Активные продажи

Рысев Н. Ю.

Завершение по предложению применимо в случае, когда клиент заинтересован в продукте или услуге как таковой, но сомневается, делать это сейчас или немного подождать с решением. "А что, собственно, ждать?" — таков внутренний смысл вопроса продавца в этом случае. "Мы все оговорили, давайте оформлять договор"! И правда, все уже сказано, сомнений в целесообразности покупки нет, пора подписывать соглашение.

Завершение на основе альтернативы

Непреодолимая сила альтернативного вопроса. Выбор без выбора. Удобно стимулировать клиента к принятию решения, предлагая ему альтернативу.

Вы хотели бы, чтобы

вам доставили это по частям или все целиком?

Вы будете пользоваться системой кондиционирования на производстве, в офисе или вам необходима комплексная услуга?

Вы предполагаете автоматизировать только бухгалтерию или будете включать и другие бизнес-процессы?

Ограничитесь одним компьютером или приобретете к нему принтер?

Что на такие вопросы способен ответить ваш клиент? Вы предлагаете ему выбрать, что он и сделает.

Естественно, всегда есть шанс, пусть небольшой, но все же шанс, что клиент скажет: "Подождите, подождите, я еще ничего не покупаю". Замечательно. Во-первых, вы, возможно, рано задали вопрос на принятие решения. Тогда возвращайтесь на более ранний этап цикла продаж. Во-вторых, при условии, что все факты указывали на готовность клиента к приобретению, а после вашего вопроса он столь резко отреагировал, вы убедились, что что-то не гак в вас или в нем. Тогда задавайте вопрос-объяснение. "Скажите, а что вас не устраивает?", "Позвольте спросить, а почему?" И так далее.

Завершение с уступками

"Если мы предоставим вам желаемую скидку, сможем ли мы подписать контракт?" Ба, знакомые все люди. Да это вопрос-заявление!!! Узнаете? Правило взаимного обмена, правило взаимных уступок. Если клиент просит или даже требует каких-либо уступок — скидки, рассрочки платежа, поэтапного ввода и так далее — и если вы в состоянии работать на требуемых условиях или в состоянии предложить ему альтернативные уступки, не соглашайтесь просто так.

Клиент: А можно скидку?

Продавец: Можно.

Смешно, не правда ли? Если вы предоставляете дополнительные преимущества клиенту, просите или требуйте от него взаимных уступок. Это бизнес, это торговля, это рынок. Иначе клиент может предполагать, что вы хотели изначально работать с ним по менее выгодным условиям, чем с остальными клиентами. Здесь важно быть уверенным и демонстрировать клиенту, с одной стороны, готовность идти на какие-то поблажки, с другой — показывать ему, что дополнительные преимущества не могут быть получены даром, все имеет свою цену. Клиент будет вас за это уважать. Вы — равноправные партнеры, которые говорят на одном языке — языке бизнеса.

Общая позиция такова: вы говорите об одном деле, пытаясь учесть интерес обеих сторон. Кстати, если вам сложно требовать уступки у клиента, можете буквально использовать данную идеологическую подоплеку как объяснение своего вопроса.

Продавец: Вы понимаете, мы говорим об одном деле, и мы стараемся учесть интересы обеих сторон. Готовы ли вы в случае предоставлении скидок с нашей стороны заключить контракт сегодня?

В своем требовании можно акцентировать не только сроки заключения контракта, но и массу других переменных, важных для вас. Если клиент предлагает снизить цену, вы можете сказать ему, что часть работы, оцениваемая именно в стоимость скидки, не сможет быть проведена. Пусть он поймет, что вы говорите о серьезных вещах, что каждое действие вашей компании тоже имеет денежный эквивалент.

Суммирующее завершение

Полезно обобщить сказанное, при том что клиенту определенно понравилось то, что

вы говорили. Выберите несколько фактов, преимуществ и выгод, которые явно вызвали в вашем клиенте живой интерес, и подводите итоги вашей встречи или вашего долгого взаимодействия. Говорите уверенно. То, что вы вспоминаете, является вашей заслугой и преимуществом вашей компании. Так почему бы не испытывать законную гордость?

Мы говорили о… (одно преимущество)

Вы увидели, что дает… (второе преимущество)

Вы также отметили, что мы… (третье преимущество)

И нельзя забывать о том, что… (четвертое преимущество)

Будем оформлять заказ?

Алгоритм прост: подведи итоги, сделай обзор встречи или ряда встреч и задай вопрос на завершение сделки. Удобный способ, требующий от вас нескольких вещей: вашей уверенности и вашего знания продукта, клиента и того, что происходила в процессе встречи или нескольких переговоров.

Записывайте то, что вы делаете, ведите базу данных клиента, пишите в кавычках употребляемые клиентом слова. А затем используете это при подведении итогов. Вы попадете прямо в точку, если воспроизведете некоторые значимые для клиента слова и выражения.

Завершение с риском

Название имеет два смысла, и оба верны. Рискуете вы, применяя этот метод, — первый смысл. Рискует клиент, если не воспользуется вашим предложением, — второй смысл.

Продавец: Этот товар пользуется повышенным спросом, товарный запас заканчивается. Каково ваше решение?

Вы рискуете тем, что передавите на клиента, и он вам заявит: "Знаете что! У меня таких, как вы, масса, так что я всегда смогу заказать и у других" (ну бывают же случаи, когда каждый из нас так облапошится, что диву даешься и задаешь себе вопрос: чему меня учили, где мой опыт, что со мной?).

В своем вопросе вы даете понять клиенту, что при определенных условиях он может потерять выгоду, о которой вы тут так безуспешно талдычите ему.

Можно ссылаться на разные факторы, которые надо учитывать клиенту.

Привожу несколько примеров.

Завершение с риском — ссылка на инфляцию

Василий Петрович! Мы же знаем, что происходит сейчас на финансовых рынках. Индекс NASDAQ стремительно падает в течение 27 месяцев. Волна биржевых кризисов идет по всему миру, это неминуемо влечет замедление экономического роста и рост инфляции. Деньги, которые не используются, обесцениваются. Только постоянные вложения в выгодные проекты обеспечивают бизнесу стабильность и более того — развитие. Мы уже убедились в выгодности нашего предложения. Мне кажется, что решение, принятое сейчас, оправдает себя в любом случае, а уж в случае падения курса рубля тем более.

Завершение с риском — ссылка на конкурентов

Ирина! Ваша компания занимается цифровой связью. Вы постоянно размещаете рекламу в газете "Большая Москва". Компания "Мостар"- также размещает там рекламу. Но посмотрите, теперь они и у нас, в газете "Москва — четвертый Рим". Я достаточно подробно рассказывал вам о наших читателях. Наша газета каждый четверг попадает на столы генеральных директоров самых крупных компаний города. Этим уже стала пользоваться компания «Моcтар» Может, не стоит давать возможность вашим клиентам принимать решение на основе одного предложения? Ваша реклама будет альтернативой I