Бизнес-тренинг: с чего начать, как преуспеть. Советы руководителям и тренерам

Прокофьева Надежда Ильинична

Наблюдение за деятельностью.Чтобы проверить, превратились ли сформированные умения в навыки, которые человек применяет в жизни, можно прибегнуть к наблюдению за деятельностью. Например, в торговых компаниях для контроля выполнения корпоративных стандартов продавцами руководители широко применяют методику «Тайный покупатель».

Наблюдение за ходом мысли.Для того чтобы выявить, какие новые конструктивные установки сформировались на тренинге, используются проективные методики. Это кейсы, состоящие из максимально открытых, неструктурированных заданий. Например, участникам, прошедшим тренинг по управлению конфликтами, предлагают написать письмо с рекомендациями самому себе в конфликтной ситуации. Хорошо выявляются установки

при заполнении карточек с незаконченными предложениями: «Мои клиенты всегда…», «Моя работа похожа на…».

Супервизия.Для того чтобы определить, какие знания усвоены и какие навыки закреплены на тренинге, а также выявить оставшиеся «белые пятна» в знаниях и умениях, проводят один или серию коротких поддерживающих тренингов. Обычно это вечерние занятия, где участники получают возможность предложить на рассмотрение группы актуальные проблемы, с которыми они столкнулись после тренинга в своей деловой действительности. Здесь повторяются и углубляются знания, а также выявляются зоны ближайшего развития участников, формируется план дальнейшего обучения.

Как уже отмечалось, на эффективность деятельности сотрудников влияет множество факторов, определяющих качество работы компании в целом, а не только и даже не столько квалификация персонала. Для выявления экономического эффекта от тренинга бывает полезно провести полную организационную диагностику всех бизнес-процессов в компании. Зачастую это позволяет выявить проблемы системного уровня, которые невозможно решить с помощью разового навыкового тренинга. Напомню, что причинами таких проблем могут являться и отсутствие ясных и единых организационных целей, известных сотрудникам, и неуместно используемый стиль руководства, и недостаточно отлаженная система мотивации, и отсутствие работоспособных систем коммуникации внутри компании, и многие другие болезни организации.

Говорят, выполняется только то, что измеряется, контролируется, поддерживается и приветствуется. Поэтому, если мы хотим получить устойчивый высокий уровень эффективности тренингов, проводимых внутри компании, необходимо выстроить согласованную и стройную систему обучения, рассчитанную на долгосрочные, а не сиюминутные результаты. В литературе указывается, что в организациях, где построена и работает продуманная система обучения, его результаты становятся очевидными через полгода-год.

Глава 2

Работа с возражениями – работа с сопротивлением

Сессия «Работа с возражениями – работа с сопротивлением» – одна из самых сложных в программе тренерской мастерской. Объяснение сложностей лежит на нескольких уровнях. Во-первых, как ни удивительно, сама тема задает тон: участники сопротивляются ее изучению и эмоционально переживают ее. Кроме того, сложность темы состоит и в том, что людям приходится часто переходить из тренерской позиции в позицию участника – много анализировать и рефлексировать. Не всегда просто признаться себе в том, что действуешь не рационально, а опираясь на бессознательные защиты.

Сопротивление – нормальная реакция человека на ситуацию неопределенности. Оно рождается там, где включаются психологические защиты, необходимые для того, чтобы сохранить целостность личности, защитить ее в кажущихся опасными условиях неопределенности. Сопротивление изменениям есть всегда. И особенно ярко оно проявляется там, где нет сознательного стремления человека к изменениям.

Неспроста я приняла решение раскрывать эту тему на примере тренинга продаж, а точнее, той его части, которая имеет отношение к работе с возражениями. Именно на этом виде тренинга тренер наиболее часто сталкивается с сопротивлением участников, поскольку туда сегодня почти никто не попадает добровольно: человека направляет организация. Как правило, вопрос ставится ребром: «Если ты у нас работаешь, значит, должен проходить тренинги продаж. Если не хочешь – мы с тобой расстаемся!» В результате люди приходят на тренинг, не только не имея мотивации к участию, но и, напротив,

демотивированные. Еще из школьного курса физики известно: где есть давление, там возникает ответное сопротивление. Начальника на тренинге нет, поэтому участники начинают сопротивляться и тренеру как представителю управляющих сил, и тренингу в целом. Звучат явные или косвенные возражения, в том или ином виде участники демонстрируют свой протест против ситуации принуждения. Тем самым и тренер бывает вынужден начинать тренинг продаж с мастер-класса по работе с возражениями. И от того, насколько успешно он справится с первичным сопротивлением отдельных участников или всей группы на начальном этапе, зависит эффективность работы группы на протяжении всего тренинга. В любой группе, на любом тренинге на любую тему в тот или иной момент может возникнуть сопротивление, важно уметь преодолеть его. В тренинге продаж это особенно важно, потому что тренер собирается научить участников работе с возражениями. А для этого ему самому нужно в совершенстве владеть техникой, которую он собирается передать участникам. Научить продавцов справляться с возражениями клиента можно, продемонстрировав своим примером умение работать с сопротивлением.

Когда в группе тренерской мастерской мы начинаем рассматривать тему «сопротивление», то обнаруживаем большое количество бессознательных стереотипов поведения и усвоенных в течение жизни иррациональных установок. Нельзя сказать, что в этой сессии участники демонстрируют большее сопротивление, чем обычно. Скорее, пристально всматриваясь в собственное поведение и самочувствие, а также поведение других участников группы, люди начинают замечать то, что раньше не вычленялось из течения событий и воспринималось как должное. Обращая внимание на свое поведение, оценивая степень его конструктивности и исследуя причины, заставляющие людей вести себя тем или иным образом, тренеры могут в полной мере увидеть все многообразие возможных реакций сопротивления участников группы.

2.1. Как «продать» тренинг участникам группы

В любой продаже важно отработать с клиентом последовательно каждый из этапов. Обычно я прошу группу сформулировать названия этапов продажи самостоятельно на флипчарте. Как правило, участники отлично помнят этот список из книг и других тренингов продаж, в которых участвовали раньше. На доске за минуту появляются известные всем пункты.

1. Подготовка к продаже.

2. Вступление в контакт – создание первого позитивного впечатления.

3. Выявление потребностей клиента.

4. Презентация – представление клиенту свойств, преимуществ и выгод продукта.

5. Обработка сигналов покупки и возражений.

6. Окончание продажи.

Однако знание не равно умению. Даже тренеры, зная правильную последовательность ведения продаж, в первом же упражнении, играя роль продавца, пытаются начать свою продажу с презентации, минуя первые три этапа. В результате – неуспех, выражающийся в лавине возражений со стороны участников, исполняющих роль покупателей. После аналитического разбора выходим на осознание необходимости выполнения прописных истин и тренируем каждый пункт в отдельности.

Тренер, который приходит в группу для того, чтобы передать свои знания предмета, неизбежно играет роль продавца: чтобы знания были усвоены участниками, тренер в первую очередь продает им необходимость приобретения этих знаний. Соответственно, организуя работу группы, тренер действует как профессиональный продавец: готовится к продаже, старается создать положительное первое впечатление, вступая в контакт с группой, выявляет ее потребности, затем презентует свойства, преимущества и выгоды своего товара – знаний. И только потом, если они есть, работает с возражениями. Чудо заключается в том, что при грамотном прохождении этапов продажи возражений со стороны клиента, как правило, не возникает, а если они и возникают, то с ними легко справиться. Рассмотрим последовательно каждый этап продажи тренинга участникам группы в его соответствии с этапами классической продажи (табл. 2.1).