Администратор салона красоты
Шрифт:
Среди ошибок с приветливостью, допускаемых администраторами, я выделяю следующие:
Вы не улыбаетесь и это плохо. Надо улыбаться, мы же трудимся в сфере обслуживания и посетители приходят к нам не только за услугой. Я на своих семинарах часто рисую две цифры на доске, цифру 3 и 5. Цифра «3» – это оценка за услугу. Способен ли клиент профессионально оценить результат процедуры? Думаю, если он не мастер, нет. Посетитель может только очень субъективно сказать, доволен он или нет. Понятие красоты у каждого свое. Согласны? То, что нравится вам, не всегда
Если у вас плохое настроение, вы либо остаетесь дома, либо меняете его на позитивное. Клиенты платят вам деньги, чтобы получать позитив. У каждого из нас есть свои проблемы. Потому давайте их решать вне салона красоты. Я понимаю, что иногда очень трудно сдерживать эмоции, но в таком случае лучше остаться дома. Я несколько раз отправлял админа домой из-за плохого настроения. Поругались с молодым человеком и не можете не думать об этом на работе – домой. Лучше за стойкой буду стоять я. Да, могу все перепутать, но я не допускаю, чтобы посетители видели зареванного и обиженного администратора, увы.
Не называть клиента по имени – большая ошибка. Я всегда говорю, что имена постоянных посетителей вы должны выучить наизусть. Если клиент позвонил, чтобы записаться на процедуру, обязательно внесите его номер в свою записную книжку. Имя – самое приятное, что может услышать человек. Попробуйте обращаться к ним по имени после прочтения книги. Хотя вам наверное уже 100 раз об этом напоминали и директор, и спикеры на форумах. Может, наконец, настало время что-то изменить?
Открывается дверь. Из-за стойки поднимаются глаза на уровне рецепции, звучит: «Здрасте», и затем глаза опускаются вниз. Это как? Я часто шучу над барбершопами, они мне нравятся, да и в конце концов у меня есть борода. В салонах такого рода постоянно происходит какая-то дичь. Девушки в татуировках и с пирсингом настолько суровы, что мне даже не по себе. Я все жду, когда они, как парни, начнут руку протягивать, чтобы пожать.
Но бывает и наоборот: ты открываешь дверь, на рецепции сидит приятная, добрая девушка, которая просто тебе улыбается, и говорит: «Владимир, добрый день». Ты улыбаешься в ответ, и поправляешь: «Меня зовут не Владимир, но не стоит расстраиваться». Добро порождает другое добро, запомните – это важно.
Администратор не должен хамить сотрудникам, которые работают в зале, и спорить с ними. Увы, но и такое бывает. При этом вам кажется, что вы абсолютно правы, но на самом деле – нет. Задумайтесь.
Да, с творческими людьми тяжело работать – к ним на кривой козе не подъедешь. Тут нужно искать другой подход: одной улыбаться, другую не трогать, пока она не выпьет кофе и не покурит. Сложно выстраивать отношения с мастером в творческом поиске или с тем, кто надел корону. Но вы скажите ему, что он «Маэстро» и все будет хорошо. Вы должны быть мудрее. Я верю, что после прочтения книги
Если в салоне красоты не убрано, то о сервисе и обслуживании можно забыть раз и навсегда. Увы, такова реальность – админ отвечает за чистоту. Я вам уже об этом говорил, но вы предпочитаете меня не слышать, а зря. Я не знаю, кто у вас убирает, но должно быть чисто. Это ваша зона ответственности. Не стоит жалеть уборщицу либо стесняться сказать сотрудникам, чтобы те после себя убрали. Есть салоны красоты, где вопрос чистоты давно решен. Правда, большинство все еще допускают эту ошибку.
Многие администраторы имеют довольно серьезные проблемы с тайм-менеджментом. Особенно от этого страдают начинающие девочки или мальчики. Вы приходите на работу и ничего не успеваете. Знакомо? Да? Тогда мы идем к вам! Необходимо учиться правильно распределять свое рабочее время. В этом вам поможет простая табличка Эйзенхауэра, которую вы получите по коду ниже. Да, в сутках не прибавится часов, но вы сможете иначе использовать имеющиеся, поверьте мне.
Из обязанностей администратора вытекают и его ошибки. Довольно часто, когда я провожу тренинги по продажам товаров и услуг в индустрии красоты, я сталкиваюсь с одним барьером, который мешает продавать – незнание ассортимента косметики и услуг. Давайте просто быстро исправим эту ошибку. Не буду ее описывать – это просто не серьезно. Договорились? Выучите наконец прайс и витрины, это не так сложно. А если директор не насчитывает вам процент от продажи косметики, покажите ему этот абзац. Дорогие директора, платите администраторам процент от реализации товаров, ну в конце концов! Все, теперь можете спокойно учить.
То и дело в течении рабочей смены мы просто на что-то отвлекаемся или, как говорят молодые ребята, залипаем. Мы зависаем в соцсетях, пока не поставим лайки всем ногтям в ленте. А как же дела – «Ой, забыла обзвонить клиентов на завтра»? Я понимаю, что это звучит странно, но может, попробуете поставить таймер? Обычно, ваши 5 минут в Инстаграм превращаются в полчаса, а в результате ничего не сделано и начинаются слезы.
Если вы внимательно читаете книгу, то согласитесь, что работа с посетителями – это ключевая компетенция администратора. В салоне красоты довольно часто возникают конфликтные ситуации. Спровоцировать их может все, что угодно, даже разное понимание и видение красоты мастера и клиента.
Вы не хотите разрешать споры, несмотря на то, что конфликты между сотрудником и посетителем регулирует администратор. От вашего решения будет зависеть, покинет ли клиент ваш салон красоты. Более того, может возникнуть вопрос, останется ли специалист. Вы и сами знаете, что мастерам палец в рот не клади – амбициозные ребята.