим. Посмотрите внимательнее на своих клиентов – не готовится ли кто-то из них к подобному шагу?
Важнейшая составляющая в укреплении партнерских, доверительных отношений с клиентом – ваша искренность.
Подойдите к зеркалу и спросите себя: вы искренни?
Как воспринимает вас заказчик? Как манипулятора, стремящегося впарить свой товар любой ценой? Как человека, который говорит то, чт. е. на самом деле? Чтобы клиент верил вам, надо сообщать ему доводы как со знаком «плюс», так и со знаком «минус». Почему бы нет?
Ведь мы же не совершаем большой ошибки и не считаем клиента более глупым, чем сами? Если заказчик выявит слабые места или, не дай бог, нечестность в вашем предложении сам или услышит о них от ваших конкурентов, вы можете с ним попрощаться навсегда, тогда как ваша открытость произведет на клиента надлежащее впечатление. Могу с гордостью сказать, что давно пользуюсь этим приемом сам и обучаю ему своих менеджеров по продажам. Не менее удивительно и то, что подобная искренность может помочь вам отказаться от невыгодного для вашей организации сотрудничества и при этом повысить вашу репутацию как честного партнера, заботящегося в первую очередь об интересах заказчика.
Проиллюстрирую последнюю мысль примером из рекламного бизнеса.
Как правило, большинство рекламных агентств в небольших российских городах вынуждены хвататься практически за любой заказ. Конкуренция очень жесткая. Не секрет и то, что по многим направлениям работы агентства выступают в качестве посредников, передавая заказ субподрядчику. Клиенту об этом не сообщают. Денежная прибыль агентства в этом случае часто является копеечной, а вся ответственность (при неблагоприятном развитии событий) ложится на его плечи. Конечно, если у вас есть полная уверенность в субподрядчике, то мой совет вам ни к чему. Однако гладко только на бумаге...
К сожалению, мне неоднократно приходилось испытывать сильнейшие неудобства и выслушивать заслуженные и оттого еще более горькие упреки моих партнеров, прежде чем я стал пользоваться приемом, который называю меркантильной честностью. Теперь в случае таких невыгодных запросов от потенциальных клиентов мы заранее ставим их в известность о том, что мы не самые выгодные для них партнеры в данной позиции, а им лучше обратиться с этим в агентство «И». С нами же лучше всего будет сотрудничать по такому-то и такому-то вопросам. Даже по телефону ощущаешь в такой момент всю гамму чувств клиента от нашей честности. Имидж нашего агентства в его глазах заметно вырос. Нелишне будет сказать и о том, что агентство «И» мы рекомендуем не просто так...
Другой известный прием формирования положительной ауры в беседе с клиентом заключается в том, чтобы вести с ним его разговор. Мы все больше любим разговоры о себе. Клиент не исключение. Поговорите с ним о его проблемах, задачах, увлечениях, родных. Только опять же помните, что делать это все нужно искренне, а не с поддельным интересом в глазах. Это не замедлит сказаться на уровне ваших продаж, вот увидите!
Какие еще знания помогают продавцу более точно выявлять мотивы совершения покупок клиентом?
Если из двух потенциальных покупателей кухонной полки, один – это ваша мама, а другой – тот человек, который сейчас переходит какую-то улицу где-то в центре города, то в каком случае вы с большей уверенностью сможете говорить о мотивах покупки?
Вы прочитали предыдущую главу, но даже и без этого вы быстро отвечаете на этот вопрос, так ведь?
Продавец должен знать своего покупателя!
Знать своего покупателя – значит знать его запросы, вкусы, алгоритм принятия решения о покупке, после чего останется только провести покупателя по его же алгоритму.
Это лишь некоторые аспекты личностного изучения своего покупателя. В предыдущей главе я говорил вам о том, что портрет целевой аудитории должен свестись к портрету хорошо знакомого вам человека. Зачем это вам?
Затем, что с большей уверенностью мы предсказываем поведение тех, кого достаточно хорошо знаем.
Вы уже знаете, что:
1) ваш друг Владимир решит проблему, не долго думая;
2) ваш бухгалтер Елена захочет познакомиться с отчетом за предыдущий квартал;
3) коллега Николай должен обязательно посоветоваться с женой, прежде чем решиться на такой шаг;
4) Владимир никогда не согласится с вашей женой Инной;
5) Если Сергей сказал, что будет в 9:00, он приедет ровно в 9:00;
6) Антон всегда имеет при себе шариковую ручку.
Не правда ли, эти знания помогают вам всегда в решении конкретных проблем, и в каждом случае общения модель вашего поведения будет соответствующей, если вы хотите достичь своей цели?
А если при этом вы менеджер по продажам, то эти же знания дадут вам возможность сделать продажи успешными.
Однако знание своего потенциального покупателя предполагает не только то, что перечислено в примерах. Не только личностный аспект.