Ваш интернет-магазин от А до Я

Шиколенков Тимофей

Попробуйте нарисовать схему работы своей компании. Не думайте о том, что сейчас вы все процессы, возможно, сможете выполнять собственными силами или силами своего помощника или партнёра. Размышляйте, как станет работать компания, когда у вас будет примерно сто заказов в день. Это непросто, но, если вам удастся расписать роли людей, представить их функционал, взаимодействие между собой, то, как заказ будет переходить из отдела в отдел, как будет передаваться информация, тогда вам окажется понятно, как в будущем будет работать ваша компания с использованием выбранного инструмента. А также, что нужно будет доработать или изменить.

К выбору платформы интернет-магазина, с которой вы начнёте путь в электронную коммерцию, нужно подойти со всей серьёзностью. Напомню,

переезд с одного «движка» на другой – это сложная и затратная история. Кроме того, я рекомендую очень ответственно подойти к выбору той части, которая относится к взаимоотношениям с клиентами, то есть CRM.

Если вам удастся выбрать подходящий «движок», но функции работы с клиентами там будут ограничены, как чаще всего и бывает, обратите внимание на RetailCRM. Это – сильно больше, чем просто база заказов и клиентов. Это средство автоматизации большой части бизнеса интернет-магазина, кроме того, этот сервис прекрасно интегрируется с большинством популярных CMS (той части вашей айти-инфраструктуры, которая отвечает в основном за содержимое страничек и каталога).

Сайт и его структура

Представление товаров. Три категории покупателей

Вы уже хорошо знаете свою аудиторию, а если так, то отлично представляете, какие товары ей предложить. Какие аксессуары добавить и даже, возможно, куда дальше развиваться по ассортименту. Теперь нужно разделить эту аудиторию на категории, каждая из которых по-своему выбирает товары на сайте. Все они важны, поэтому им нужно дать удобные инструменты. Деление на эти категории возникло не в онлайне, оно и в реальной жизни точно такое же.

Существует три основные категории покупателей.

«Визуалы» – те, кто выбирает по внешнему виду товара. На сайте это фотографии продуктов. Визуалы листают ваши предложения в каталоге и останавливаются на том, что им больше всего нравится. Может быть, читают описание, а потом возвращаются к листанию дальше. Их поиск редко заканчивается, даже если товар нравится и удовлетворяет критериям.

«Искатели» – те, кто точно знает, что им нужно. Они пришли в ваш магазин купить конкретный товар или, может быть, товар конкретного бренда, конкретной категории. Они используют поиск, инструмент подбора по характеристикам или «быстрый переход» (выпадающие списки, переадресующие посетителя на нужную страницу).

Инструментом быстрого перехода по брендам и категориям на сайте «Аудиомании» пользуется почти 10% посетителей.

Инструмент быстрого перехода «бренды и категории»

«Исследователи» – изучают ваш каталог путём переходов по ссылкам. От категорий к подкатегориям. Они могут точно знать, что им нужно, могут – примерно. Им нужны постоянные подсказки по пути. Пути могут быть длинными. Они не листают каталог, как «визуалы» и не ищут товар, как «искатели», они ищут указатели на своём пути и идут по ним, как им кажется, по направлению к цели.

Есть также случайные прохожие, которых нельзя отнести к категории потенциальных покупателей. Они по разным причинам пришли к вам. И ваша задача – заинтересовать их тоже. Бывает так, что кто-то искал ответ на некий вопрос, и поисковая система решила, что ответ можно найти также и у вас на сайте.

На сайт «Аудиомании» частенько приходят читать обзоры акустических систем или электроники. Мы не продаём обзоры и не получаем деньги за их прочтения, поэтому наша задача – познакомить посетителя с нашей компанией. Ведь он не просто так читает обзор какого-то товара, возможно, он хочет купить его в будущем. Нужно, как минимум, донести до него информацию, что на данном сайте можно не только обзоры почитать, но и купить. Если товар есть

в наличии, то надо прямо так и написать, поставить на него ссылку, снабдить фотографией и ценой. Мы публикуем такой блок в правой колонке, в блоке «Сейчас в продаже». Возможно, окажется полезным показать какой-то необычный, но очень интересный и, безусловно, очень нужный товар.

Обратите внимание на блок «сейчас в продаже»

Другой хороший пример – кулинарный бутик «Боффо Гурмэ», где не только опубликованы различные статьи и рецепты интересных блюд, но и можно приобрести необходимые компоненты для их приготовления. Таким образом, люди, которые не собирались ничего покупать, а только искали информацию, становятся потенциальными клиентами.

Статья на сайте boffo.ru

Вернёмся к категориям посетителей. Как отличить одних от других? Непростой вопрос. Главное – не очень актуальный. Наша задача – удовлетворить нужды каждого. А для этого потребуется соответствующие инструменты. Поскольку дороги представителей разных категорий практически не пересекаются, то не будет проблем создать комфортную атмосферу для всех и каждого.

Удобный и понятный по структуре каталог. Хорошо работающий поиск, который не только ищет, но и находит. Возможность «бесконечно» листать товары и отсутствие «тупиков», когда посетителю некуда идти дальше. Даже страничка с ошибкой 404 (адрес не найден) должна предлагать какие-то возможные пути для выхода или входа. Вот вкратце основные критерии, которыми должен обладать интернет-каталог.

Под статьёй ссылки на упомянутые товары

Тупик для «визуала» или «исследователя» – повод покинуть ваш сайт. Пустые результаты поиска – повод покинуть ваш сайт для «искателя». Отсутствие еще одной ссылки, по которой он еще не ходил – также повод покинуть ваш сайт для «исследователя». Однако не думайте, что большая глубина просмотров (среднее количество страниц, изученных посетителями) – это всегда хорошо. Ведь вы – не средство массовой информации, продающее рекламу на каждой странице. Это их заработок зависит от этого. Вам же не нужно, чтобы люди как можно больше ходили по сайту. Ваша задача – продажа, поэтому самый короткий путь к ней – самый правильный. Не создавайте лишних страниц, в надежде, что они понравятся «исследователям». В идеале каждый потенциальный клиент должен как можно быстрее попасть на товарную страницу, нажать кнопку «Купить» и оформить заказ, дополнив его необходимыми аксессуарами или услугами.

Каталог

Формирование структуры каталога – одна из самых важных задач при строительстве интернет-магазина. Дизайн сайта может быть прост или несовременен, сам сайт может быть малоизвестен. Компания может не иметь логотипа и звучного слогана. Но если у магазина удобный иллюстрированный каталог, всё остальное становится не таким уж и важным.

Если же каталог неудобен, «визуалы» и «исследователи», которых обычно большинство, просто не смогут легко найти нужный товар, а если так, то процент продаж от общего количества посетителей (обычно именуемый «конверсия») будет достаточно низким. К слову, у российских интернет-магазинов этот показатель обычно лежит в интервале от 0,5 до 2%. Если у вас больше – радуйтесь. Если меньше, возможно, вы что-то делаете не так. Вероятнее всего, привлекаете не только свою аудиторию. И в большом количестве.