Защита прав туриста

Гусятникова Дарья Ефимовна

Нередко в целях привлечения большего числа туристов туристические фирмы организуют определенные конкурсы, лотереи и т. п. мероприятия, участниками которых становятся покупатели того или иного тура. В этом случае в соответствии с требованиями Правил оказания услуг по реализации туристского продукта в рекламе, содержащей сообщение о проведении стимулирующей лотереи, конкурса, игры или иного подобного мероприятия, условием участия в которых является приобретение конкретного туристского продукта, должны быть указаны:

сроки проведения такого мероприятия;

источник информации об организаторе такого мероприятия, о правилах его проведения, количестве призов или выигрышей по результатам такого мероприятия, сроках, месте и порядке их получения.

В случае если при приобретении тура вы преследуете определенные цели – например, получить на курорте определенный

вид лечения или приобрести во время путешествия какие-либо специальные познания и т. п., то в обязательном порядке поставьте об этом в известность турфирму, которая реализует вам тур. Конечно, выможете положиться на собственные знания того, что во время путешествия вам удастся достичь поставленной цели (например, прочли в каком-либо журнале, что в этой местности действительно оказываются необходимые вам услуги и т. п.), но если этого не произойдет, то переложить ответственность за неисполнение ваших ожиданий на турфирму у вас не получится. Действующее законодательство предусматривает ответственность исполнителя в этом случае, только если ему было известно о целях, которые хотел достичь потребитель. В частности, в Правилах оказания услуг по реализации туристского продукта предусмотрено, что если исполнитель при заключении договора о реализации туристского продукта был поставлен потребителем в известность о конкретных целях туристского продукта, необходимого потребителю, исполнитель обязан предоставить потребителю туристский продукт, пригодный для использования в соответствии с этими целями. Таким образом, ваша задача не только довести до сведения исполнителя конкретные цели вашего путешествия, но и по возможности отразить их как можно четче и конкретнее в письменной форме в договоре, поскольку, во-первых, в данном случае это становится одним из условий договора, которое Исполнитель обязуется выполнить, а во-вторых, иначе вам вряд ли удастся доказать в случае необходимости, что вы действительно рассказывали Исполнителю о целях, которые хотели достичь, приобретая тур.

Однако иная ситуация складывается в случае, если вы решили проявить инициативу и обращаетесь к Исполнителю с определенными указаниями по способу предоставления вам услуг. Например, вместо доставки до места размещения обычным автобусом вы просите за дополнительную плату предоставить вам вертолет и т. п. В этом случае Исполнитель обязан своевременно информировать потребителя о том, что соблюдение указаний потребителя и иные обстоятельства, зависящие от потребителя, могут снизить качество туристского продукта или повлечь за собой невозможность оказания услуг, входящих в туристский продукт, в сроки, указанные в договоре о реализации туристского продукта. Если потребитель, несмотря на своевременное и обоснованное информирование исполнителем, в разумный срок не изменит указаний о способе оказания услуги либо не устранит иные обстоятельства, которые могут снизить качество туристского продукта, исполнитель вправе отказаться от исполнения договора о реализации туристского продукта и потребовать возмещения убытков. Таким образом, изменяя на свой вкус условия договора и предлагая их выполнить Исполнителю, имейте в виду, что у Исполнителя остается право вернуть все в прежний вид либо вообще отказаться от исполнения такого договора, если ваша фантазия невыполнима либо может повлечь какие-либо негативные обстоятельства. Поэтому в данном случае все же имеет смысл прислушиваться к мнению специалиста, чтобы не оказаться в конечном итоге у разбитого корыта.

Отдельные требования установлены действующим законодательством относительно информации, которая становится известна турфирме (ее сотрудникам) при реализации турп-родукта. Во избежание каких-либо «утечек информации» на исполнителя возлагается обязанность в соответствии с положениями Федерального закона «О персональных данных» принимать необходимые меры по обеспечению безопасности информации о полученных исполнителем в процессе оказания услуг персональных данных потребителя, в том числе при их обработке и использовании. В случае если вам стало известно о распространении касающейся вас информации без вашего согласия, то вы вправе обратиться за защитой своих прав в судебные органы и требовать компенсации убытков, в том числе морального вреда.

В случае если законодательством страны (места) временного пребывания установлены требования наличия гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории, исполнитель обязан обеспечить предоставление таких гарантий в форме страхового медицинского полиса. По требованию потребителя исполнитель оказывает содействие в предоставлении услуг по страхованию иных рисков (в том числе при совершении путешествий, связанных с прохождением потребителями маршрутов, представляющих повышенную опасность для их жизни и здоровья). В этом случае в качестве неотъемлемых приложений договора должны выступать соответствующие страховые, медицинские полисы, в которых должны быть перечислены необходимые условия, предусмотренные действующим законодательством. Более подробную информацию о страховании определенных рисков во время путешествия вы сможете найти в соответствующей главе настоящей книги, посвященной именно страхованию.

К сожалению, нередки ситуации, когда, казалось бы, и договор составлен замечательно, и турист его своевременно подписал, однако по каким-либо причинам менеджер турфирмы его «не успевает» передать туристу. Такие причины могут быть не связаны с негативными последствиями – например, отсутствует полномочное лицо, которое вправе подписывать договоры, в офисе нет печати, неизвестна какая-либо информация, подлежащая внесению в договор и т. п. Но нередки случаи, когда турагенту (туроператору) «спокойнее», если оба экземпляра договора останутся лежать в офисе. Такая ситуация недопустима. Более того, в соответствии с действующим законодательством Исполнитель обязан не позднее 24 часов до начала путешествия передать потребителю оригинал договора о реализации туристского продукта, туристскую путевку, документы, удостоверяющие право потребителя на услуги, входящие в туристский продукт (ваучер, билет и другие), а также иные документы, необходимые потребителю для совершения путешествия. Предоставление потребителю указанных документов в более поздние сроки возможно лишь при наличии согласия потребителя.

Однако, как правило, договор заключается за определенное время до начала путешествия. И в течение этого времени могут произойти различные изменения ситуации, как у турфирмы, так и у вас, поэтому иногда возникает необходимость отказаться от приобретенного тура или изменить его условия – например, скорректировать сроки путешествия, изменить место пребывания и т. п. Но при этом следует учитывать то обстоятельство, что в это время договор уже заключен и им определены строго условия и обязательства, которые каждая из сторон взяла на себя, поэтому односторонний отказ или изменений условий договора может существенно ухудшить интересы другой стороны, кроме того, на этом этапе изменения договора также затрагиваются финансовые вопросы. Именно поэтому законодательно предусмотрен особый порядок изменения или расторжения договора. В соответствии с действующим законодательством РФ каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора. При этом четко ограничен круг таких обстоятельств. К существенным изменениям обстоятельств относятся:

ухудшение условий путешествия, указанных в договоре и туристской путевке.

Такая ситуация может возникнуть, например, в случае, когда забронирован определенный номер в выбранном вами отеле, но по независимым от сторон причинам отель уже после подтверждения брони и заключения договора уведомляет о невозможности предоставления указанного номера, например, по техническим причинам, а взамен предлагает менее благоустроенный номер. В данном случае, если такой номер вас не устраивает даже с учетом уменьшения цены за поездку, вы вправе отказаться от исполнения договора, потребовать его расторжения на основании того, что ухудшились условия путешествия;

изменение сроков совершения путешествия.

Данное основание как повод для расторжения договора возможно, как со стороны туриста, так и со стороны туристической фирмы. Изменение сроков совершения путешествия может возникнуть и по субъективным причинам, в связи с определенными обстоятельствами, возникшими у туриста, и в связи со сменой графика полетов или движения ж/д транспорта, изменения дат заезда в отель и т. п. В случае если новые сроки не устраивают какую-либо из сторон, у нее есть право расторгнуть договор;

непредвиденный рост транспортных тарифов.

Конечно же, такой рост тарифов напрямую повлечет изменение, естественно, в большую сторону стоимости путешествия в целом, поэтому у туриста есть право отказаться от такого подорожавшего тура и подобрать что-то более подходящее по цене, либо вообще расстаться на время с мыслью о путешествии;

невозможность совершения туристом поездки по не зависящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).