Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов
Шрифт:
Такая стратегия поведения — терпеть-терпеть звонки и не выдержать — наихудшая.
Или уж не снимайте трубку, проявляя выдержку, сколько бы ее ни требовалось и каким бы ее запасом ни обладал тот неизвестный, который в эту минуту звонит вам, или снимайте трубку сразу же, вежливо говоря: «Будьте любезны, позвоните мне тогда-то. Я занят очень срочным делом». Если же для вас — такова уж ваша натура — каждый, даже краткий диалог оказывается сильнодействующим отвлекающим средством, то лучше всего уйти подальше от телефона, уединиться в каком-нибудь укромном месте и там без
Мы рассматриваем распространенный вариант подключения телефонного аппарата к линии «намертво», без возможности его отключения по своему желанию (большинство служебных телефонов подключены именно так).
Если же такая возможность предоставлена (аппарат имеет кнопку отключения или штепсельный разъем), то проблема избавления от пытки телефоном в периоды напряженного труда решается просто. Только не надо этим злоупотреблять. Дайте и другим возможность связаться с вами, не выдергивайте шнур из розетки сразу по окончании разговора.
Бывает, что укромное место для работы найти не так-то просто. Но если у вас есть сотрудник, и он сравнительно свободен, можно «посадить его на телефон» для ответов на все вызовы. Правда, когда бубнят над ухом, это ненамного лучше, чем когда звонят. Поневоле начинаешь прислушиваться к словам, вникать в них, а безответные телефонные звонки больше похожи на песню без слов.
Ну, а как быть, если нет ни укромного места, ни помощника, а исходная ситуация (любой телефонный разговор отвлекает вас от срочного дела) остается прежней? Что ж, тогда не снимайте трубку, если вы умеете сохранять работоспособность под телефонные трели.
Учтите только, что с каждым получасом звонки будут раздаваться все чаще — накапливается число «необслуженных» вами абонентов, они вынуждены звонить повторно, в третий и в четвертый раз. В конце концов, вам придется трудиться под почти непрерывный звон.
Вот и решите твердо для себя, будете ли вы снимать трубку. Пожалуй, более общим советом, пригодным для большинства людей, будет следующий: снимайте трубку при всяком звонке.
Кому снимать трубку?Если вы в собственном кабинете, а телефонный вызов поступает к вам напрямую, минуя секретаря, то ничего не поделаешь — снимать трубку каждый раз придется вам самому.
Если в кабинете присутствует кто-либо из сотрудников, он может оказать вам услугу — снять трубку. Но, услышав, что просят вас, он тут же передает трубку вам. Поэтому подобная услуга особенно не помогает.
Правда, отодвигается начало телефонного разговора на те несколько десятков секунд, которые вам требуются, скажем, для просмотра и подписи одной-двух деловых бумаг, или — в тех не очень частых случаях, когда звонящий попадает «не туда» — вы избавлены от необходимости давать соответствующее разъяснение. Если в кабинет зашел ваш начальник, ожидать от него подобной услуги не рекомендуется.
Рассмотрим другую ситуацию. Вы пришли в чужой кабинет, а владелец его вышел и оставил вас наедине с одним, а то и с двумя-тремя телефонами. Звонит один из них. Что лучше — не реагировать или снять трубку и вступить в разговор, заведомо зная, что звонят не вам?
Если «хозяин» кабинета не имеет ничего против подобной инициативы, то предпочтительнее снять трубку. Дело в том, что вы
А кому же снимать трубку в общей комнате, где сидят несколько сотрудников? Здесь встречаются различные варианты размещения телефона.
Первый вариант: телефон стоит на столе самого старшего по должности, обычно руководителя подразделения.
Субординация соблюдена, однако старшему почти невозможно работать. И если только его собственные руководители считают более важным для дела насильственный, непрерывный контроль со стороны старшего в комнате за количеством и степенью деловитости телефонных разговоров каждого из сотрудников, чем выполнение этим старшим своих основных служебных обязанностей, что же, тогда этот вариант, пожалуй, можно было бы оправдать.
Хотя можно ли оправдать такую постановку дела? Очевидно, нет, несмотря на то, что в ряде учреждений подобный контроль за правильностью использования телефона включается в список обязанностей старшего по должности. Еще один фактор, оправдывающий подобное размещение телефона, — это преобладание телефонных разговоров старшего по должности по сравнению со всеми остальными сотрудниками.
Если же учесть, что в течение дня многократно возникают ситуации, когда старшему приходится трудиться под аккомпанемент разных голосов, то этот вариант должен был бы встречаться весьма редко. Между тем подобное размещение телефона в общей комнате на практике преобладает либо по прямому требованию руководства, желающего непосредственно связываться именно со старшим из подчиненных, либо же из соображений престижа, в жертву которому старший по должности добровольно приносит собственную работоспособность.
Второй вариант: телефон на столе у самого младшего по должности. И этот младший, обслуживая телефон, снимая трубку и подзывая нужных сотрудников, безусловно, расходует на это значительную долю своего времени и имеет гораздо меньше времени для выполнения других работ.
Наверно, такой порядок более оправдан, чем первый, и разумен в тех случаях, когда диапазон должностей сотрудников, находящихся в комнате, достаточно велик — скажем, от ведущего инженера до техников или лаборантов.
Тогда, конечно, оправданно решение пожертвовать частью рабочего времени одного из лаборантов ради улучшения условий работы прочих сотрудников. Если же сотрудники, работающие в одной комнате, имеют небольшое различие в должностях, тогда установка телефона на столе одного из них будет в какой-то степени несправедливостью по отношению к нему. Ведь каждый имеет четко ограниченный круг обязанностей, которые никто другой за него не выполнит.
Рано или поздно этот человек поднимет бунт и откажется снимать трубку. С этого момента телефон становится бесхозным. Иногда его даже переносят на «ничейные» подставку или столик. Это третий вариантразмещения телефона. Теперь к телефону подходят неупорядоченно. Иной раз встают сразу двое-трое, особенно перед праздниками, когда каждый ждет личных звонков и предпочитает снять трубку сам.