Автодилер. Торговля техникой: Практическое пособие
Шрифт:
Использование сервисной службой современных средств оргтехники. Работники сервисной службы должны пользоваться при оформлении заказов современными средствами оргтехники.
Документальное подтверждение выполнения ремонтно профилактических работ по заказам клиентов
Выполнение любых ремонтно-профилактических работ должно подтверждаться заказами с подписью клиентов. Счет должен соответствовать заказу. Заказ делается в письменной форме, с заполнением следующих
– данные о клиенте;
– данные об автомобиле (в том числе пробег);
– срок возврата из ремонта;
– номера рабочих позиций;
– текстовое описание предстоящих работ;
– пожелания клиента (с его слов);
– подпись клиента;
– согласованный способ оплаты;
– подпись автомеханика.
Выполнение каждой рабочей позиции должно быть отмечено автомехаником. Копия заказа вручается клиенту. При значительной стоимости выполнения заказа клиентам должны предлагаться услуги по кредитованию оплаты. При необходимости в заказе делается отметка о местонахождении автомобиля на стоянке.
Оформление дополнительных работ сверх первоначального объема запаса
При возникновении необходимости в дополнительных работах должен соблюдаться следующий обязательный порядок действий:
– определить дополнительные затраты;
– проверить наличие нужных запчастей;
– проверить возможности сервисного цеха и реальность ранее согласованного срока выдачи автомобиля из ремонта;
– проинформировать клиента по телефону о возникшей ситуации:
– сделать в бланке заказа подробную запись о дополнительных работах, из которой должно быть ясно, с кем, когда и что согласовано.
Выходной контроль с опробованием автомобиля на ходу
Опробование автомобиля на ходу проводится при необходимости. Прохождение такого контроля подтверждается записью в заказе.
Практическое использование результатов выходного контроля с опробованием автомобиля на ходу.
По итогам проверки должны намечаться, согласовываться и проводиться конкретные мероприятия. Негативные результаты, полученные при опробовании автомобиля на ходу, должны тщательно анализироваться.
Документальное подтверждение необходимости дополнительных работ, отклоненных заказчиком.
Необходимость проведения дополнительных работ и отказ от них заказчика должны документироваться записью в заказ-наряде и в счете.
Оформление счета
Счет должен быть полным и понятным для клиента. При составлении счета стоимость работ и материалов должна учитываться раздельно, с четким разграничением между ними. В счете должна быть приписка, напоминающая о сроке прохождения очередного ТО или о сроках проведения предстоящих акций. В счете должна быть указана фамилия мастера-приемщика. К счету должны прилагаться необходимые документы, например бланк о прохождении ТО.
Пользование
– сервис-менеджер;
– мастер-приемщик;
– кассир;
– мастер сервисного цеха;
– менеджер по запчастям;
– продавцы запчастей.
Персонал должен пользоваться рекомендованной спецодеждой, а также именными табличками и визитными карточками. Спецодежда должна подходить по размеру. Именные таблички должны хорошо читаться. Визитные карточки оформляются по действующим правилам.
Применение организационных средств (бланков, календарных графиков, компьютерных программ) при согласовании сроков и распределении заказов на текущий день.
При распределении заказов между исполнителями и по времени дня должны учитываться:
– плановая загрузка сервисного цеха и необходимость сгладить пиковые нагрузки;
– наличие подменных автомобилей;
– регламентные перерывы в работе автомехаников;
– обязательность регистрации данных об автомобиле и его владельце;
– предполагаемый объем работ и необходимый резерв времени.
Подготовка к выполнению заказа после принятия автомобиля в ремонт или после поступления телефонной заявки.
Порядок подготовки:
Регистрация предварительной заявки (поданной по телефону). Проверка наличия нужных запчастей. При их отсутствии – отправка заказа в установленном порядке. При ремонте в связи с поломкой автомобиля в пути – заполнение бланка по всем позициям, с указанием сроков.
Принятие мер, предписанных регламентом проведения отзывных акций. При повторных ремонтах – подготовка документации по предыдущим ремонтам. После оформления заказа – предварительная оценка стоимости запчастей и их выдача в сервисный цех.
Порядок передачи автомобиля владельцу
После ремонта или техобслуживания автомобиль должен передаваться лично владельцу с разъяснениями счета.
Мастер-приемщик обязан:
– учитывать пожелания клиента;
– использовать фирменный пакет для ключей от машины, с отпечатанным на нем талоном выходного контроля;
– при необходимости давать разъяснения по поводу фирменной гарантии и техпомощи.
Условия приема автомобиля в ремонт
Заказ на ремонт должен приниматься непосредственно возле автомобиля или на посту, оборудованном подъемником. Этот пост не предназначен для ремонтных работ, но может использоваться как вспомогательный, для выходного контроля, а также для оценки технического состояния подержанного автомобиля.
Отдел приемки заказов
По обустройству и оснащению отдел приемки заказов (зал ожидания для клиентов) должен соответствовать современным требованиям. В частности, обязательны: