BRANDHERO: оставить след
Шрифт:
Меняем фокус с «Я» на «Вы»
Клиент – не доллар, клиент вам друг…
Что вы видите в своем клиенте: 10, 200, 1000-долларовую купюру или нечто большее? Ситуация в ресторане: «Опа, “сотка рубликов” пришел, присаживайтесь, что желаете: кофе или чай?» Конечно, ваш персонал так не говорит вслух, но в уме?
В последнее время стало подташнивать от отношения к людям как к «баблу». Предприниматель помешан на эго-цели типа увеличить продажи на «2,5 км» или «скупить лидов оптом».
Почему не стоит цель улучшить сервис, отношение к клиентам? Сделать полезней продукт, придать больше смысла бизнесу. Развивать рынок и вкладывать в мир.
Сайты компаний и уста продавцов пестрят качественными прилагательными и расхваливанием себя во все стороны, сплошное «МЫканье» и «Яканье».
Клиент – не «бабло» или «лид», это человек в первую очередь. И бизнес – это про отношения. Если вы относитесь к своему клиенту как к зеленой бумажке и покупаете их оптом за 100 рублей, то не удивляйтесь, почему у вас мало клиентов и они уходят от вас.
Один из стереотипов рынка – считать свой труд по часам, рассказывать, как тяжело это делается. Клиенту безразлично, сколько времени и сил вы тратите на создание и продвижение своего продукта, какие большие зарплаты вы платите своим сотрудникам и сколько у вас конкурентов. Их интересуют только они сами, в первую очередь. Поэтому, когда вы ведете переговоры или жалуетесь, как много конкурентов, какой сейчас кризис, – это никому неинтересно. Если ценность вашего продукта превышает вашу стоимость, то человек будет готов за это заплатить.
Как на счет больного эго? Собственник, маркетолог, дизайнер относится к тому, что он делает, как к высшему пилотажу. Это какая-то гениальная задумка. и вот эту гениальную задумку должны оценить и принять все клиенты.
На самом деле зачастую то, что вам нравится, не нравится вашим клиентам. В то, во что вы верили, не верят ваши клиенты. То, что вы разделяете, не разделяют ваши клиенты. Считать, что ключевым элементом успеха вашей компании является крутой офис в центре и стильные визитки, а не обслуживание, экспертность, сотрудники – заблуждение.
Клиент хочет платить именно за ценность, и он остается лояльным только до тех пор, пока взаимообмен с продавцом кажется ему справедливым. Человек никогда не заплатит за продукт, если будет чувствовать, что он не выигрывает. Зачастую, когда продавец заключает сделку, думает: «Класс! Я “впихнул”, продавил, какой я молодец!» На самом деле клиент не дурак. Если он совершил покупку, значит, посчитал, что это для него ценно.
Удовлетворение потребителя – это единственный способ увеличить долгосрочную прибыль. Когда вы не вкладываете в постоянных клиентов, а постоянно увеличиваете новых клиентов – это очередная ошибка. Мы все больше и больше хотим новых клиентов, их становится много, а персонал и ресурсы не успевают обслуживать на должном уровне этот поток клиентов. Вы «забиваете» на старых клиентов, которые вам постоянно приносят деньги. И в тот же момент вы не успеваете качественно обслужить новых клиентов. Ваш бизнес просто рассыпается.
Сердце любого бизнеса –
Вдумайтесь и осознайте, кто для вас клиент: «денежное мясо» или друг. Относясь к клиентам как друзьям, вы создаете домашнюю атмосферу и преданность. Лояльность, которую не купишь скидкой и конфетой. Поэтому больше инвестируйте в клиентов.
Бизнес – это про отношения, где клиент в центре. Проверьте, не забыла ли ваша уборщица протереть WC час назад. Мелочь, которая убивает ваш бизнес. Как вы держите свое слово и выполняете обещания? Как быстро и заинтересованно «разруливаете» проблемные ситуации? Искренни ли вы?
Часть 2. Создаем свой BRANDHERO
Что такое бренд, или Один случай на базаре
Как-то на конференции я услышал забавный пример. Пришел покупатель на рынок-базар в молочный отдел. Стоят две продавщицы.
– Сколько стоит творог?
– 100 грн.
– А у вас?
– Тоже 100 грн.
– А чем они отличаются?
– Хозяйки разные.
Смеетесь? Соль в том, что если вам понравился продавец, то скорее всего вы захотите выбрать именно его творог. По факту вы покупаете не творог, вы покупаете продавщицу. Вы покупаете те эмоции, которые возникают в момент общения с ней. Ее улыбку, ее глаза. Вы покупаете свое доверие к ней и уверенность. А потом уже сам творог. Вы покупаете бренд – продавщицу!
Бизнес – это взаимодействие двух живых людей – владельца и потребителя. А не потребителя и товара. Если обе стороны счастливы, бизнес идет в гору.
Так что же такое бренд?
В голове человека 2–5 брендов по каждой категории. Люди делегируют свой выбор другим, следуют, доверяют большинству, «звездам». Доверяют поверхностным штампам.
Зачастую глупые и эмоциональны покупки делают человека счастливым. Сильные бренды обращаются к сердцу человека. Чем сильнее бренд, тем больше человек переплачивает. Где логика? А ее нет. Маркетинг живет за счет чувств и иррациональностей, спонтанностей. Люди – не роботы.
Задача – бренда эффективно работать с чувствами, а потом уже с рацио. В идеале – объединить рацио и эмоцию в одно решение.
Часто брендовые товары покупаются не из нужды, а чтобы с помощью этих символов послать сообщение и показать, что я могу себе это позволить, что я круче, чем есть на самом деле. С помощью бренда я хочу поднять свою самооценку. И потребитель готов переплачивать за бренд только ради этого восприятия и ощущения особенности.
Бренд – это эмоция, а не мысли. Бренд – ваш главный актив.