Деловой этикет. Почему нужно вести себя так, а не иначе
Шрифт:
А ведь этикет делового общения существовал не только в относительно недавние дореволюционные времена, но даже в русской древности. От тех времен сохранились воспоминания иностранцев, которые посещали, например, Псков XIV столетия. И что же записывали с удивлением эти путешественники? А они с удивлением отмечали, что псковские купцы (тогдашние деловые люди) считают за грех скрыть недостаток товара, который невозможно увидеть.
В наше время, если недостатка при осмотре незаметно, что делает продавец? Сбывает товар, а потом пытается «отбиться» от рекламаций и упорно твердит, что «не знал» или «не виноват», а то и попросту объясняет покупателю, что глаза нужно было
А что делал этот неизвестный пскович XIV века? Он сам показывал, где незаметный изъян и почему товар имеет более низкую стоимость! И потому, как писали иностранцы, псковских купцов уважали на всей тогдашней Руси. Это потом уже повелось, что купец «надувает», «впаривает», «втюхивает». А тогда отношения между торговым народом строго регламентировались законами, и всякий знал, как должно себя вести, чтобы тебя уважали и держали за честного человека. Правила поведения – этикет Средневековья – были не только разработаны, но и контролировались законами. Поэтому и нарушений было меньше, и каждый знал, как нельзя поступать, хотя, может, и выгода при этом была бы больше. Только вот честное имя в те далекие времена считалось самым ценным достоянием человека. И человек больше всего боялся этого честного имени лишиться.
Не правда ли, интересную эволюцию совершает деловое поведение? Наши законы ничуть не мягче средневековых, но даже они бывают бессильны против нечестности наших деловых людей. Если никто за руку не схватит и не призовет к ответственности, современный деловой человек ради выгоды способен продавать товары с изъяном – плохие дома, плохие лекарства, плохую еду, плохую одежду…
С одной стороны, это, конечно, опасно для него, потому как есть шанс навредить имиджу своей фирмы, но, с другой стороны, если получится не попасться, это огромные деньги. К сожалению, множество русских деловых людей пребывает в положении «преступать и не попадаться». А ведь, по логике вещей, нужно бы не преступать и беречь свое честное имя!
Как пишут психологи, нормы делового этикета – это составляющая системы социальных норм, и выполняют они следующие
функции:
1. Благодаря включенности в систему социального контроля они регулируют поведение и совместную деятельность членов социальной группы, что делает возможной саму эту деятельность, обеспечивая стабильность и порядок.
2. По своей объективной природе они направлены на повышение эффективности делового взаимодействия, оптимизируют его и выполняют деловую функцию.
3. Являясь средством выражения уважения и доброжелательности, выполняют коммуникативную функцию, помогают устанавливать и поддерживать хорошие деловые отношения, избегать конфликтов.
4. Отражая статусные различия, закрепляют иерархию отношений, неся дисциплинирующую функцию.
5. В отношении группы выполняют интегративную функцию, обеспечивают сплоченность и однородность социальной группы за счет единства норм и социальных ожиданий ее членов. Именно выполнение определенных норм поведения (наряду с групповыми ценностями) определяет границы группы – в данном случае делового сообщества или его отдельного профессионального сегмента.
6. Для индивида являются условием кооптации (включения, принятия) группой, выполняют функцию самопрезентации.
7. Помогают человеку ориентироваться в ситуации, снижают ее
ПРАВИЛА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Многие деловые люди не воры, не разбойники, не хамы, они не показывают себя «богами» или «шакалами», но совершенно не понимают, как должно вести себя с посетителями. Вот приходит на переговоры какой-нибудь посетитель, секретарша заглядывает в кабинет начальника и предлагает визитеру немного подождать. В одном случае «немного» окажется пятью—десятью минутами, а в другом – от получаса и выше.
Или же секретарша с улыбкой препровождает гостя в кабинет, а хозяин сидит, уткнувшись в бумаги как сыч, и на посетителя не обращает внимания. Только долистав пачку бумаг до победного конца, он поднимает глаза и очень удивляется, что «эта дура опять кого-то впустила»!
Но даже если хозяин сразу свои бумаги отложил, он часто не понимает, как должен приветствовать посетителя! Что нужно сделать? Вскочить навстречу? Приподняться? Едва оторвать зад от кресла? Кивнуть? Улыбнуться? Протянуть руку? Как протянуть? Выйдя из-за стола? Перегнувшись через стол? Приученные в старые времена, что хозяин он и в Африке хозяин, как поступали прежде все, кто обладал отдельным кабинетом, то есть начальственным постом, они поступают согласно собственной воспитанности.
А между тем негласные правила точно определяют, что должен сделать деловой человек, когда к нему пришел с визитом другой деловой человек.
Нужно поднять-таки мягкое место с уютного кресла, выйти из-за стола и встретить гостя, обменявшись с ним любезной улыбкой и рукопожатием. После чего нужно предложить посетителю сесть и можно возвращаться в родимое кресло. Процесс несложный и занимает от силы минуту.
Но что делает наш деловой человек? Он ждет, когда гость сам подойдет к его столу, тогда либо привстает слегка, либо вовсе не привстает, говорит что-то вроде «ну садитесь куда-нибудь» или ничего не говорит, а посетитель вынужден сам усаживаться, наскучив стоянием, что же касается рукопожатия, то почему-то этот жест соотносится у нашего делового человека с прощанием. Руку он чаще всего жмет, расставаясь с гостем, а не при встрече.
А улыбка? Многие деловые люди считают, что улыбаться должна секретарша. Поэтому они сидят во время разговора суровые, как лесные пни. И не потому, что они злобны по натуре или мизантропы в душе, а просто потому, что ассоциируют улыбку с положением подчиненного человека! Такая вот русская глупость! Или же улыбка у них привязана, как лампочка к собаке Павлова, к согласию или разрешению чего-то, то есть улыбка на губах этого неотесанного современного болвана появляется, если он произносит «кодовые слова»: «Я с вами совершенно согласен», «Я считаю, что вы правы», «Мы обязательно найдем общий язык», или при совершении таких же «кодовых действий»: «Настало время заключить договор», «В решении этого вопроса можете сослаться на мое согласие» и т. п.
Незнакомый с деловым миром человек может сдуру подумать, что у хозяина кабинета в голове большие зигзаги, ан нет, голова здоровенькая, но ведь хорошие пни не имеют права показывать чувства! Потому они улыбаются в один раз и навечно согласованных ситуациях! Некоторые, воспитанные в американской традиции общения, улыбаются постоянно, эта улыбка к ним приклеена, точно пластырь. Выглядит такое поведение совершенно неестественным, а иногда и нелепым, но «русский американец» прекратить улыбаться никак не может, он не знает, какую мину состроить, если к ней не приторочена эта улыбка.