Администратор салона красоты
Шрифт:
Админ обычно следит, чтобы все были в форме, в салоне было чисто и всего хватало.
Да, вот такая нелегкая ноша падает на хрупкие плечи. При этом сотрудника в должности администратора довольно часто не оформляют официально. Потому я не рекомендую подписывать различные документы и брать на себя материальную ответственность за имущество салона. Если вы не понимаете, какие бумаги вам дают на подпись, не подписывайте их. Ок?
Речь пойдет о моем любимом блоке работы админа. Начнем с журнала. В салонах красоты некоторые мастера бесцеремонно вмешиваются в книгу записи и ведут свою колонку: вписывают клиентов своей ручкой или карандашом и вычеркивают их. Чтобы избежать мордобоя, давайте закроем этот больной вопрос раз и навсегда – журнал ведет администратор. Она за него отвечает и точка.
Все записи должны проводиться через администрацию, чтобы в случае отмены или ухода специалиста админ мог спокойно контактировать с посетителем. Можете на меня обижаться, но он является клиентом салона красоты. Предоставление услуги – это совместная работа мастера и салона. Именно администратор разруливает все жалобы, пока мастер показывает на него пальцем. Потому запомните: админ ведет журнал, он может быть электронным или бумажным, но это его зона ответственности.
С правилами ведения журнала, звонков, а также со скриптами, которые вам так нужны, вы ознакомитесь немного позже.
Журнал записи – это основа. Грамотный администратор салона красоты старается «впихнуть невпихуемое» в график услуг. Если в журнале плотная запись, а один клиент утром опаздывает, начинаются дикие приколы. Именно потому админу важно уметь управлять процессом с помощью телефона. Да, эти навыки приходят спустя какое-то время, кому-то достаточно месяца, кому-то нужно 3, но они должны быть. В ином случае будет тяжело работать.
Я надеюсь, в вашем салоне уже ввели простое правило продавать вечерние часы дороже. Ходовое время всегда стоит больше. Вы все боитесь, что клиенты откажутся? Не думаю, а вот поиграться с ценами нужно. Круто, если налажена система предварительной оплаты. Да, понимаю, что некоторым салонам красоты проще полететь в космос, сидя в мойке, но мы же тут собрались деньги зарабатывать. А вы собрались управлять и администрировать этот бардак, это я, кончено же, о другом салоне шучу. У вас все ок, расслабьтесь.
Обидно, если ваш собственник говорит, что программа учета ему не нужна. Возникает вопрос: а как вы работаете с клиентами? Времена, когда во всем районе был лишь один салон – прошли. Теперь вам нужно бороться за каждого клиента, только не методом глупого демпинга. Вы должны обеспечить высокий уровень сервиса, качественные услуги и постпродажное сопровождение. Попробуйте провести простой эксперимент в вашем салоне красоты – обзвоните посетителей на следующий день после процедуры. Косметологам особенно рекомендую. Звоните и аккуратно спрашивайте, как самочувствие и в каком состоянии лицо или тело? Поверьте, если человек будет жаловаться, лучше он в телефонном режиме озвучит свои претензии, чем напишет негативный отзыв в соцсетях. Проверено.
Для администратора очень важны отчеты о потерянных и приобретенных клиентах. Именно вы должны отслеживать, сколько клиентов покинуло ваш салон красоты и почему, а также сколько пришло новых и как они о вас узнали. Конечно, вы можете сделать табличку в Exel и там вести учет, но зачем себе создавать дополнительный сложности, когда можно просто все фиксировать в программе.
Я не уговариваю вас купить, а то повторится ситуация, как на одной конференции: я рассказывал о картах лояльности, а в конце доклада подошла девушка
Если вы потеряли посетителя, то скорее всего он пошел стричь свою бороду или ногти в другой салон, а вы так и не узнали, почему он ушел.
Не все процедуры и услуги следует повторять через 40 дней, но стоит задуматься, что случилось с посетителем и позвонить ему или написать в какой-то мессенджер: «Ау, ты где?»
Программа позволит отслеживать, откуда клиент узнал о салоне. Правда, вам все равно придется у него спрашивать эту информацию. А вы забываете поинтересоваться и потом в данной графе пишите: вывеска. Я знаю, все тайные ходы, ибо заказанные вами суровые и беспощадные флаеры, не работают уже 10 лет. Перестаньте их печатать.
Любое салонное программное обеспечение позволит завести карту лояльности клиентов. Никаких скидок, только бонусы. Когда посетитель впервые приходит в салон красоты, вы предлагаете ему оформить карту постоянного клиента, пока готовите чек после обслуживания. Главное, что вы самостоятельно заполняете простую анкету либо сразу вносите данные в чудо-компьютер – вот и все. Затем выдаете карту в обмен на номер мобильного. Да, вам придется быть навязчивыми, ну если сравнивать c монахинями, но по-другому никак. Клиента, конечно, может не заинтересовать такой аттракцион невиданной щедрости, но карта халявная, а потому не отказывается никто. Даже те, кто приехал на большом мерседесе, не откажутся, ведь чем выше социальный статус посетителя салона красоты, тем он скупее. Главное, что карта лояльности привязывает клиента к салону и стоит очень недорого. Кроме того, вы можете увеличивать бонусы за покупку косметики.
Программа вместе с журналом даст возможность контролировать процесс работы всех мастеров и уровень загрузки. Кроме того, с ее помощью можно бороться с претензией всех специалистов индустрии красоты: «Реклама салона красоты не работает, у нас нет клиентов», а вы им, бац, и статистику в студию: «А у тебя, Леночка Петровна, было в этом месяце 19 новых клиентов. А сколько у тебя осталось? Два? Может надо с ними более профессионально работать? Мы тратим деньги на привлечение, на продвижение, а ты не можешь удержать клиента?» Затем мастер, конечно, будет жаловаться на высокие цены, но это уже совсем другая история.
Вы должны знать цифры и аналитику, а возможно и помогать готовить отчеты для директора, если он есть. Программа и труд администратора должны помогать работе салона красоты. В конце концов, мы же здесь собрались, чтобы зарабатывать деньги.
Правда, признаюсь опаздывающие мастера – это дико, по крайней мере, для меня. Не обижайтесь, коллеги, но вы реально некрасиво себя ведете. Призываю всех админов перестать прикрывать сотрудников, которые опаздывают. Когда в салоне красоты сидит клиент и ждет своего мастера – это страшный сон, серьезно.