Активные продажи
Шрифт:
Нас с детства учили не разговаривать с незнакомыми дядями и тетями и не брать от них конфеток, если они предлагают. А кто такой торговый представитель, продающий с помощью холодных звонков? А кто такой продавец-консультант в магазине, спрашивающий нас, желаем ли мы чего-нибудь? Вам это ничего не напоминает? Мне напоминает. Это тот самый незнакомый дядя, предлагающий нам конфетку (товар, лучше которого не бывает). Вы можете принять мое объяснение на уровне метафоры, можете отнести к нему как к действительному причинному анализу.
Ничто так не определяет всю нашу жизнь, как ранние воздействия на нас близких
Есть еще один объяснительный пласт. Увы, каждого из нас хоть один раз, да «кидали» незнакомые люди. Будь то ломщики стобаксовых купюр, пирамидные организации, новые партнеры и так далее. Новое всегда таит в себе опасность «пролететь». Нами всегда кто-то хочет поманипулировать. Это не паранойя, это факт, объективная реальность. Человек — система адаптивная, в какой-то момент он понимает механизм манипуляции и, чтобы не попасться в очередной раз, не пытаясь справиться с манипуляцией в поединке с манипулятором, просто избегает этой борьбы. То есть уходит от контакта с потенциальным манипулятором. Такова психологическая сермяжная правда. Отсюда — сопротивление контакту.
Как мы узнаем, что за конкретным возражением стоит сопротивление контакту? Есть ряд определяющих факторов (что-то я давно не шутил). Первый фактор — наиболее вероятные возражения, их я уже перечислил. Второй фактор — желание клиента как можно быстрее выйти из ситуации общения или не входить в нее вообще. Третий фактор — энергетически-временной — попытка минимизировать время и энергию, затрачиваемую на продавца, в том числе и на объяснение отказа. Четвертый фактор — максимальная формализация отношений. "Пришлите, пожалуйста, факс", "Мы рассмотрим ваше предложение", "Оставьте информацию", вежливое «спасибо» (от такой вежливости иногда выть хочется, но ничего не поделаешь).
Формализованные процедуры и созданы во многом для того, чтобы отказывать, минимизируя затраты любого рода, и отказывать так, чтобы не вызывать ответных агрессивных реакций на отказ (все-таки мы люди, на дворе как-никак третье тысячелетие, все эти разговоры о цивилизации — отнюдь не пустая болтовня).
Как справляться с сопротивлением контакту?
Не допустить его! "Болван, — скажете вы. — Мы и так это знаем, скажи что-нибудь посущественнее, поконкретнее, дай нам технологию". — "А ключ от квартиры, где деньги лежат, вам не дать?" — отвечу я вам. "Дядя, дай технологию, а то я вам в рожу плюну, у меня сифилис", — скажет кто-то. "На тебе пятачок", — отвечаю вам я. Здесь были использованы интерпретации высказываний трех великих русских писателей. Думаю, фамилии первых двух вряд ли кто-то не вспомнит, а вот на третьей кто-то задумается надолго, если не навсегда. (Ну вот и пошутил как мог.)
Для того чтобы не допускать сопротивление контакту, обеспечьте плавный контакт. Вспомните вопросы контакта!
"Вы знакомы с нашей компанией?"
Применяйте техники активного слушания. Применяйте методы привлечения внимания и создания первоначального интереса, о которых мы говорили в разделе "Холодные контакты". По сути, все техники холодных контактов направлены на снижение вероятности демонстрации клиентом сопротивления
Сопротивление нововведениям
Второй распространенный вид сопротивлений, которые оказывают клиенты, когда вы предлагаете им свой товар, — сопротивление нововведению. Это сопротивление характеризуется отторжением со стороны клиента всего, что может изменить привычную деятельность клиента. "Мы работаем с Другими поставщиками". "Нам ничего не надо, нас все устраивает"-. "Мы бы хотели сохранить имеющийся ассортимент и не вводить нового". "Какой смысл пользоваться вашей услугой, если мы пользуемся другой". "Мы никогда не пользовались рекламой на телевидении". "Мы публикуем информацию в специализированном справочнике, и этого достаточно".
Каждое из этих возражений может иметь в своей основе сопротивление изменениям, которое отличается необыкновенной ригидностыо, неповоротливостью клиента. При таких сопротивлениях предложения что-либо изменить вызывают в клиенте массу отрицательных эмоций: презрение, пренебрежение, агрессию, скепсис, иронию, сарказм и так далее. Причем клиент может демонстрировать различное поведение — от полной непроницаемости до попытки бегства от вас, лишь бы не думать о том, что что-то в работе можно делать по-новому.
Как справляться с такими сопротивлениями?
Большое количество таких сопротивлений демонстрирует ретроград, которого мы рассматривали в рабочих типологиях клиентов. Так что нелишним будет вернуться к предыдущим страницам и еще раз их перечитать. С другой стороны, можно сформулировать несколько базовых принципов работы с сопротивлениями нововведениям.
Установите личный контакт с клиентом.
Ссылайтесь на авторитетные для клиента фигуры и объекты.
Напомните клиенту, как он что-то менял, и предложите вспомнить, каких позитивных результатов он за счет изменений добился.
Найдите себе поддержку в ближайшем окружении клиента.
Сопротивление предложению
Есть ситуации, при которых клиенты в принципе готовы на нововведения, но не понимают сути вашего предложения. Они сопротивляются самому предложению. Для них далеко не очевидны выгоды от приобретения вашего товара.
"Зачем мне это нужно?" — внутренний вопрос клиента при данном сопротивлении. Он как будто говорит: "Я не вижу в данном предложении ничего ценного для себя. Все это пустое. Такая услуга никак не относится ко мне".
Возможные возражения подобного толка следующие: "Это не для нас", "Спасибо, не надо", "Я не вижу в этом смысла", "Мы не работаем в этом направлении", "Наши интересы лежать другой сфере". Еще раз подчеркну, что камнем преткновения здесь является неспособность клиента понять потенциальные выгоды от использования вашего товара (услуги) либо неспособность продавца донести до сознания клиента пользу от использования. По большому счету в контексте активных продаж — это одно и то же.