E-mail маркетинг для интернет?магазина. Инструкция по внедрению
Шрифт:
Welcome-серия
В прошлой главе я уже упоминал, что контент для интернет-магазинов – проблема. Изготовить одно приветственное письмо по образцу не составит труда. Но для серии писем придется стиснуть зубы и создавать дополнительный контент.
В идеале welcome-серия должна естественным образом выливаться из единственного welcome-письма: если то, что вы хотите сказать подписчикам на этапе знакомства, не вмещается в объем одного послания, вы делаете второе, третье и т. д. – пока все ваши тезисы не окажутся в почтовых ящиках подписчиков. Однако
Для начала определите полезную информацию, которой хотите поделиться с подписчиками: краткие сведения о магазине, способах доставки и оплаты, гарантии, отзывы и рекомендации покупателей, партнерская программа, особые условия для оптовиков, анонсы ваших сообществ в социальных сетях и т. п.
Разбейте всю информацию на небольшие (но не слишком), логически завершенные части и выстройте в таком порядке, чтобы получилось осмысленное сообщение.
Например: рассказ о рассылке -> информация о магазине -> приглашение в соцсети -> секретная акция для новых подписчиков.
Это и будет ваша сформировавшаяся welcome-серия. Максимальное количество писем: до 10. Примерное расписание отправки: 1–3–7–10-14-й день подписки и т. д.
Пусть каждое письмо серии преследует конкретную цель: вступление в вашу группу ВКонтакте, посещение сайта или заказ. Если цели нет, корректируйте письмо или вовсе откажитесь от него.
Запрос отзыва
Запрос обратной связи – со всех сторон полезный инструмент, которым почему-то редко пользуются интернет-магазины. Спрашивая мнение клиентов о товарах и уровне обслуживания, вы не только получаете реальную обратную связь, но и становитесь обладателем дополнительного рычага убеждения, помогающего посетителям вашего сайта принять решение о покупке.
При прочих равных условиях из двух интернет-магазинов заказ вероятнее всего получит тот, где есть «живые» отзывы покупателей. К тому же ситуация запроса отзыва настолько типовая, что ее легко поставить на автопилот.
Момент отправки
Ответ на вопрос, когда стоит запрашивать отзыв, сильно зависит от другого вопроса:
а что у вас за товар?
Например, книжные магазины предпочитают запрашивать отзыв где-то через две недели после доставки. Их логика проста: если покупатель к тому моменту и не прочитал книгу от корки до корки, то по крайней мере ознакомился с ней в первом приближении.
Определите подобный временной интервал для ваших товаров. Мягкие игрушки – 3–5 дней; крупная бытовая техника – может быть, месяц. Пусть он будет достаточно длительным, чтобы клиент составил мнение о покупке, но все же в разумных пределах: через пару месяцев просьба оставить отзыв может оказаться неактуальной.
Средний интервал для отправки письма: 1–4 недели после того, как товар доставлен по месту назначения.
Примерное содержание
• E-mail и имя отправителя: те же, что и в массовой рассылке.
• Тема письма: {{Имя}}, нам важно знать Ваше мнение.
• Текст:
Напоминаем подписчику о покупке, еще раз благодарим. Интересуемся, все ли в порядке.
Предлагаем в случае чего связаться с вами (предоставляем все необходимые контакты).
В зависимости от того, каким образом организован сбор обратной связи, размещаем ниже призыв к действию:
• Просим посетить страницу товара и оставить отзыв (если размещение отзывов на страницах поддерживает CMS).
• Просим посетить отдельный раздел с отзывами (если на сайте реализован такой вариант).
• Просим оставить отзыв на стороннем ресурсе (Яндекс. Маркет, сообщества в социальных сетях).
• Предлагаем заполнить небольшую анкету (если не собираемся публиковать обратную связь).
Анкету в последнем случае можно сделать с помощью онлайн-сервиса (Google Forms, SurveyMonkey), а в письме разместить ссылку на нее.
Пример письма-запроса отзыва вы найдете в приложении 6Г.
• Оформление:
Чтобы не рассеивать внимание подписчиков, обойдемся без лишних красивостей: «шапка», вступительный текст, акцентированная ссылка на инструмент сбора отзывов и стандартный футер.
Вот как это может выглядеть:
Технические детали
Запрашивать отзыв будем также через рассылочный сервис. Это наложит на письмо некоторые ограничения (нельзя сослаться на страницы конкретных товаров – потребуется дополнительная передача данных в сервис). Но зато упростит всю механику процесса. Нам не понадобится привлекать программиста, а любые изменения в письмо мы сможем быстро вносить своими силами.
Настраиваем отправку автоматического письма в сервисе, используя привязку к произвольной дате – в данном случае к дате последнего заказа (этот параметр у нас передается в базу данных сервиса). Устанавливаем временной интервал: например, через две недели после наступления этой даты.
Напомню, что по настройкам синхронизации дата последнего заказа обновляется только после того, как статус заказа меняется на «Завершен» – т. е. товар наверняка доставлен покупателю. Если соответствующие статусы проставляются в вашем магазине не всегда или несвоевременно – что ж, хороший повод подтянуть дисциплину и культуру работы с данными.
Используем информацию о количестве заказов, чтобы установить лимит на запросы отзывов у одного и того же подписчика. В конечном итоге его утомит заполнять наши анкеты из раза в раз – поэтому рекомендую в настройках автоответчика указать, что письмо отправляется только подписчикам, чье количество заказов не превышает трех (<4, <=3). Таким образом, каждый подписчик получит максимум по три письма, после чего мы перестанем запрашивать у него обратную связь.