Автодилер. Торговля техникой: Практическое пособие
Шрифт:
Профессиональные и личные качества персонала, взаимодействующего с клиентами
Высокий уровень квалификации и компетентности персонала не должен вызывать сомнений или нареканий у клиентов. Средства и способы поддержания на должном уровне квалификации и профессиональной компетентности персонала определяются и реализуются компанией самостоятельно, а также согласно требованиям производителей и при участии в данном процессе производителей, дилерским/сервисным статусом которых наделен автоцентр.
Внимание, обходительность и вежливость персонала
В процессе работы персонал, взаимодействующий с посетителями и клиентами, должен демонстрировать внимание к клиенту и его потребностям, общение должно строиться в исключительно доброжелательной, корректной и вежливой форме – выполнение данного требования особенно важно в случаях обсуждения спорных вопросов, когда претензии, высказываемые клиентами, могут являться необоснованными.
Сотрудники должны:
♦ при общении всегда обращаться к клиентам на “вы”;
♦ знать и всегда называть клиентов по имени и отчеству, за исключением клиентов, с которыми у сотрудника сформировались особые отношения, позволяющие называть его только по имени. Переход в общении с клиентом на “ты” и к обращению к нему только по имени должно инициироваться только клиентом;
♦ стараться чаще использовать такие элементы доброжелательности, как улыбка;
♦ не забывать предлагать клиентам и их спутникам мелкие бесплатные услуги из числа разрешенных в компании;
♦ удовлетворять клиентов в получении необходимой им информации, касающейся его обслуживания и деятельности компании.
Численность персонала, взаимодействующего с посетителями
В компании должен соблюдаться баланс между количеством посетителей автоцентра, объемом продаж товаров и услуг (фактического и планируемого на прогнозные периоды) и количеством персонала, задействованного в работе с клиентами с учетом тенденций изменения количества клиентов и оборота.
Максимальное время ожидания момента, когда сотрудник сможет заняться клиентом, даже в моменты наличия большого количества посетителей, не должно превышать 5 мин. В случае невозможности одновременного обслуживания всех посетителей продавцами или администратором салона ожидающему посетителю с интервалом в 5–7
Расчеты
Клиент должен иметь возможность использования наиболее популярных способов расчета с компанией: наличными, безналичный расчет банковской картой или банковским переводом средств.
Продажа автомобилей
Предпродажное консультирование клиента
Предпродажное консультирование клиентов осуществляется в соответствии с требованиями производителей. В процессе консультирования продавец должен выявить потребности потенциального покупателя и предоставить исчерпывающую информацию об интересующем его товаре и условиях его приобретения, снабдив его рекламно-информационными материалами по интересующим моделям. При возможности пробной поездки, клиенту сообщают об этом и по его желанию предоставляют “тест-драйв” с соблюдением правил, принятых в компании или оговоренных требованиями производителей.
В процессе консультирования клиент должен быть также проинформирован о полном спектре услуг автоцентра и об официальном дилерском/сервисном статусе данной деятельности, а также о специальных акциях, действующих постоянно, периодически, на текущий момент или планируемых в ближайшее время.
Представленность реализуемых автомобилей в салоне
Все модели, предлагаемые для покупки, должны быть представлены демонстрационными автомобилями. Правила размещения и представления автомобилей определяются компанией самостоятельно и в строгом соответствии с требованиями производителей.
Наличие информационных материалов по предлагаемым автомобилям и сервисам
В непосредственной близости от каждой представленной в салоне модели автомобиля должны быть размещены всегда в достаточном количестве рекламноинформационные материалы, которые посетитель мог бы забрать с собой, а также информация о ценах на различные комплектации данной модели (если иное не оговорено стандартами производителей). Правила размещения таких материалов определяются компанией самостоятельно и в строгом соответствии со стандартами производителей.
Обо всех текущих специальных акциях, а также об услугах (например, кредитование, страхование), в салоне также должны быть размещены информационные материалы, которые посетитель мог бы забрать с собой.
Обеспечение салона рекламно-информационными материалами об услугах сторонних организаций (банков, лизинговых компаний, страховых компаний и т. д.) является обязанностью самих поставщиков услуг.
Обсуждение сделки
Клиенту должна быть предоставлена возможность приватного обсуждения условий сделки и расчетов: либо специальное помещение, либо кабинет продавца (с соблюдением правил элементарного порядка на рабочем месте и отсутствии других сотрудников, не имеющих прямого отношения к обсуждаемым вопросам).
Выполнение заказа
Скорость выполнения заказа с момента принятия решения клиентом о покупке до момента получения автомобиля определяется его наличием в складском запасе автоцентра. Если автомобиль с нужными характеристиками отсутствует в запасе, то срок до выдачи клиенту автомобиля определяется условиями поставки от производителей, объемом работ, заказанных клиентом, и наличием необходимых для этого материалов и комплектующих. Со стороны персонала должны быть предприняты все усилия, чтобы время выполнения заказа и оформления всей необходимой документации по сделке не было без имеющихся на то причин большим, чем обещанное клиенту.
Перед началом оформления документов по сделке клиент должен быть подробно информирован:
♦ о сроках выполнения заказа, о причинах длительных сроков, если автомобиль необходимо заказывать, а также если клиент заказывает работы по подготовке автомобиля);
♦ обо всех этапах оформления документации и времени, необходимом на все процедуры, особенно, когда на сроки оформления влияют оформление услуг кредитования, страхования и т. д.
Информировать обязаны продавцы и представители сторонних организаций, осуществляющих услуги.
Обеспечение клиента информацией о ходе выполнения заказа
На момент заключения сделки продавец оговаривает с клиентом необходимость и периодичность информации о ходе выполнения заказа. Однако если клиент пожелает получить информацию самостоятельно вне оговоренной периодичности (например, сам позвонит или приедет в автоцентр), она должна быть ему предоставлена даже в случае отсутствия менеджера, ведущего данную сделку (другими менеджерами или администратором салона). Если новой информации или информации о сбоях в выполнении заказа не поступало, то клиенту сообщается об этом в свободной форме в следующем контексте: “Выполнение заказа клиента идет без сбоев, получения автомобиля следует ожидать в оговоренные сроки”.
Соблюдение обязательств по срокам поставки
Недопустимы ситуации, когда фактические сроки выдачи автомобиля клиенту не соответствуют срокам, обещанным клиенту. В случаях, когда по тем или иным причинам сроки выполнения заказа изменяются, продавец в инициативном порядке должен уведомить клиента об изменившихся обстоятельствах и назвать новые сроки.
Качество предпродажной подготовки автомобиля перед выдачей клиенту
Предпродажная подготовка автомобиля осуществляется в соответствии с требованиями производителей, собственными правилами, а также в соответствии с действующими на момент продаж маркетинговыми программами стимулирования продаж.
Автомобиль должен быть проверен продавцом перед выдачей клиенту по критериям:
♦ комплектность;
♦ чистота кузова и салона;
♦ отсутствие в салоне, багажнике посторонних предметов;
♦ отсутствие механических повреждений.
Подарки покупателям автомобилей
Каждому покупателю автомобиля в момент передачи ему автомобиля вручается подарок. Подарки также вручаются спутнику клиента противоположного пола и детям, находящимся с клиентом. В качестве подарков взрослым могут выступать имиджевые сувениры и автомобильные принадлежности. В качестве подарков детям могут выступать сладости и игрушки, вручение таких подарков происходит только с разрешения клиента. Недопустимо простое размещение подарков в салоне или багажнике приобретенного автомобиля. Чтобы подчеркнуть исключительность события, обязательна короткая процедура вручения подарков в пакетах с фирменной символикой компании и логотипом торговой марки приобретенного автомобиля. Клиенту также передается комплект рекламно-информационных материалов о компании, собранных в специальную фирменную папку с логотипами компании и торговой марки автомобиля на лицевой стороне. Ответственными за организацию и планирование такой деятельности являются менеджеры по маркетингу. Расходование рекламно-сувенирной, подарочной продукции и рекламно-информационных материалов осуществляется на основании утвержденных производителями и управляющими директорами маркетинговых программ и бюджетов.
Контакты с клиентом по результатам сделки
В новых автомобилях возможны технические недостатки, которые проявляются лишь после некоторого срока эксплуатации. Помимо этого, у клиентов в ходе эксплуатации (в том числе и неправильной, и малоопытной) могут возникнуть претензии и вопросы к работе автомобиля. Внимание к клиенту после продажи автомобиля положительно характеризует компанию, убеждая клиента, что автоцентр интересует не только прибыль. Поэтому завершающим этапом продажи является обязательное установление телефонного контакта с клиентом, купившим автомобиль. О практике таких телефонных контактов продавец должен предупредить клиента при выдаче ему автомобиля, согласовав с ним будущий контакт и уточнив у клиента удобный для него интервал времени для звонка. Установление контакта осуществляет продавец, ответственный за сделку. Если клиент не отказался от контакта, то звонить следует через 5–7 рабочих дней после выдачи автомобиля клиенту, или в иной согласованный период. В ходе телефонного контакта выясняется: проявляются ли какие-либо неисправности или технические дефекты при его эксплуатации и при каких обстоятельствах; возникают ли у клиента вопросы, связанные с эксплуатацией автомобиля. По возникшим вопросам клиенту даются разъяснения. Если выявленные при эксплуатации автомобиля проблемы могут быть связаны с техническими неполадками, клиенту предлагается посетить автоцентр для их выявления и устранения.
Сопутствующие услуги и товары при приобретении автомобиля
Качество организации оформления кредитования, лизинга, страхования, содействия в постановке автомобиля на учет: участие персонала в организации услуги, а также работа сотрудников партнерских организаций должны быть построены в соответствии с требованиями, перечисленными в настоящем документе, и не должны вызывать нареканий со стороны клиентов.
Техническое обслуживание автомобилей
Объем и стоимость работ, запасных частей и материалов согласуется с клиентом до начала выполнения работ. В случае, если выявление неисправности и оценка стоимости требует времени, с клиентом оговаривается форма согласования объема и стоимости: письменное согласование (письмом, по факсу или e-mail) или устное по телефону. В таком случае после определения объемов и стоимости работ с клиентом происходит согласование установленным способом.
Принципиально следующее: сотрудник, взаимодействующий с клиентом, должен кратко и на доступном клиенту языке объяснить ему цель каждой работы и причину использования запчастей и материалов, за которые клиент впоследствии заплатит. Это позволит избежать в дальнейшем претензий со стороны клиента, вызванных его неосведомленностью о причинах и необходимости тех или иных работ, использования запасных частей и материалов.
Качество ремонтных и сервисных работ
Принципиальное требование: техническое обслуживание автомобиля за одно обращение клиента. Повторные обращения клиентов в одном интервале времени для обслуживания или ремонта одних и тех же агрегатов, устранения одних и тех же дефектов или признаков неисправностей недопустимы. Исключением являются неявные и трудно выявляемые неисправности, а также когда для окончательного их устранения необходима промежуточная эксплуатация автомобиля.
Сроки выполнения работ
Сроки выполнения ремонтных и сервисных работ определяются возможностями автоцентра – его пропускной способностью, а также наличием необходимых запасных частей и материалов. Если необходимые запасные засти и материалы отсутствует в запасе, то сроки выполнения работ определяются также сроками и условиями их поставки. Персонал должен предпринимать все усилия, чтобы время выполнения работ и оформления всей необходимой документации было по возможности короче.
Соблюдение обязательств по срокам работ
Фактические сроки работ должны соответствовать срокам, обещанным клиенту. В случаях, когда сроки выполнения работ изменяются в ту или иную сторону, персонал обязан предупредить клиента об изменившихся обстоятельствах и назвать новые сроки.
Обеспечение клиента информацией о ходе выполнения работ
При
Продажа запасных частей
Сроки выполнения заказа определяются наличием в складском запасе необходимых запасных частей и материалов. Если необходимые запасные засти и материалы отсутствуют в запасе, то сроки выполнения заказа определяются условиями поставки необходимых запасных частей и материалов. Персонал должен предпринимать все усилия, чтобы время выполнения работ и оформления всей необходимой документации было по возможности короче.
Соблюдение обязательств по выполнению заказа
Недопустимы ситуации, когда фактические сроки выдачи запасных частей не соответствуют срокам, обещанным клиенту. В случаях, когда по тем, или иным причинам, сроки выдачи запасных частей клиенту изменяются, персонал должен предупредить клиента об изменившихся обстоятельствах и назвать новые сроки.
Обеспечение клиента информацией о ходе выполнения заказа
При оформлении заказа с клиентом оговариваются необходимость и периодичность сообщения ему информации о ходе выполнения заказа. Однако, если клиент пожелает получить информацию самостоятельно вне оговоренной периодичности (например, сам позвонит в автоцентр), она должна быть ему предоставлена даже в случае отсутствия сотрудника, ответственного за выполнение данного заказа (кем-либо из других сотрудников). В случаях, когда изменений в ходе выполнения заказа не предвидится, клиенту сообщается об этом в свободной форме в следующем контексте: “Выполнение заказа идет без сбоев, запасные части следует ожидать в оговоренные сроки”.
Послепродажное сопровождение клиентов
Система скидок (дисконтная система). Реализация дисконтной программы осуществляется в соответствии с требованиями производителей. В случае отсутствия требований производителей или отсутствия с ними разногласий реализация такой работы осуществляется по правилам, отраженным в данном пункте. Каждый покупатель автомобиля в перспективе является возможным покупателем других товаров и услуг автоцентра. Для увеличения вероятности клиенту при покупке автомобиля выдается дисконтная карта, дающая ему право на приобретение товаров и услуг в компании со скидками. Выдача таких карт осуществляется продавцом автомобилей или иным ответственным сотрудником в компании при передаче автомобиля клиенту. Размер скидок определяется компанией самостоятельно и в строгом соответствии с требованиями производителей. Карты скидок могут выдаваться и при приобретении услуг техцентра и запасных частей, а также быть накопительными.
Поздравление клиентов-покупателей автомобилей с наступлением праздничных и юбилейных дат нацелено на очередное напоминание о компании. Поэтому в компании в соответствии с настоящими правилами должна быть организована поздравительная работа. Поздравления клиентов осуществляются методом отправки клиентам почтой конвертов, содержащих праздничные открытки с поздравлениями. Способ доставки: почтой обычным письмом или курьерской почтой (корпоративным клиентам). При отправке поздравительных писем почтой заказные письма не используются. Сроки отправки должны обеспечивать поступление поздравительного письма клиенту не ранее, чем за 10 дней до наступления торжественной даты, и не позднее наступления такой даты. Перечень торжественных и юбилейных дат, к наступлению которых осуществляется отправка поздравлений:
Новый год и Рождество – одним поздравлением;
день рождения клиента;
день автомобилиста (последнее воскресенье октября);
8-е марта (клиенты-женщины);
23 февраля (клиенты-мужчины).
Раздел 2. Информационная, общая и инженерная инфраструктураДоступность товаров и услуг предприятия
Реализация приведенных ниже требований делает максимально простым и удобным для клиентов поиск информации о компании, ее товарах и услугах, установление телефонного контакта с предприятием, особенности графика работы и расположения компании, а также визуальный поиск месторасположения автоцентра при ее посещении.
Информация о компании должна в актуальном виде присутствовать в наиболее популярных и распространенных (т. е. доступных клиентам) информационных источниках (справочных изданиях, тематических каталогах, справочноинформационных службах, тематических интернет-узлах). При этом оптимальным с точки зрения полноты информации является следующий набор данных: наименование компании в виде текста или логотипа, логотипы представляемых брендов, дилерский/сервисный статус, адрес, № телефона и факса, адрес сайта в Интернете, адрес электронной почты. Фактический набор данных, подлежащий размещению в том или ином источнике информации устанавливается в соответствии с требованиями производителей и может быть меньшим в зависимости от ограничений, установленных источниками информации. Перечень источников информации при размещении данных определяется службой маркетинга управляющей компании и может быть скорректирован согласно требованиям производителей. Со временем некоторые данные предприятия могут меняться, поэтому информация, размещенная в справочно-информационных источниках, должна быть своевременно актуализирована. Желательно уведомлять клиентов и партнеров о таких изменениях в содержании новостных рассылок, пресс-релизов и т. д.
Новостные рассылки по e-mail. Любому интересующемуся должна быть предоставлена возможность подписки на новости компании, рассылаемые средствами электронной почты. Осуществление рассылки новостей должно осуществляться оперативно (актуальность новостей), но не чаще, чем 1 раз в неделю. Процедура включения электронного адреса в список рассылки должна осуществляется на сайте компании с помощью специальной формы. Будущий получатель новостей также должен иметь возможность сделать это самостоятельно на сайте компании и при посещении автоцентра, оставив адрес своей электронной почты.
На сайте компании должна быть реализована возможность заказа с помощью специальной формы комплекта рекламно-информационных материалов о компании и предлагаемых ею товарах и услугах с доставкой обычной почтой. При поступлении заказа посетителю сайта, заказавшего такой комплект, должен быть выслан по почте в течение 3-х рабочих дней набор материалов, содержащий информацию:
♦ о компании (описание компании, краткая история, контактные данные, график работы);
♦ о предлагаемых моделях автомобилей и услугах автоцентра;
♦ о специальных акциях, действующих на текущий момент или планируемых в ближайшем будущем;
♦ о дополнительных услугах, связанных с приобретением товаров и услуг.
Каждый клиент, обратившийся в компанию по телефону или лично, вправе и должен получить по первому запросу, общую информацию о работе компании. Для этого персонал, взаимодействующий с клиентами (по телефону и/или лично), должен быть обеспечен поддерживаемой в актуальном виде следующей информацией:
Такая информация должна быть в наличии у персонала, взаимодействующего с посетителями, а также, помимо этого, может быть размещена на носителях, расположенных в клиентских зонах. Перечень таких данных и круг лиц, их предоставляющих, может быть иным в соответствии с требованиями производителей или не должен иметь с ними разногласий.
Зачастую взаимодействие клиента с компанией осуществляется или начинается с телефонного разговора, в процессе которого клиент может получить общую информацию о работе компании, а также предварительную или рабочую информацию о товарах и услугах. В некоторых случаях такие звонки могут стать началом продолжительных коммерческих взаимоотношений. Поэтому принципиальным требованием по данному параметру является успешность установления телефонного контакта в рабочее время между абонентом и компетентным лицом в компании, способным удовлетворить потребность абонента в необходимой ему информации.
Каждый поступающий телефонный вызов важен для компании, поэтому результатом набора телефонного номера должны быть “длинные гудки”, т. е. отсутствие сигнала “занято”. Это может зависеть от пропускной способности канала связи, телефонного оборудования и т. д. Чрезмерно долгое время ожидания клиента до ответа на его телефонный вызов, как и слишком ранний прием вызова, вызывают дискомфорт у абонента. Поэтому оптимальным является прием входящего телефонного вызова после 2–4 гудков, услышанных абонентом. Каждый телефонный вызов, поступающий в рабочее время, должен быть принят телефонным оператором, секретарем или иным лицом в компании, в чьи обязанности входит прием вызовов. Недопустимы ситуации, когда по тем или иным причинам звонки остаются без ответа и абонент, не дождавшись приема вызова, разрывает соединение. Разговор с абонентом, осуществляющим телефонный вызов в компанию по общему телефонному номеру, начинается с приветственной фразы, построенной по следующей схеме:
В случае, если абонент сам называет название необходимого ему подразделения, должности или имя необходимого для разговора сотрудника, то перед коммутацией произносится “Соединяю”. В случае если абонент описывает вопрос или тему, для обсуждения которой он звонит в компанию (например: “Я бы хотел узнать о наличии запасных частей”), ему должна быть сообщена должность или название подразделения, с которым будет осуществляться коммутация: “Я соединю вас с [название должности или подразделения]”, например: “Я соединю вас с от делом продаж запасных частей” или “Я соединю вас с администратором салона”, или “Я соединю вас с менеджером по гарантии” и т. п.
Если в коммутации с другими сотрудниками нет необходимости (например, абонент смог получить интересующую информацию непосредственно у оператора или ошибся номером), то разговор завершается прощальной фразой “До свидания” или “Всего доброго” Принципиальным требованием в общении с абонентом является доброжелательность.
Телефонный вызов, принятый телефонным оператором или иным ответственным лицом в компании, должен быть проанализирован на предмет того, с каким подразделением или конкретным сотрудником необходимо соединить абонента. Для этого сотрудник, ответственный за прием и коммутацию входящих вызовов, должен быть в полной мере осведомлен о сфере деятельности компании, распределении функциональных обязанностей внутри компании, а также о графиках работы отдельных подразделений. После определения, с кем должен быть соединен абонент, данный сотрудник осуществляет коммутацию вызова. Для этого данный сотрудник должен в полной мере владеть телефонным оборудованием, а также владеть полной и актуальной информацией о телефонных номерах в компании (телефонный справочник). Телефонное оборудование должно отвечать требованиям безошибочной коммутации. Время ожидания, между тем, как абонента соединили с нужным подразделением или конкретным сотрудником, и ответом на звонок, не должно быть чрезмерно долгим. Поэтому оптимальным является прием входящего телефонного вызова в течение четырех гудков, услышанных абонентом.
Каждый телефонный вызов, поступающий на рабочие места ключевых сотрудников или в ключевых подразделениях (непосредственно взаимодействующих в своей работе с клиентами) в рабочее время, должен быть принят. Недопустимы ситуации, когда звонки остаются без ответа, а абонент, не дождавшись приема вызова, разрывает соединение.
В случае отсутствия на рабочем месте таких сотрудников, на телефонный аппарат которых поступает вызов, звонок должен быть принят другими сотрудниками подразделения или рабочего помещения. Ключевые сотрудники, рабочие места которых расположены в отдельных помещениях (т. е. поступающий к ним вызов не может быть принят другими сотрудниками), на случай отсутствия на рабочем месте должны быть обеспечены средствами беспроводной телефонной связи для приема всех поступающих телефонных вызовов.