Жесткие переговоры: победить нельзя проиграть

Козлов Владимир Александрович

5.2

Тактики и приемы работы с агрессией

Теперь давайте разберем с вами конкретные тактики и конкретные приемы работы с агрессией.

Прием первый: «вам важно». Применяется для фиксации потребности говорящего. Этот прием учитывает, что в нашей культуре очень часто потребность прячется внутри агрессии. Например, когда человек говорит: «Вы пришли на переговоры в непонятно каком виде?! Что это такое?!» Звучит вроде бы как претензия, но под этой претензией есть потребность воспринять собеседника в определенном деловом имидже. То есть потребность-то в принципе нормальная.

Как-то

раз приходим в один из фондов. Повод переговоров: обсуждение варианта выделения гранта. Пусть сумма небольшая, но все равно надо просить, а просить всегда неудобно. Сидим в приемной, дожидаемся, когда подойдет назначенное время. В этот момент из кабинета вылетает предыдущий посетитель, и явно ему там досталось. Наступает наша очередь, мы входим, и обратите внимание на ту речь, которую мы слышим. Хозяин кабинета, человек, который распоряжается этими самими грантами, начинает произносить фразы: «Ну что такое?! Что за люди? Что за нация! Одни попрошайки, только дай, дай и дай! Ни одного внятного проекта! Только и готовы, что открыть клювик и ждать, когда кто-нибудь туда что-нибудь положит! Что же такое?! Никакой самостоятельности!» Затем вопрос по отношению к нам: «Вы-то с чем?» Согласитесь, что если после такого «спича» начинать диалог с фразы: «Мы тоже… нам необходим грант… вот тут принесли проект…», – все, переговоры завершены. Но при этом какая потребность сообщена? «Ни одного внятного проекта!» Понятно, что эта потребность кроется внутри агрессии, но достаточно задать вопрос на уточнение потребности, а затем дать свое предложение. К примеру: «Иван Иванович, то есть если и можно что-то вам предлагать, то только взаимовыгодные и рентабельные проекты?»

Вернемся к рекомендованной технике «Вам важно». Она включает в себя четыре элемента.

Элемент первый: начните фразу со слов внимания к речи говорящего. Почему это для нас так существенно? Услышьте, пожалуйста, другую формулировку и проверьте собственное восприятие. Если мы начинаем говорить: «Я считаю, что вы должны», «Я считаю, что мы теперь можем обсудить», то что он ощущает? Это все так называемые формулировки прямого управления на чужой территории. Какое ему дело до того, что мы считаем?! Как только сознание другого человека слышит «я считаю», тут же начинается усиление психологической защиты. Если вы хотите ее обойти, начните с фраз внимания к речи говорящего. Это фразы: «Вам важно», «Для вас существенно», «То есть вы хотите…», «Таким образом, вы сказали…» Это все начала фраз, которые переводят «теннисный шарик» переговоров на территорию партнера, помогая обходить его защиты.

Второй элемент данной техники: так называемая «отстройка». Возьмем пример с деловым имиджем, который мы привели чуть выше. Заметьте, ведь человеку очень важно укусить именно вас! Ему хочется, чтобы вы вышли на тропу этого противостояния. При этом человек вместо того, чтобы оправдаться, спокойно говорит: «А вам важно, чтобы ваши деловые партнеры?..», «Вам важно, чтобы люди, с которыми вы разговариваете?..», «Вам важно, чтобы ваш собеседник?..» То есть базовое правило элемента: главное, не говорить о себе, отстроиться. Говорите о любом другом объекте! Выскользните из-под удара, как в драке: когда вас пытаются ударить, вы просто разворачиваетесь корпусом, чтобы удар прошел мимо.

Третий элемент данной тактики: так называемая «потребность плюс». Собеседник всегда вшивает в свою претензию некое негативное обвинение, но чаще всего его можно перевернуть на позитив. Заметьте, нам говорят: «Почему вы пришли сюда в таком виде?» Это скорее отрицательная потребность,

но мы всегда можем перевернуть на «необходимо соблюдать определенный имидж». Это тот же смысл, но выраженный другими словами. Помните, кто-то сказал очень хорошую фразу, что между словами «Милостивый государь, прекратите находиться в той комнате, в которой нахожусь в данный момент я!» и фразой «Пошел вон, дурак!» – различия по содержанию особого нет, есть различия по выражению. Другой пример перевертыша из реальных переговоров: «Да, вы достаточно нагло ведете переговоры!» – «Вы правы, в достижении нашего совместного интереса я довольно настойчив!»

Четвертый элемент данной техники, последний. Если вы все правильно сделали, то последним элементом является согласие собеседника, то есть его «да». Почему это так важно? Иногда западные авторы немного примитивизируют рекомендацию. Наверняка многие из вас знают про рекомендацию «получи три “да”. Не так давно в переговорах слышу: «Да! Да! Да! Да пошел вон наконец!» Рекомендация получения «трех “да” – это еще не панацея от всех бед. Вот если мы говорим о возможности накопления согласия, если собеседник последовательно, без внутреннего сопротивления соглашается с нашей позицией, вот тут мы уже начинаем конструктивно управлять его эмоциями.

Человек выступает перед аудиторией, рассказывает о своей компании, о структуре расходов, о стратегии развития. Внезапно из аудитории выскакивает человек, явно эмоционально взведенный или кем-то натасканный, звучит серия очень агрессивных фраз: «Да расскажите, как вы разворовываете страну! Поделитесь, чтобы все это все увидели!» Пауза. После этого человек спокойно говорит: «То есть, если я вас понимаю, вы хотели спросить о структуре расходов нашей компании на социальные программы?» Понятно, что эта фраза не в ментальности агрессора. Пауза. И звучит ответ: «Да!!»

Понятно, что согласие не решает проблему агрессии, но оно лишает чувства равновесия. Это как в борьбе: перед тем, как провести бросок, сначала выводят человека из чувства равновесия. Вот на это классно работает прием «Вам важно». Он позволяет зафиксировать потребность говорящего в выгодном для вас ключе.

Практикум

Давайте попробуем воспользоваться только что описанными техниками. Я буду делать несколько агрессивных подач, а вы попробуете отбить их в рамках полученных знаний.

Подача первая: «Слушайте, почему во время наших переговоров вам постоянно звонят?! Создается ощущение вашей полной неорганизованности!»

Вариант ответа: «Вам важно, чтобы партнер был полностью сосредоточен на содержании именно этих переговоров?» – «Естественно».

Подача вторая: «Скажите, а кроме взяток, чем вы еще пытаетесь произвести впечатление на деловых партнеров?!»

Вариант ответа: «То есть для вас принципиально важно быть уверенным в деловой репутации ваших партнеров?» – «Конечно!»

Подача третья: «Слушайте, чем больше вы меня уговариваете, тем меньше мне хочется с вами работать!»

Вариант ответа: «Сергей, я вас искренне уважаю и, как понимаю, вам хотелось бы иметь основания для самостоятельного принятия решения по данному вопросу?» – «Стопроцентно!»

Подача четвертая: «За все время переговоров мы так и не продвинулись. Не думаю, что это стоит продолжать!»

Вариант ответа: «То есть, если я правильно вас услышал, вам хотелось бы получить подтверждение результативности нашего взаимодействия?» – «Конечно!»