Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов
Шрифт:
Случается, что вместо первого слова отзыва человек молчит. Безусловно, неэтичный вариант. Иногда, сняв трубку, ее кладут на стол, не сказав ни слова, и продолжают заниматься текущими делами. Абонент на том конце провода слышит обрывки разговора, какие-то шумы и реплики, он пребывает в недоумении — надолго ли это и что будет дальше? А чего казалось бы проще, если в данный момент нет возможности сразу ответить, сказать всего два слова: « Подождите, пожалуйста».
Отзывы «Да», «Алло», «Слушаю» мы назвали нейтральными, поскольку они не несут информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации или подразделении. Иной разговор продолжается достаточно долго с нарастающим
Поэтому специалисты по научной организации труда рекомендуют отказаться от нейтральных отзывов, заменив их информативными: «Комаров», «Отдел 1», «Поликлиника». Очевидно, что по городскому телефону лучше называть свое учреждение, а по местному (внутреннему) — естественно, подразделение.
Однако не существует единого мнения о том, целесообразно ли вместо и того и другого произносить свою фамилию. В некоторых организациях принят отзыв по фамилии (или по должности), в других — по наименованию организации. Иногда рациональным оказывается соединение в отзыве и названия организации (должности), и фамилии: « Автобаза, Стариков», « Диспетчер Образцова». Даже если информативный отзыв заметно длиннее, чем «Алло», это с лихвой окупается устранением ошибок и путаницы, т. е. в конечном счете экономит время. Кроме того, совмещение отзыва с представлением задает деловой тон всему разговору.
К телефону просят коллегу, сидящего за одним из соседних столов. Вы отвечаете: «Сейчас» или «Одну минуту», после чего подзываете сослуживца. Куда как просто.
Но разве не встречаемся мы в жизни с такими вариантами:
1. « Алло… Одну минуту, сейчас я его позову. Вы очень удачно выбрали время для звонка, он как раз на месте… (В сторону.) Владимир Николаевич, это вас… (Снова в трубку.) Я пригласил Владимира Николаевича, он уже подходит… Не стоит благодарности… Передаю ему трубку, до свидания».
Такое «галантерейное» обхождение неуместно для современного делового ритма и эквивалентно болтливости.
2. « Владимира Николаевича? А он вам действительно нужен? Может быть, вам только кажется… А я не могу его заменить? Везет Владимиру Николаевичу! Ну что же, вынужден передать трубку этому счастливчику…»
Заигрывание вслепую, без учета того, что настроение у других людей может быть совсем не такое игривое, как у вас, просто неделикатно.
3. « Владимира Николаевича? А кто его спрашивает?»
Выяснение, кто именно звонит, кроме случаев, когда это делается по просьбе самого Владимира Николаевича, есть грубое нарушение общежитейских правил поведения. Как бы ни маскировалось оно заботой о коллеге, на деле это почти всегда делается для удовлетворения собственного любопытства.
4. « Алло… Петров!» (Это фамилия Владимира Николаевича, которого, кстати, назвали по имени-отчеству.) — и трубку кладут на стол.
Или еще хуже: « Алло…», далее в полном молчании, оставляя позвонившего в недоумении, трубку кладут на стол и лишь затем произносят: « Петров…» При этом демонстрируется повышенная занятость. Такая демонстрация прохладных личных взаимоотношений между вами и Петровым, подчеркнутая сухостью тона и пренебрежительным отношением к позвонившему, не к лицу воспитанному человеку.
Все эти примеры, пусть в мелочах, нюансах, раскрывают недостаточный уровень культуры человека, снявшего телефонную
Но вот опять зазвонил телефон. Вы сняли трубку. И опять — в который уже раз сегодня — просят отсутствующего коллегу. Недовольно сморщившись, вы раздраженно отвечаете: « Его нет!» — и тут же кладете трубку. Самой краткостью ответа и тоном вы даете понять, что нельзя же без конца звонить и мешать занятому человеку.
Но давайте задумаемся: не сами ли вы своим ответом провоцируете повторные звонки. Услышав, что нужного ему человека на месте нет, и постеснявшись (или не успев) спросить, когда он будет, абонент, которому нужен ваш коллега и которого он опасается упустить (ведь позже тот может уехать куда-то по делам и вообще не вернуться до конца рабочего дня в учреждение), обязательно будет звонить каждые полчаса, а то и чаще.
А ведь он может быть не один! Вам просто невозможно будет работать. Где же выход? Он в вежливом и более подробном ответе на каждый телефонный звонок, сколь бы они вас не раздражали.
Что значит: « Его нет»? То ли он вышел из комнаты покурить и вот-вот вернется, то ли его вызвали с бумагами к руководству минут на пятнадцать-двадцать, то ли он пошел на деловое совещание длительностью в час-полтора, то ли уехал на полдня в другую организацию, то ли сегодня весь день в местной командировке и на работе не будет.
Одновременно подумайте о том, что вы для ваших сослуживцев тоже коллега. Не бывает ли у вас пустяковых разговоров по служебному телефону? Не злоупотребляете ли вы вежливостью и деликатностью сослуживцев, легко раздавая служебный телефон кому попало и вынуждая коллег ввиду вашего частого отсутствия постоянно вести за вас переговоры, писать вам записки? Осмотрительно давайте номер своего служебного телефона, чтобы исключить звонки назойливых, бесцеремонных и болтливых людей, досаждающих и вам, и сослуживцам.
Писать записки предпочтительнее устной передачи и потому, что даже если никто не забывает про звонок коллеге, нередко случается, что к приходу того, кому звонили, успел уйти тот, кто снимал трубку. Затем — наоборот, и так далее, а информация, поступившая по телефону утром, доходит до адресата в конце рабочего дня.
Однако предлагаемая схема может быть реализована при одном условии: вы должны знать, куда вышел ваш коллега и когда он вернется. Как же обстоит дело с подобной информацией в наших учреждениях? Если причины и сроки длительных отлучек сотрудников обычно известны коллегам, то, выходя из комнаты по делам внутри своего здания, обычно мимоходом сообщают соседу: пошел в такой-то отдел, а то и вовсе никому ничего не говорят. Это даже воспринимается как аргумент: раз куда-то ушел и ничего не сказал, значит, где-то здесь и скоро вернется.
Наиболее типичный ответ, который можно услышать на вопрос по телефону о том или ином сотруднике: « Где-то здесь, позвоните попозже». Ясно: тот, кто знает, куда вышел интересующий вас человек, или забыл, что ему было сказано мельком, или сам куда-то вышел. Даже если он записал сообщение соседа, запись надо искать, чтобы ответить на телефонный вопрос. А это редко делает тот, кто отвечает вместо отсутствующего.
Неупорядоченность с информацией об отсутствии — одна из причин значительных затрат времени и неразберихи. Вошло даже в норму, что начальник, уходя, не сообщает, куда он идет: « Не твое, мол, дело знать, где я и что делаю. Твое дело подчиняться». И подчиненный считает недопустимым спросить его об этом, так как сию дерзость могут счесть нарушением субординации. А на звонки отвечает: «Ушел, ничего не сказал, он мне не докладывает». И плохо, что не докладывает! Это элементарное бескультурье, пережиток чиновничества.