Цифровой банк. Как создать цифровой банк или стать им

Скиннер Крис

Большинство банков, имея транзакционные системы и предоставляя выписки по счетам, сегодня далеки от этого. Многим банкам еще только предстоит перейти от «дебетово-кредитного» взгляда на персональное финансовое обслуживание к мобильному. На самом деле только очень небольшое количество передовых банков предлагают современный подход, учитывающий уникальные пожелания клиентов.

В конечном счете все сводится к разработке для людей; в основе всего лежит человеческое взаимодействие. Человеческое взаимодействие является причиной того, что 90 % всех счетов открываются в отделениях банков, в то время как 90 % всех счетов обслуживают себя самостоятельно.

Если

мы сумеем встроить человеческую составляющую в эти дистанционные операционные сервисы, мы, вероятно, сможем создать такое финансовое обслуживание, в котором 90 % счетов будут открываться также дистанционно.

Банки, созданные для людей компьютерными гиками

Разрабатывая цифровой банк с человеческим лицом, следует опереться на понимание антропологии, сопереживания, вовлеченности и человеческого восприятия технологий. Задача цифрового банка – быть с клиентом в режиме 24/7, сопровождая его финансовые потребности, желания, мечты и размышления.

Это имеет прямое отношение к глубинному сбору данных. Банки втянуты в войну данных потому, что данные – это ключевой ресурс. Глубинный сбор данных с целью предоставить клиенту проактивное обслуживание может напугать его. Цифровой банк с человеческим лицом должен начать с гарантий, что подобный анализ данных будет осуществляться только на основе разрешения клиента. Клиент должен понимать, что банк использует его данные с целью предоставить ему наилучшие возможные услуги. Это означает, что вы анализируете данные, используете данные и, возможно, делитесь ими с другими подразделениями банка, партнерами и провайдерами услуг. В свою очередь клиент получает сервис более высокого уровня с индивидуальными предложениями и скидками. Происходит обмен ценностями: клиент делится персональными данными и получает взамен лучшее обслуживание. В любой момент он легко может отказаться от участия в этой программе. Получение разрешения – важное условие предоставления подобного рода сервиса.

Как только банк получил разрешение на использование данных, на первый план выходит тезис о банке для людей, а не для денег. Разработка банка для людей также бросает вызов традиционным банковским процедурам, которые созданы с упором на обслуживание в отделениях и теперь затруднены, поскольку банк больше не общается с клиентом лицом к лицу. Теперь банк общается с клиентом удаленно по мере его желаний и потребностей. Именно для того, чтобы все время быть рядом с клиентом, с его потребностями, желаниями, мечтами и мыслями, при этом оказывая услуги дистанционно, и необходим глубинный сбор данных.

Теперь история с глубинным сбором данных выглядит мрачновато, и не без оснований, однако вы должны помнить, что всё это осуществляется на основании разрешений. Идея состоит в том, что вы могли бы отслеживать цифровые следы клиента в реальном времени и, используя геолокацию, делать ему контекстно зависимые проактивные предложения.

Рассмотрим такой пример. Я ищу дом для покупки. Сначала поискал в интернете. Мой банк не знает о моих поисках, но Google знает и сообщил банку – на основе моего разрешения, разумеется, – о том, что я подыскиваю дом. По совпадению, я получаю e-mail с замечательным предложением ипотечного кредита, но мои намерения пока еще не настолько серьезны, поэтому я игнорирую его.

Затем я иду в агентство недвижимости и обсуждаю, какой именно дом мне нужен. Я смотрю несколько домов, но не уверен, что смогу позволить себе какой-то из них. Я открываю банковское приложение

и уточняю, сколько бы платил в месяц по ипотечному кредиту с более высоким коэффициентом обеспечения и могу ли я получить такой. Конечно же, приложение помогает мне выполнить все калькуляции, а когда я его закрываю, оно напоминает мне о том замечательном ипотечном предложении, которое все еще меня ждет, если вдруг мне интересно. Пока нет.

Затем я нахожу дом, который хочу, и теперь у меня уже серьезные намерения. Самое время взять ипотечный кредит. Разумеется, я не собираюсь принимать то банковское предложение. Вместо этого на специальном сайте я сравниваю различные ипотечные предложения, пытаясь найти лучшее. Я нахожу, что предложение конкурентов более выгодное, и начинаю заполнять форму заявки на их сайте. На этом моменте история становится страшноватой и, возможно, интересной. Перед отправкой заполненной формы конкуренту на мой телефон приходит SMS. Половина одиннадцатого вечера. От кого сообщение? От Нитина, моего банковского менеджера. В сообщении говорится: «Привет, Крис, это Нитин из D-Bank. Мы можем поговорить об ипотечном кредите завтра утром? Мы предложим лучшие условия». Конечно, думаю я. Подожду до завтра.

Нитин звонит мне в 9:30 на следующее утро и рассказывает о предложении. Оно хорошее. Процентная ставка на 0,1 пункта ниже, чем минимальная, которую я смог найти в интернете, и срок длиннее. Я спрашиваю, почему банк сразу честно не предложил мне эти условия, а вместо этого заставил меня думать, что предыдущее предложение – это лучший процент банка. Он ответил, что он действительно был лучшим, но банк хочет сохранить меня как клиента и ценит мою лояльность (на самом же деле для того, чтобы осуществить перекрестную продажу других банковских продуктов мне и компенсировать тем самым эти 0,1 % убытка, но я не знаю об этом или мне все равно как клиенту).

Поскольку законодательство Великобритании требует, чтобы все заявления на выдачу ипотечных кредитов были подписаны лично перед тем, как их одобрят, я назначил Нитину встречу в отделении, чтобы поставить подпись. А появившись в отделении, вдруг обнаружил, как много еще банк может сделать для меня.

Во-первых, я был поражен тем капучино, который мне предложили. Во-вторых, тем, как замечательно выглядит отделение. Еще больше меня поразило, как много Нитин знает обо мне. Об увеличении моей зарплаты два месяца назад, о том, что я все покупаю в Tesco[42 - Tesco – крупнейшая розничная сеть в Великобритании. Прим. ред.], о том, что мой автомобильный кредит в Ford Finance будет закрыт в октябре и это принесет мне дополнительно 500 фунтов в месяц, и многое другое. Как будто Нитин был моим вторым «я».

Выйдя из отделения банка, я стал экспериментировать со своим финансовым приложением в смартфоне, изучая баланс после вычета ипотечных выплат и учитывая заканчивающийся в октябре автомобильный кредит. И я понял, что мог бы позволить себе чуть более дорогой дом, который не рассматривал, поскольку мои выплаты были бы на 250 фунтов выше, чем я мог себе позволить. С октября я мог их себе позволить. Ого! Я направился в агентство недвижимости, чтобы организовать просмотр этого дома.

Я успел сделать всего несколько шагов из отделения, как снова получил текстовое сообщение от Нитина: «Да, Крис, мы сохраним условия кредита при ежемесячных выплатах lb2750 (я предполагал выплату lb2250 в месяц) и снизим ставку уже на 0,15 пункта, если вы сможете подать заявление до конца месяца».