Управление бизнес-процессами. Практическое руководство по успешной реализации проектов
Шрифт:
Шаг 4. Обучение и подготовка персонала
На этапе инноваций были разработаны новые процессы. Организация создала их и на этапах разработки и работы с персоналом определила любые изменения в своей структуре, ролевых и должностных инструкциях. Теперь настало время обучать и готовить персонал, который будет исполнять эти процессы.
Как тестовые сценарии могут быть разработаны на основе перепроектированных процессов, обучающие материалы можно создать на основе процессной документации
Обучение может проходить в виде формальных курсов или обучения на рабочем месте. Наставничество и тренировки должны продолжаться по ходу бизнес-тестирования, опытной работы и начальной реализации.
Ясно, что используемые обучающие материалы должны быть согласованы, и обучение нельзя начинать слишком рано. Лучше всего проводить обучение непосредственно перед тем, как понадобятся определенные навыки (если научиться новым навыкам слишком рано и не использовать их, они быстро забываются). Вот предложения касательно обучения:
• небольшие дозы обучения в точно рассчитанные моменты;
• индивидуальные обучающие семинары, чтобы люди знали, когда запланирована их очередь (это создает уверенность и чувство сопричастности);
• проверка квалификации после обучения;
• мониторинг производительности на занимаемой должности после определенного периода времени.
Одним из итогов шага обучения персонала может быть формирование и обучение категории «супер-пользователей» в новых процессах. Это должен быть авангард на шагах реализации.
Обучение должно быть нацелено не на одну ключевую область деятельности или какое-либо автоматизированное решение, а охватывать такие аспекты, как:
• воздействия предложенного решения;
• определение «узких мест», которые будут «расшиты»;
• какие-либо новые «узкие места», которые могут возникнуть по предположениям участников в период реализации;
• выгоды и возможности предложенного решения.
Шаг 5. Выполнение бизнес-тестов и опытных работ
На этом шаге выполняется тестирование тестовых конфигураций бизнес-подразделением. Диапазон может меняться: от обработки данных или выполнения транзакций посредством автоматизированного решения BPM, до ручной имитации «обработки» транзакций через бизнес. Очевидно, персонал нужно обучить системе или процессам до начала этих тестов.
Важно, чтобы организация:
• привлекала клиентов и поставщиков, если целесообразно;
• осуществляла надежное управление шагами тестирования;
• имела простой в применении механизм обратной связи;
• искренне прислушивалась и общалась: обратная связь и внимание к ней абсолютно необходимы, на этом шаге можно многое понять и многое узнать;
• имела механизмы оценки результатов
• была всегда готова вносить изменения на ходу и привносить их в цикл разработки (продуктов разработки);
• распространяла информацию о результатах тестирования и опытных работ – демонстрировала успехи заинтересованным сторонам, особенно любые достижения и выигрыши; но нужно всегда быть искренним в отношении любых проблем тестирования;
• получала заключения персонала, клиентов и поставщиков;
• отмечала успехи и вознаграждения членов групп (группы проекта и представителей бизнес-подразделения).
Шаг 6. Обновление состояния выдаваемых продуктов
Речь идет об обратной связи с шагами обучения и тестирования. Важно постоянно актуализировать ожидаемые результаты и обеспечить их принятие и одобрение заинтересованными сторонами. Организация должна постоянно перепроверять, что ожидания всех заинтересованных сторон, руководства и членов группы проекта по-прежнему согласованы, а объем внедрения понятен и также согласован.
Шаг 7. Участие руководителей
Руководство нужно постоянно держать в курсе всех событий (хороших и плохих). Честное общение – единственно приемлемый путь. Сделайте это общение интенсивным.
В обязанности руководства входит постоянно информировать персонал и внешние заинтересованные стороны о последних событиях проекта. Способы обеспечить участие руководства:
• работа по управлению изменениями персонала (см. главу 25);
• разработка профессионального обучения;
• выездные совещания (лучше проводить семинары вне объекта, чтобы внимание менеджеров не отвлекалось). Часто для проведения таких совещаний лучше привлечь внешних посредников.
При необходимости привлеките компанию по связям с общественностью, если собственные силы для содействия этому недостаточны.
Общаясь с руководством, помните, что важно, чтобы сначала изменения произошли в самих менеджерах, особенно, если эти предлагаемые изменения серьезно влияют на них. Только после этого менеджеры могут помочь другим.
Шаг 8. Разработка планов развертывания, отхода и на случай непредвиденных ситуаций
Для этого потребуются обычные навыки проектного управления, и мы лишь заметим, что рекомендуется учесть следующее:
• составьте индивидуальные планы каждого бизнес-подразделения, привлеченного к развертыванию системы;
• планы составляйте в тесном сотрудничестве с руководством и персоналом;
• запланируйте несколько совещаний, чтобы проект учитывал ошибки и учился на них, соответственно подправляйте планы;