Автодилер. Торговля техникой: Практическое пособие
Шрифт:
Анализ выполнения планов
Основную прибыль приносят розничные продажи, сервис, сбыт запчастей, комплектующих (опций), дополнительного оборудования и подержанных машин.
Реальный пример реального холдинга
Значимые для авторитейла показатели: средний месячный объем продаж автомобилей на один автоцентр сети, число клиентов автосервиса и размер среднего платежа.
Для анализа выполнения планов по всем планируемым параметрам необходимо обеспечить компьютерную подготовку нижеприведенных параметров работы предприятия.
Примечание. Одно наименование товара в торговой номенклатуре – в данном случае автомобили одной модели, модификации, цвета и комплектации.
Например, учетная карточка одного наименования: Автомобиль ВАЗ 2112, вишневый, минимальная заводская комплектация, количество, цена закупочная, цена с предпродажной подготовкой, цена брутто реализации, адрес на складе, группа спроса, группа скидок, поставщик, количество на складе, резервное количество и т. д.Продажи:
♦ продажи дилерам, субдилерам, корпоративным клиентам, торговым агентам и в розницу – отдельно по этим группам;
♦ динамика продаж по месяцам;
♦ сравнение этих данных с планом-заданием и прошлым годом.
Заказы:
♦ объем полученных заказов по сумме, в штуках, по моделям, модификациям, цвету, комплектации;
♦ объем просроченных заказов;
♦ количество машин в невыполненных заказах;
♦ динамика состояния невыполненных заказов;
♦ степень удовлетворения спроса по номенклатуре;
♦ динамика степени удовлетворения спроса по месяцам;
♦ сравнение этих данных с планом-заданием и прошлым годом.
Запасы:
♦ количество наименований на складе;
♦ оборачиваемость;
♦ динамика оборачиваемости по месяцам;
♦ сравнение этих данных с планом-заданием и прошлым годом.
Запасы по категориям товаров:
♦ количество наименований;
♦ оборачиваемость;
♦ динамика оборачиваемости по месяцам;
♦ сравнение этих данных с планом-заданием и прошлым годом.
Срочные поставки в заказах на пополнение склада:
♦ процент количества наименований, заказанных срочно;
♦ процент стоимости наименований, заказанных срочно;
♦ динамика изменения доли срочных поставок по количеству позиций;
♦ динамика изменения доли срочных заказов по стоимости;
♦ сравнение этих данных с планом-заданием и прошлым годом. Неликвиды:
♦ количество неликвидов по номенклатуре;
♦ стоимость неликвидов;
♦ динамика состояния с ликвидацией неликвидов;
♦ сравнение этих данных с планом-заданием и прошлым годом.
Рентабельность:
♦ процент валового дохода всего, по каждой модели, по каждому наименованию;
♦ процент валового дохода на одного служащего в месяц;
♦ сравнение этих данных с планом-заданием и прошлым годом.
Загрузка персонала:
♦ ежедневное количество и стоимость полученных наименований;
♦ ежедневное количество и стоимость выданных наименований;
♦ количество и стоимость возвращенных наименований;
♦ количество и стоимость поврежденных и несоответствующих наименований;
♦ ход выполнения инвентаризации;
♦ ежедневное количество и стоимость полученных и отгруженных наименований на одного рабочего – загрузка;
♦ динамика загрузки по месяцам;
♦ сравнение этих данных с планом и прошлым годом.
Работа субдилеров или филиалов:
♦ количество торговых точек;
♦ количество персонала;
♦ объем продаж;
♦ оборачиваемость;
♦ степень удовлетворения спроса и т. д.;
♦ сравнение этих данных с планом и прошлым годом.
Следует предусмотреть:
♦ получение данных о наличии и движении финансов в реальном времени;
♦ ведение аналитики по объектам и статьям платежей дополняет отчетность информацией об источниках поступлений средств и видах трат;
♦
♦ прогноз финансового положения предприятия.
Управление суммарными издержками предприятия считается более эффективным, чем сокращение расходов по подразделениям, но оно может быть должным образом организовано только при координации действий всех подразделений.
Чтобы эффективно управлять затратами, нужно точно знать, на что и сколько предприятие тратит, а для этого – вести статистику расходов по каждому их виду. Важно сосредоточить свои усилия на упрощении процессов и устранении потерь везде, где это возможно.
При сокращении затрат предприятия часто совершают следующие ошибки:
♦ внимание к очевидным затратам и потеря из виду существенных затрат, скрытых в статье “прочие расходы”;
♦ экономия на подборе и профессиональной подготовке персонала подрывает престиж фирмы и приводит к потере клиентов;
♦ ухудшение отношений с партнерами и сотрудниками из-за “выжимания соков”;
♦ чрезмерное снижение затрат на важных участках – урезая затраты на оплату труда, компания может потерять ключевых сотрудников;
♦ непонимание механизма взаимозависимости затрат компании – иногда общего снижения затрат можно добиться, увеличив их на какой-то отдельный вид деятельности.
Расходы снижаются в одной области, но увеличиваются в другой – конфликты интересов могут повлечь за собой выяснение отношений между подразделениями, а в целом приводят к увеличению общих расходов. Поэтому слишком часто требуется вмешательство высшего руководства, чтобы скоординировать расходы и меры по их экономии. Вот почему за внедрение рацпредложений, положительно сказывающихся на всем предприятии, должны награждаться все сотрудники, освоившие новые методы, а не только авторы предложений.
Значительная часть оборотных средств предприятий, включенных в системы продвижения товаров, вложена в запасы товаров.Расчетный объем таких средств = Стоимость необходимого среднегодового объема запасов х Планируемый процент дохода от инвестиций
Процент ожидаемой прибыли в развитых странах обычно принимают в размере 20–25 % до отчисления налогов – такой размер дохода предприятие могло бы наверняка получить, вложив средства в другие операции. В России прибыль должна быть не менее 45 %, чтобы покрыть высокую стоимость кредитов, инфляцию, риски.
Указанные инвестиции – основная часть затрат на содержание товарных запасов. Помимо них необходимы расходы на заказ новых партий, товаров, хранение товара (включая все складские затраты), заработную плату, потери запасов вследствие нанесенного урона (кражи, порча) и морального износа из-за появления на рынке новинок, прекративших спрос на хранимый устаревший товар.
По образному выражению зарубежных торговцев, бланк заказа в неопытных руках так же опасен, как и незаполненный банковский чек – так как ошибочные заказы приводят к образованию неликвидов и к убыткам.
Затраты на распределение товаров достигают 25 % валового дохода, а капиталовложения в запасы товаров нередко превышают 40 %. За счет новых технологий управления распределением и движением товаров можно значительно сократить расходы на распределение и содержание товарных запасов, сделав эти процессы более эффективными, и тем самым повысить качество обслуживания покупателей, что, в свою очередь, позволит увеличить объем реализации.
Затраты на формирование запасов включают:
♦ расходы, связанные с отвлечением оборотных средств в запасы сырья, материалов и др.;
♦ расходы, связанные с текущим обслуживанием запасов, налоги на имущество;
♦ издержки на проведение инвентаризаций;
♦ процентные ставки за банковский кредит и т. п.;
♦ издержки хранения, изменяющиеся в пределах 10–41 % стоимости запасов;
♦ стоимость рисков (оценка) – риск морального износа запасов, риск превышения норм естественной убыли, риски потерь от хищений, пожаров и т. п. последствий страховых случаев (стоимость этих рисков может быть выражена через расходы на страхование, через тарифы и ставки страховых премий).
Часть затрат на формирование запасов носит условно-постоянный характер, часть – переменный.
Заготовительные расходы:
♦ выбор и оценка поставщиков;
♦ почтово-телеграфные, командировочные, представительские и другие расходы по закупкам;
♦ оплата тарифов и сборов перевозчиков при завозе товаров на склад;
♦ недостачи и потери в пути в пределах норм естественной убыли;
♦ сборы за выполнение погрузочно-разгрузочных работ, за подачу и уборку вагонов, экспедиторское обслуживание и другие услуги;
♦ затраты на содержание собственного транспорта.
Важно уменьшить затраты на заказ товаров, а это достигается, помимо прочего, быстрым получением информации о наличии товаров у поставщиков и ценах. Все большую популярность приобретают системы заказов товаров при помощи Интернета. Многие поставщики размещают информацию о наличии товаров и цены на своих web-страницах. Выбрав товар, можно разместить заказ электронной почтой. В конце отчетного месяца расходы по завозу на остаток нереализованных товаров исчисляются исходя из среднего процента этих затрат за данный месяц с учетом переходящего остатка на начало месяца.
Затраты по хранению включают:
♦ расходы на содержание складов;
♦ зарплату складского персонала;
♦ недостачу продукции в пределах норм естественной убыли;
♦ административно-управленческие расходы.
При разнообразии модельного ряда, широкой гамме цветов кузова, отделки салона, дополнительного оборудования, дилеру сложнее рассчитать потребность в автомобилях заранее, поэтому возникает нехватка каких-то вариантов машин или затоваривание неходовыми версиями. Практики считают, дилер в любой момент времени должен иметь двухмесячный запас автомобилей. Просчитать объем и структуру сбыта на каждый месяц, учитывая статистику продаж, анализ и прогноз развития рынка – задача логистов.
Снижение затрат достигается повышением эффективности использования рабочего времени. Должна быть система учета рабочего времени. Для рабочих нужны нормы выработки, должно быть регламентировано время на выполнение операций, на отдых. Для офисных работников проводят хронометраж. На компьютерах устанавливают только программы, необходимые для работы. Если нужен Интернет – ставят фильтр на разрешенные сетевые ресурсы. Все телефонные разговоры должны записываться и сотрудники должны знать об этом. Необходимо защитить базу клиентов в компьютере так, чтобы ее невозможно было скачать или распечатать – увольняющиеся сотрудники стараются прихватить с собой все полезное для конкурентов.Показатели оценки эффективности деятельности автоцентров
Ниже приведены контрольные показатели эффективности деятельности дилерских компаний холдинга, рекомендуемые одним из автохолдингов.
Анализ положения на рынке
Анализируя положение предприятия на рынке, следует учитывать, что рынок непрерывно меняется. Поэтому оценивать свое положение на нем следует не по объемам продаж в прошлом и текущем периоде, а в их сопоставлении с прошлой и текущей емкостью рынка. К примеру, руководство предприятия считает, если объем продаж растет, значит все идет нормально. Но упускает из виду, что весь рынок расширяется намного быстрее, чем растет объем продаж, или что рынок сужается.
Если на предприятие приходится небольшая доля рынка, оно постоянно зависит не только от колебания конъюнктуры рынка, но и от поведения конкурентов, которые неожиданно могут вытеснить его с рынка. Если предприятие осуществляет поставки своих товаров ограниченному числу клиентов, оно слишком сильно зависит от них и может оказаться в трудной ситуации, когда солидный клиент уйдет к конкуренту.
Также зависит предприятие от своих поставщиков, поэтому нужно проводить анализы не только рынка сбыта, но и рынка закупок.
На базе полученных при исследовании рынка данных разрабатывают:
♦ прогноз объемов сбыта;
♦ план производства или закупок;
♦ план маркетинга;
♦ организационный план;
♦ финансовый план,
а также подбирают места для размещения предприятия и торговых точек.Рейтинг брендов по доле рынка
Статистика продаж иномарок в России по данным комитета автопроизводителей АЕБ. Таблица с сайта autonews.ru, 16 января 2009
Рейтинг брендов по количеству дилеров
Рейтинг брендов по объему продаж на 1 дилера в год [153]
Средний объем продаж автомобилей на 1 дилера в год по количеству выше всех у Toyota. Это говорит не только о высокой репутации машин, но и о хорошей организации работы в дилерских автоцентрах и логистики в торгово-сервисной сети. Через 55 дилеров Toyota продала в год столько же машин, сколько Ford через 94 дилера, a Hyundai через 83.
Не стать рабом обстоятельств – это искусство, требующее обучения и самодисциплины. Если уровень реализации услуг или товаров падает, сразу отнеситесь к этому как к серьезной проблеме, а не случайному скачку. Затем спокойно, но энергично действуйте, чтобы вернуться к прежнему уровню продажи и превысить его. Действуйте без промедления, не ждите утра, не откладывайте до понедельника, до первого числа или до начала квартала.
Выясните причины спада:
♦ если вы вели статистику и анализ, то сможете быстро определить, вызван ли спад вашими собственными ошибками или является следствием внешних обстоятельств;
♦ проверьте состояние рынка, на котором работаете, – возможно, появился новый продукт, который отнял часть клиентуры, или упала покупательная способность населения;
♦ если и у ваших конкурентов возникли те же проблемы, то причина – не ваша работа.
Существенный фактор в любом виде бизнеса – сезонность спроса на товары или услуги. Если причиной спада оказалась слабая работа с клиентами – ищите надежные источники сведений о потенциальных потребителях вашего товара, повышайте уровень профессиональной подготовки сотрудников в части общения с клиентами, введите дополнительные стимулы и более эффективную систему мотивации для себя и сотрудников.
Оценка запасов
Логистические задачи: разработать методы оценки запасов, включая:
♦ запасы наличные – текущие, страховые (в том числе сезонные) и неликвидные;
♦ запасы в каналах сбыта, не оплаченные заказчиками, – переданы на реализацию субдилерам + в пути к ним;
♦ запасы в пути от поставщиков оплаченные, в том числе не отгруженные ими и принятые на ответственное хранение.
Выбирая метод учета запасов, следует учитывать особенности каждого.
ФИФО (first in, first out – первым пришел, первым ушел): при этом методе учета товары учитываются отдельно по ценам прихода каждой партии и при продаже списывается себестоимость ранее пришедших. При применении метода ФИФО остатки на балансе наиболее соответствуют текущим рыночным стоимостям, так как более поздние закупки доминируют на балансовых счетах. Однако себестоимость не отвечает текущей рыночной стоимости, так как в нее включаются более ранние закупки. В условиях инфляции при повышении закупочных цен получается самая высокая чистая прибыль, что приводит к самым высоким налоговым платежам. Если же рыночные цены падают, то получается самая низкая чистая прибыль и самые низкие налоги.
ЛИФО [154] (last in, first out – последним пришел, первым ушел): при этом методе учета товары учитываются отдельно по ценам прихода каждой партии и при продаже списывается себестоимость пришедших последними. При применении метода ЛИФО на балансе остаются товары, приобретенные давно. В инфляционных условиях при повышении закупочных цен остатки на балансе оказываются значительно ниже текущих рыночных цен, а себестоимость продаж наиболее полно им соответствует. Таким образом, получается самая высокая себестоимость. Следовательно, в результате мы получаем самую низкую прибыль и, соответственно, самые низкие налоговые платежи. При понижении цен ситуация меняется на противоположную.
Средневзвешенный метод учета: при этом методе товары учитываются по средним ценам, получаемым на базе суммирования стоимостей имеющихся и новых партий за отчетный период, включая остаточную стоимость на балансе в начале отчетного периода. Этот метод по последствиям применения находится между двумя описанными выше, а при быстром обороте запасов этот метод почти аналогичен методу ФИФО.
Анализ реализации
Для анализа необходима подготовка данных:
Структура продаж за период (по всем товарам, по группе товаров).
Динамика продаж за период (по всем товарам, по группе товаров, по товарной позиции).
Динамика продаж в течение дня.
Оптимальный уровень товарных остатков.
Списание.
Нереализуемый товар.
Оперативный анализ торговой деятельности:
♦ хорошо и плохо продаваемые товары;
♦ непродаваемый товар;
♦ динамика продаж в разрезе дохода;
♦ выручки и объема по всем товарам;
♦ по группам товаров;
♦ по товарной позиции.
Анализ статистических данных о продажах в сравнении с аналогичными периодами различных лет позволяет по мере накопления статистики выявлять и с большой точностью прогнозировать розничные продажи как основу долгосрочного планирования заказов. В ходе анализа выявляется влияние сезонов не только на общие объемы продаж, но и на разные тенденции в различных группах товаров. Маркетинг невозможен без анализа сбыта, а одним из результатов маркетинга является прогноз сбыта. Ошибки в прогнозировании продаж могут исказить заказы и планы деятельности, что, в свою очередь, приведет к дефициту ходовых и к созданию излишков по неходовым машинам, проблемам с оборотными средствами.
Очевидно, что необходимо группирование товаров не только по общепринятым в мировой практике группам (внедорожники, легковые автомобили, минивэны и коммерческие автомобили), но и по иным критериям в зависимости от целей исследования и прогнозирования (например: перспективные модели, модели стабильного или угасающего спроса и т. д. с целью изучения различных темпов роста продаж в различных группах).
Пример анализа продаж новых импортных легковых автомобилей в России
В таблице приведен пример анализа статистики продаж новых импортных автомобилей на российском рынке. Анализ проведен по нескольким критериям:
♦ продажи по месяцам 1 квартала;
♦ продажи в 1 квартале 2005 г. в сравнении с соответствующим периодом 2004 г.;
♦ продажи марта 2005 г. в сравнении с декабрем 2004 г. (сезонный фактор);
♦ определение доли рынка, освоенной каждой маркой автомобилей;
♦ определение места автокомпании на рынке по размеру доли.Анализ статистики продаж новых импортных автомобилей на российском рынке
Аналогично выполняется анализ по моделям машин, их типам, классам и модификациям, а также по продажам машин дилерами одной автокомпании.
Анализ по моделям (model mix) используется всеми автомобильными компаниями и дилерами для изучения доли каждой модели в общем объеме продаж, выражается в процентах, при этом за 100 % принимается общий объем продаж.
Model mix можно использовать для укрупненных или более детальных видов анализа соотношения между собой разных моделей и версий:
♦ критерий “доля моделей внутри каждой группы товаров”, где за 100 % принимается общий объем продаж по группам товаров;
♦ критерий “доля внутри каждой модели по версиям или любым иным значимым признакам” – седан/хэтчбэк, ручная или автоматическая коробка передач, дизельный или бензиновый двигатель и т. д.
Значимые признаки при этом выбираются в зависимости от целей исследования.
Критерий “доля группы товаров в общем объеме продаж” служит для анализа сбыта по группам товаров с целью выявления долгосрочных тенденций изменения спроса между группами (повышение привлекательности группы внедорожных автомобилей, рост спроса на легковые автомобили и т. д.)
Для изучения деятельности различных каналов сбыта анализируют продажу по каналам. Критерий “доля канала в общем объеме продаж” применяется для анализа тенденций по каналам сбыта, при этом каналы можно группировать по различным признакам в зависимости от целей анализа (собственные автосалоны, суб дилеры, крупные, мелкие и т. д.).
Анализ сходных явлений можно производить по разным группам дилеров. При этом группы можно создавать по территориальным признакам, признакам степени развития и т. д.
Абсолютно точное прогнозирование в условиях нестабильного рынка, подверженного непредсказуемым влияниям, невозможно. Поэтому так важно отслеживание тенденций. Своевременный анализ статистических данных может показать тенденции изменения спроса, необходимость принятия особых мер и т. д.
Необходимо разработать программы компьютерного моделирования статистической отчетности по важным критериям, что позволит в любой момент получать данные автоматически. Например, перспективное моделирование:
♦ объема продаж;
♦ планирования заказов с учетом запаса и долгосрочного спроса;
♦ создания и коррекции модельной гаммы и др.Анализ продаж по моделям
Анализ продаж по цвету машин
Анализ продаж в группе переднеприводных машин
Анализ
Анализ продаж комплектующих и допоборудования проводится методами, применяемыми для анализа реализации запасных частей.
Анализ качества обслуживания заказчиков
Для анализа качества обслуживания заказчиков выполняют следующие функции.
♦ определение параметров достаточности организации информационного обслуживания заказчиков посредством рассылки каталогов, прейскурантов и другой информации, в том числе размещаемой на сайте в Интернет;
♦ разработку методов контроля степени информированности заказчиков, выполнение контроля;
♦ определение максимальных и оптимально необходимых услуг заказчикам – консультирование, доставка, гарантии качества, установка допоборудования и т. д.;
♦ разработку методических материалов для обучения персонала общению с заказчиками, организация обучения, контроль качества общения;
♦ разработку методов контроля степени удовлетворения заказчиков обслуживанием, выполнение контроля;
♦ определение параметров контроля качества обслуживания заказчиков, постановка задач для компьютеризации процессов контроля;
♦ разработку базы условий работы с заказчиками, включающей иерархическую систему учета платежей многочисленных заказчиков.
“Таинственным покупателям” от одного из консалтинг-центров, проверявшим летом 2008 г., как работают московские автодилеры, пришлось нелегко. Их заставляли ждать, не отвечали на звонки, врали про цены, не давали машину на тест-драйв. “Таинственные покупатели” оценивали транспортную доступность салона, его внешний вид и комфорт, информированность продавцов, их умение общаться, честность и десятки других параметров.
Мастерство телефонного разговора у сотрудников салонов оказалось не на высоте – только 57 % сообщили адрес салона и объяснили, как проехать, только в 52 % случаев консультант предложил звонящему дальнейшее сотрудничество и назвал свой мобильный.
Консультация по выбору автомобиля по сумме баллов оказалась лишь на 8-м месте среди 11 критериев оценки – продавцы часто не владеют вопросом. Не в состоянии назвать комплектацию автомобиля, не знают сроков поставки и вовсе не разбираются в дополнительных услугах: расспрашивать их про страховку, кредиты, рассрочку, постановку на учет в ГАИ – занятие почти бесполезное. Консультанты почти никогда не предлагали клиенту альтернативу, сравнивать схожие модели разных марок покупатель должен сам.
Один из продавцов слишком пассивен и лишь отвечает на вопросы, вместо того чтобы “вести” клиента, другой упорно навязывает свою точку зрения, третий смотрит на жизнь слишком мрачно: “Базовая версия – это когда нет электрозеркал, нет электростеклоподъемников, нет центрального замка, нет кондиционера, да вообще ничего нет”.
С точки зрения совпадения информации по телефону и при визите – результат низкий: два салона не набрали и 50 %. Лишь 21 % покупателей получили в автосалонах только приятные впечатления.
Анализ соответствия стандартам автокомпаний
Автокомпании контролируют выполнение дилерами технологических процессов и их соответствие рекомендованным. Ниже приведен перечень проверяемых процессов:
♦ бухгалтерский учет и отчетность;
♦ база данных клиентов;
♦ рассмотрение жалоб;
♦ маркетинг и стимулирование продаж;
♦ розничные продажи;
♦ выдача нового автомобиля;
♦ гарантия;
♦ заказ и склад запасных частей;
♦ оригинальные запасные части и аксессуары.
Далее приведены нормативные параметры сертификации дилеров (обобщенные по материалам нескольких автокомпаний), служащие контрольным документом для проверки предприятия– претендента в автодилеры на соответствие требованиям автокомпаний по качеству торгового обслуживания и технического сервиса, а также требованиям по охране окружающей среды и техники безопасности.
Претендентам, выдержавшим все параметры качества, вручается сертификат соответствия, дающий право стать официальным дилером. Через три года после получения сертификата соответствия каждый дилер подает заявку на очередной контроль. Он проводится с учетом изменений в требованиях к качеству, определяемых конъюнктурой рынка, изменениями законодательства и инструкций автокомпаний. Эти изменения отражаются в нормативных параметрах.
Выборочными внеочередными проверками автокомпании проверяют, поддерживают ли дилеры критерии качества. Уровень требований при этом превышает международный стандарт ISO 9002 за счет дополнительных требований автокомпаний.
Полученные при проверках результаты анализируются и используются для разработки решений, рекомендаций и необходимых мероприятий.
Предприятие и его территория
Легкость ориентирования клиентов в структуре предприятия:
– размещение и оформление въезда на предприятие и выезда;
– размещение и оформление автостоянки для клиентов;
– размещение и оформление салона по продаже новых и подержанных автомобилей;
– размещение и оформление отдела приема заказов;
– размещение и оформление магазина по продаже запчастей и сопутствующих товаров.
Впервые прибывшие клиенты должны легко распознавать элементы обустройства территории фирмы и ее структурные подразделения: въезд и выезд, автостоянку для клиентов, салон по продаже автомобилей, отдел приема заказов на сервис, магазин запчастей и принадлежностей. Обязательны однозначные указатели. Касса, информационно-справочный стенд и отдел приема заказов должны быть размещены и оформлены в соответствии с рекомендациями автокомпании.
Внешний вид предприятия.
Вид зданий и территории должен оставлять у посетителей благоприятное впечатление.
Идентификация фирменной принадлежности предприятия:
– основные элементы;
– дополнительные элементы.
Для идентификации фирменной принадлежности предприятия должны использоваться типовые основные элементы, рекомендованные автокомпанией.
Размеры автостоянок для клиентов.
Площадь стоянок для автомобилей клиентов должна обеспечивать свободные места в любое время дня и соответствовать размерам продаваемых и обслуживаемых автомобилей. Стоянки должны примыкать к приемным зонам автосалона, сервиса и магазина запчастей. Ответственными за обеспечение клиентов местами на стоянке назначают сервис-менеджера или менеджера по продаже автомобилей.
Информирование клиентов о режиме работы предприятия
Информация о режиме работы подразделений предприятия должна быть доступна для клиентов в любое время суток.
Наличие автоответчика, сообщающего в нерабочее время номер телефона техпомощи.
Информация должна быть достоверной.
Поддержание порядка и чистоты:
– на территории предприятия;
– в помещениях и цехах предприятия;
– в бытовых помещениях.
Отсутствие претензий со стороны клиентов.
Режим работы предприятия с понедельника по пятницу.
Режим работы должен быть общепринятым в данной местности, предприятие должно работать и во второй половине дня. В течение всего рабочего дня заказчики должны иметь возможность сдать свой автомобиль в ремонт, а посетители – осмотреть автосалон, купить запчасти или сопутствующие товары. Мастер-приемщик должен быть на месте с момента начала работы сервисного цеха.
Режим работы предприятия по субботам:
– автосалона;
– сервисной службы;
– магазина запчастей и принадлежностей.
Предприятие должно работать не менее 4 ч, хотя бы в первой половине дня. Обязательно присутствие хотя бы одного мастера-приемщика и одного автомеханика.
Состояние дорожного покрытия дворовых проездов.
Отсутствие претензий со стороны клиентов.
Организационная структура предприятия
Ответственный за рекламу.
Содержание должностной инструкции должно соответствовать рекомендациям автокомпании.
Ответственный за проведение отзывных акций.
Содержание должностной инструкции должно соответствовать рекомендациям автокомпании.
Ответственный за охрану окружающей среды.
Содержание должностной инструкции должно соответствовать рекомендациям автокомпании и законодательству страны.
Ответственный за охрану труда и технику безопасности.
Содержание должностной инструкции должно соответствовать рекомендациям автокомпании и законодательству страны.
Мастер технического обучения.
Содержание должностной инструкции должно соответствовать рекомендациям автокомпании.
Штат мастеров-приемщиков.
Необходимое количество мастеров-приемщиков определяется по пропускной способности предприятия.
У дилеров с обычной организацией труда на одного мастера-приемщика в день должно приходиться не более 15 сервисных циклов, а у дилеров с бригадной организацией труда не более 12. Фактическое количество сервисных циклов, приходящихся в день на одного мастера-приемщика, не должно превышать указанного норматива.
Проведение телефонного опроса клиентуры
Постсервисный опрос должен проводиться среди физических лиц, являющихся клиентами предприятия.
Анализ результатов телефонного опроса.
Сводка по итогам телефонного опроса должна составляться ежемесячно.
Практическое использование результатов телефонного опроса.
На основании ежемесячно проводимого анализа должны разрабатываться необходимые меры.
Оценка рейтинга предприятия
Регулярная оценка рейтинга обязательна.
Практическое использование результатов оценки рейтинга.
На основании оценки рейтинга предприятия должны разрабатываться, согласовываться и реализовываться меры для повышения качества сервиса.
Проведение дополнительных опросов клиентуры и практическое использование их результатов.
В дополнение к оценке рейтинга предприятия должны проводиться опросы (например, в форме устного или письменного анкетирования) клиентуры, на основании которых намечаются, согласовываются и реализуются меры по повышению качества сервиса.
Практическое использование результатов скрытого сервис-контроля.
По итогам проведения скрытого сервис-контроля должны намечаться, согласовываться и приниматься надлежащие меры.
Участие предприятия в проводимых автокомпанией практических программах повышения качества сервиса.
Предприятие должно участвовать в программах повышения качества.
Использование актов выходного контроля.
Результаты выходного контроля должны фиксироваться в актах отдельно по формам:
– предпродажная подготовка;
– общеремонтные работы;
– техническое обслуживание.
Анализ результатов выходного контроля.
Анализ должен проводиться регулярно, как правило, ежемесячно.
Практическое использование результатов выходного контроля.
По итогам проведения выходного контроля должны намечаться, согласовываться и приниматься надлежащие меры.
Проведение кампаний по рекламе сервиса
Рекламные кампании (например, рассылка адресных писем) должны проводиться регулярно.
При этом следует руководствоваться методическими рекомендациями автокомпании и использовать предлагаемые ею рекламные материалы. Кроме того, должны проводиться инициативные акции, рекламирующие, например:
– проверку токсичности выхлопных газов с выдачей сертификата;
– сезонное техобслуживание;
– льготное (со скидками на запчасти и с применением пониженных расчетных ставок) обслуживание владельцев старых автомобилей;
– предоставление автомобиля напрокат с водителем;
– обучение вождению;
– ремонтно-профилактическое обслуживание грузовиков и автобусов.
Надлежит использовать также рекламные листовки.
Разработка и реализация плана рекламных мероприятий.
Фирма должна разрабатывать и выполнять собственный план рекламных мероприятий.
Организация работы техпомощи в пути
Предприятие должно реализовать услуги техпомощи самостоятельно или в кооперации с союзом дилеров.
Парк автомобилей для предложения клиентам в прокат (на подмену их машин на период ремонта) и их техническое состояние.
Количество автомобилей должно быть пропорционально пропускной способности предприятия: на каждые 10 заказов, выполняемых за день, должен приходиться один подменный автомобиль. Машины должны быть чистыми и технически исправными.
Наличие списка субподрядных предприятий и поставщиков
Обязательно составление списка всех поставщиков и обслуживающих фирм, изделия или услуги которых влияют на качество работы предприятия. Заводы автокомпании, ее торговые предприятия и импортеры в список не включаются.
Порядок передачи заказов сторонним организациям.
Субподрядные заказы могут передаваться только квалифицированным и сертифицированным предприятиям. Вновь привлекаемые в качестве субподрядчиков фирмы должны иметь документально подтвержденный статус. Субподрядчик должен обеспечивать соответствие его работ и материалов техническим требованиям автокомпании, например, в отношении применяемых лакокрасочных материалов, структуры наносимого покрытия и технологии окраски.
Контроль качества работ, выполняемых сторонними организациями.
Контролировать и документально подтверждать (записью в субподрядном заказе) качество работ, выполняемых сторонними организациями, обязан сервис-менеджер или мастер-приемщик. Отклонения от нормативных требований, выявленные при контроле, должны фиксироваться в дефектной ведомости.
Наличие ответственного за определение потребности в подготовке кадров для сервиса и других работ
Обязательно назначение лица, персонально ответственного за определение потребности предприятия в подготовке кадров.
Документальное подтверждение квалификации работников предприятия.
У всех руководящих работников, работников сервисной службы и службы запчастей должны быть дипломы или свидетельства о прохождении обучения и присвоения квалификации.
Планирование повышения квалификации работников предприятия.
План повышения квалификации должен предусматривать целевую подготовку и переподготовку работников сервисной службы и службы запчастей.
Наличие ответственного за проведение внутрифирменных учебных занятий.
На предприятии должен быть ответственный за проведение внутрифирменных учебных занятий.
Проведение внутрифирменных учебных занятий.
Внутрифирменные учебные занятия должны проводиться регулярно. Вновь поступающие информационные материалы должны вывешиваться на стенде для сведения работников предприятия на срок до 4 недель, в том числе:
– ремонтно-техническая документация;
– учебная литература и технические бюллетени по конкретным вопросам.
Проведение внутрифирменного инструктажа по охране труда, технике
безопасности и охране окружающей среды.
Инструктаж должен проводиться регулярно – не реже, чем каждые 12 месяцев, а также по особым поводам и при приеме новых работников. При инструктировании по вопросам охраны труда особое внимание уделяется использованию индивидуальных средств защиты. Инструктаж по охране окружающей среды проводится специальным уполномоченным один раз в два года.
Работа по рекламациям клиентов
Рекламации должны регистрироваться в обязательном порядке.
Время, отводимое для устранения причин рекламаций.
Причина рекламации должна устраниться до повторного общения с клиентом– лучше всего в течение суток, но не более чем за три рабочих дня.
Проверка эффективности работ, выполненных по рекламации.
Проверка должна подтверждать устранение заявленных дефектов.
Выходной контроль после устранения причины рекламации.
Сервис-менеджер или мастер-приемщик должен – если это технически необходимо – опробовать автомобиль на ходу и только после этого передать его владельцу.
Постсервисный контроль
Через два-три дня после выполнения ремонта сервис-менеджер или мастер-приемщик должен позвонить клиенту по телефону для проверки окончательного результата работы по рекламации.
Практическое использование результатов работы по рекламациям.
На основе анализа результатов должны разрабатываться, согласовываться и реализовываться меры по предупреждению рекламаций.
Гарантия проведения мероприятий, предписанных изготовителем на случай отзыва дефектных изделий
Информация должна быть доведена до сведения работников торговых служб.
Документальное подтверждение установки запчастей и принадлежностей.
При установке запчастей, шин или принадлежностей должны гарантироваться отсутствие дефектов, соответствие типу автомобиля и отсутствие нарушений технологии при монтаже. Факт установки подтверждается записью в бланке заказа. В процессе проверки выписываются номера просмотренных заказов.
Порядок оформления постгарантийной поддержки.
Услуги, предоставляемые в порядке постгарантийной поддержки, должны оформляться по действующим правилам, в установленные сроки и по согласованию с клиентом. Услуги, предоставляемые по гарантии и в порядке постгарантийной поддержки, должны учитываться по итогам каждого рабочего дня.
Зачет постгарантийной поддержки при выставлении счета клиенту.
Стоимость услуг, предоставляемых в порядке постгарантийной поддержки, вычитается из суммы счета или не включается в него. Услуги, предоставляемые по гарантии и в порядке постгарантийной поддержки, должны учитываться по итогам каждого рабочего дня.
Порядок информирования изготовителя о рекламациях.
Извещения о рекламациях должны составляться и отправляться в автокомпанию согласно предписаниям.
Сроки хранения коммерческой документации на предприятии
На предприятии должны соблюдаться законодательно установленные сроки хранения коммерческой документации. Система хранения должна быть упорядоченной.
Наличие ответственного за техническую литературу.
Назначение ответственного за техническую литературу должно быть подтверждено документально.
Медицинское обслуживание работников предприятия
На предприятии должны быть врач или медслужба.
Порядок надзора за техникой безопасности
Надзор за техникой безопасности должен осуществлять штатный специалист предприятия либо (при количестве занятых не более 10 человек) представитель внешней консультативной службы.
Наличие уполномоченного по технике безопасности.
При количестве занятых от 20 человек и более необходим как минимум один уполномоченный по технике безопасности. На каждого уполномоченного должно приходиться не более 85 занятых ремонтно-профилактическим обслуживанием и не более 250 занятых в административно-управленческом аппарате.
Наличие в коллективе лиц, подготовленных для оказания первой медицинской помощи.
Список лиц, способных оказать первую медицинскую помощь, должен быть вывешен на видном месте. Их количество определяется числом застрахованных: если таковых не более 20 человек, то хотя бы один из них должен уметь оказывать первую помощь. При количестве застрахованных свыше 20 количество лиц, подготовленных для оказания первой помощи, должно составлять 5 % (в административно-управленческом аппарате) или 10 % (в сервисном цехе) от общей численности коллектива.
Порядок действий при выявлении нарушений техники безопасности, неустранимых силами ответственного исполнителя.
При выявлении нарушений техники безопасности, не устранимых силами ответственного исполнителя, предприятие с количеством занятых от 20 человек и более обязано незамедлительно известить об этом руководство фирмы или комиссию по охране труда. Заседания комиссии должны проводиться четыре раза в год.
Наличие на предприятии действующих планов и программ по охране окружающей среды.
На предприятии должны действовать утвержденные план или программа мероприятий по охране окружающей среды.
Порядок утилизации старых автомобилей, списанных в лом
Старые автомобили, списанные в лом, должны утилизоваться экологически безопасным способом, рекомендованным изготовителем. Альтернативой может быть только лицензированное утилизационное предприятие.
Службы, работающие с клиентами
Работа справочной телефонной службы предприятия.
В часы работы предприятия в сервисном и торговых подразделениях должны быть сотрудники, способные компетентно ответить на телефонные звонки клиентов.
Предоставление подменного автомобиля
Информация о предлагаемых услугах должна быть вывешена на видном месте в отделе приемки заказов и сообщаться при приеме заявок по телефону.
Предоставление альтернативных средств передвижения.
Предприятие может предложить клиенту, например, заказ такси. Информация о предлагаемых услугах должна быть вывешена на видном месте в приемном отделе и сообщаться при приеме заявок по телефону.
Доставка и возврат автомобилей.
Информация о предлагаемых услугах должна быть вывешена на видном месте в приемном отделе и сообщаться при приеме заявок по телефону.
Наличие и состояние информационного стенда для посетителей
Информация для посетителей должна быть вывешена на видных местах. Ее содержание должно своевременно обновляться. Размещение и состав информации должны соответствовать местным правилам. В обязательном порядке должны быть представлены следующие документы:– условия выполнения ремонта (документ вывешивается с возможностью ознакомления даже в нерабочее время);
– гарантийные условия;
– условия поставки запчастей и их гарантийной замены (документ вывешивается по месту продажи запчастей);
– прейскурант;
– условия гарантированного предоставления фирменной техпомощи в пути.
Информирование клиентов о стоимости услуг.
По запросу клиента должны сообщаться точные сведения о стоимости услуг, в том числе комплексных, предлагаемых по укрупненным расценкам. Владельцам старых автомобилей следует сообщать о скидках на запчасти и о льготных часовых расчетных ставках, применяемых при определении стоимости услуг. Цены, относящиеся к конкретному заказу, вписываются в бланк заказ-наряда.