Большая книга директора магазина
Шрифт:
• У нас принято уважительно относиться друг к другу. Разговаривать спокойно, не повышая голос и не используя негативно-оценочные фразы личного характера.
• У нас принято ориентироваться на принцип взаимопомощи – помогать другим, если они просят, и просить о помощи, если требуется.
• У нас принято совместно и спокойно решать любые, в том числе и конфликтные, рабочие ситуации.
4. Четкое руководство. Задача любого руководителя, и особенно директора магазина, – планировать и руководить персоналом на вверенном вам участке. Хороший руководитель тот, чьи подчиненные заняты делом.
У нас принято четко и качественно выполнять свои обязанности по работе и не принято заниматься тем, что называется «имитация деятельности». Если вы или кто-то из ваших подчиненных вместо выполнения своих непосредственных обязанностей
• слоняется по торговому залу;
• выполняет не свою работу;
• разговаривает на личные темы;
• обсуждает недостатки чего-либо вместо того, чтобы предложить усовершенствование или использовать то, что имеется, ответственность за это будете нести вы, как руководитель.
5. Качество и ответственность. Если взялся что-то делать, делай это качественно и вовремя. Помни, что от результатов твоего труда зависит либо удовлетворенность покупателя, либо результаты труда твоих коллег по работе.
• У нас принято четко планировать свое рабочее время и ценить время своих коллег. У нас принято, что 9:00 – это 9:00, а не 9:15 и не 8:45. Всегда все делайте вовремя.
• У нас принято четко ставить цели и задачи и обозначать требуемый результат так, чтобы это было понятно и руководителю, и подчиненному.
• У нас принято обеспечить необходимое обучение, чтобы сотрудник мог выполнять свои обязанности по работе по заданным стандартам качества.
• У нас принято стремиться к повышению квалификации и расширению кругозора и задавать вопросы, если что-то непонятно.
• У нас принято брать на себя личную ответственность за результаты своей работы.
Если вы согласны с этими принципами, вы обязуетесь использовать их на работе. При несогласии предложите обоснованное усовершенствование или найдите себе новую работу с подходящей для вас корпоративной культурой.
Источник: Сысоева С. Стандарт розничного магазина. Разработка инструкций и регламентов. СПб.: Питер, 2007
Пример из консалтинговой практики
В одной розничной продуктовой сети, выросшей из небольшого магазина, сложилась практически уникальная корпоративная культура. Большинство сотрудников настолько искренне любят свою компанию и гордятся ею (конечно, компания отвечает им тем же), что дело доходит до курьезов. Например, если на какой-либо дружеской вечеринке оказываются более двух сотрудников этой компании одновременно, все разговоры переходят в обсуждение этой компании. И попробуй хотя бы кто-нибудь покритиковать компанию – сотрудники начинают яростно ее защищать, даже если ситуация происходит во внерабочее время, в кругу друзей и родственников. В этой розничной сети нет проблем со сверхурочной работой, и – что особенно важно – с воровством. Для большинства подобных компаний процент потерь из-за хищений персонала и покупателей в норме составляет около 2 %, а в этой компании он никогда не превышал 0,5 %! Это говорит о том, что сотрудники у своей любимой компании не воруют. Эта региональная компания смогла не только противостоять приходу федеральных и даже иностранных розничных компаний, но и успешно развиваться.
...
УПРАВЛЯТЬ ПЕРСОНАЛОМ МАГАЗИНА – ЭТО ПРОСТО ИЛИ СЛОЖНО?
… Директор по рознице небольшой сети по продаже товаров народного потребления сказала примерно следующее:
«Сейчас на работу устраивается молодежь, да и не только молодежь, которую обучать приходится буквально всему – от элементарных навыков работы с покупателями до разъяснения базовых принципов, что хорошо, а что плохо. Что получается? – продолжила она. – Мы их не обучаем, мы их воспитываем. Задаем им, так сказать, стандарты поведения. И ведь такая ситуация не только у нас в магазинах».
…Получается, что недостаточно подходить к персоналу магазина с позиции общеуправленческого опыта и здравого смысла. Необходимо выстраивать комплексную систему, затрагивающую основные области управления, проясняющую для сотрудников элементарные правила поведения и взаимодействия людей и устанавливающую более высокие стандарты общения и обслуживания покупателей. И ответственность за это несет «главный» в магазине – управляющий или директор.
… Часто можно встретить такую позицию директора магазина, когда он считает, что персонал сам виноват в том, что работает плохо и неправильно. Но от кого зависит хорошая работа персонала? Кто виноват, например, в том, что продавец невежливо общается с покупателями и не может ответить на простейшие вопросы по товару? Очевидно, тот, кто не снабдил продавца информацией по товару и не научил элементарным правилам общения, а также не требует с продавца соблюдения требований и правил поведения. А кто виноват, что такой «сам по себе» продавец вообще работает у нас в магазине? Видимо тот, кто принял на работу такого продавца, по каким-то причинам закрыв глаза на его личностные особенности, или не воспитал его. Мы, как руководители, несем ответственность за поведение и квалификацию наших подчиненных. Такая это работа. Поэтому и требования к руководителю всегда выше – именно от него зависит корпоративная культура в компании, коммерческий успех компании и положение компании на рынке.
Источник: О рознице, стандартах, ответственности и не только… // Чухлебова Елена. Управление магазином
Квалификация персонала: знать, уметь, делать
Первые вопросы руководителя о сотруднике: умеет ли он работать? Имеет ли он необходимые знания, навыки и личностные качества? Какой у него опыт? Как он будет справляться с поставленными перед ним задачами? Действительно, целей компании можно достичь только с квалифицированным персоналом, знатоками своего дела.
Прежде чем определить, подходит ли нам данный сотрудник, нужно четко понять, что и как он будет делать на работе. А далее, исходя из его обязанностей, определить требования к уровню его профессионализма.
Квалификацию работника определяют три документа: должностная инструкция, профиль должности и стандарты работы. Рассмотрим правила составления этих документов и преимущества их использования.
Что дает грамотная должностная инструкция
В большинстве компаний должностная инструкция – это формальный документ кадрового учета, не имеющий никакого отношения к тому, чем реально занимается сотрудник. На самом деле грамотно составленная должностная инструкция может стать действенным инструментом управления персоналом. С ее помощью можно существенно улучшить и облегчить работу руководителя и сделать существование сотрудника в компании более понятным.
«Правильная» должностная инструкция содержит детализированные ответы на следующие вопросы:
как называется должность, к какой категории она относится и каково ее место в структуре компании;
каковы задачи должности – общее функциональное предназначение должности в организации;
каковы требования к должности с точки зрения образования, профессионального опыта, навыков и знаний;
кому подчиняется сотрудник данной должности или кем он руководит;
каковы конкретные функциональные обязанности должности;