Активные продажи
Шрифт:
Теперь подумаем, как применять вызов необходимых ассоциаций в продажах и переговорах.
Клиент — директор мебельного магазина сообщает менеджеру по продажам мебельной фабрики, что не будет продолжать работать с ним, пока не дождется обещанной год назад скидки. Положение осложняется еще и тем, что скидка в 7 % действительно была обещана год назад, но менеджер по продажам понимает, что реально он может дать только 3,5 %.
Клиент: Думайте что хотите. Я не собираюсь вас пугать. Я просто перестаю с вами работать до тех пор, пока не получу
Продавец: Да, это правда, что я обещал скидку в 7 % год назад. Но условия меняются. Когда я говорил 7 %, я так и думал, не лукавил. У нас подорожало сырье.
К.: Знаете, у всех свои проблемы, у меня тоже дорожают коммунальные услуги, я же вам не жалуюсь. Вы вообще слово держите?
П.: Знаете, кто-то из великих однажды сказал: — "В мире все так быстро меняется, что нынче уважение вызывает неумение давать другим то, что обещал, а умение давать людям то, что можешь дать на данный момент". К.: Вы мне еще что-нибудь прочитайте из Чехова!!! П.:…
7. Доводы против личности
Чаще нападают не продавцы. Чаще это делает клиент, потому что поверил, что "всегда прав". Довод против личности в переговорах — это как удар ниже пояса. Но какими только методами не пользуются клиенты, чтобы получить желаемое или самоутвердиться. Что делать, что делать?! Я знаю, что делать! Первое — научиться отражать личностные атаки. Второе — свои атаки против личности клиента должны быть аккуратные и дозированные.
Суть метода состоит в том, что, вместо того чтобы приводить контраргументы, что-то Доказывать и так далее, вы нападаете на самого человека, начиная его критиковать.
Вы нападаете на черты личности, проявления человека, его поведение, тем самым выводя человека из состояния равновесия. Кто-то в ответ на доводы против личности растеряется, кто-то почувствует себя в замешательстве, кто-то начнет оправдываться, кто-то просто не найдется что сказать. В любом случае такое поведение будет казаться проявлением слабости, неподготовленности.
Приведем примеры того, как нападают на продавцов клиенты.
Клиент: Мне кажется, вы недостаточно подготовились.
Или: "Вы как-то неуверенно себя ведете, наверное, понимаете, что предлагаете нам не лучшие условиям. Или: "Вы говорите ерунду". И так далее. Список можно продолжать.
С точки зрения противостояния влиянию нам наверняка будет интересно и полезно понять лучшие способы обезоруживания оппонента. Или, проще, что делать, когда на нас нападают?
Как всегда, есть две составляющие поведения — эмоциональная и интеллектуальная. О первой легче говорить, да трудно исполнять. Вторая сфера — интеллектуальная — предполагает обратное. Сложно додуматься, но уж если поняли, как себя вести, остальное, как говорится, дело техники.
Итак, с точки зрения эмоционального противостояния влиянию важно следующее.
Сдерживать первый импульс и начинать отвечать на доводы спустя 3–5
Попробовать рассматривать разговор с оппонентом как игру, как некий спорт или поединок, в котором вам достался достаточно сложный партнер.
Показать оппоненту свою непрогнозируемость, непредсказуемость (в хорошем смысле этого слова); сделать так, чтобы оппонент понял, что вы не ведетесь на его провокации, что вы проводите свою линию поведения, которую он не может до конца осознать.
Отвечать спокойно и вдумчиво.
Использовать юмор и иронию; к примеру, вы отвечаете: "Вы действительно хотите, чтобы я ответил на ваши последние слова?"
Интеллектуальная составляющая вашего противодействия влиянию может подразумевать следующее.
Перевод разговора к существу дела. Например: "Давайте еще раз определимся с целями нашей встречи", "Правильно ли я понимаю, что основной целью нашего разговора является…", "Насколько я понял, самое важное для нас сегодня — это…", "Я вижу три основные цели наших переговоров и две дополнительные…"
Перевод разговора на другую тему. К примеру, "Кстати, вы знаете, что показали последние исследования вашего рынка?", "Вот что я еще хотел вам сказать", "А вы смотрели на вопрос… с другой стороны?" Здесь мы применяем технику игнорирования с одновременным использованием стратегии увода в сторону. Мы игнорируем критические замечания оппонента и предлагаем неожиданно другую тему, важную для него.
Можем ли мы сами нападать на личность клиента? Думаю, что да. И здесь мне видится как минимум две возможности. Первая — мы нападаем аккуратно, спокойно и уверенно. Вторая — мы идем ва-банк, играем на грани фола, либо пан, либо пропал.
Продавец недвижимости разговаривает с клиентом, который раздумывает о приобретении домика на берегу моря в Испании. Клиент уже не раз откладывал свое решение; менял планы, собирался брать то одно, то другое.
Клиент: Я все-таки подумаю еще, покупка-то не копеечная. Продавец: А вы уверены в принципе в том, что знаете, что хотите? Может быть, вы сами себя обманываете, когда говорите, что вам нужен дом в Испании?
Здесь доводом против личности "является предположение, что клиент сам не знает, что хочет. Если после своего провокационного предположения продавец сделает паузу, он, возможно, вызовет у клиента желание оправдываться и неуверенность. Получается, продавец поднимается над клиентом, занимает верхнюю позицию.
Кстати, продавец может снять напряжение ситуации, показав, что наезд был искусственный, ненастоящий, что был скорее оборотом речи, чем реальным нападением.
Продавец: А вы уверены в принципе в том, что знаете что хотите? Может быть, вы сами себя обманываете, когда говорите, что вам нужен дом в Испании? (Пауза секунд 15, затем улыбка.) Может быть, вам нужен дом на Бора-Бора?
И как в известном анекдоте, "ложки-то нашлись, а вот осадок остался", что нам и требуется. Попробуем рассмотреть еще одну ситуацию.