Эти важные мелочи. 163 способа добиться совершенства
Шрифт:
(Если мне не удалось убедить вас выполнить мои инструк-
ции, то, быть может, я хотя бы смогу уговорить провести логиче-
ское моделирование. Попробуйте представить себе — в деталях, —что могло бы произойти при переводе 15 процентов средств из ка-
питальных затрат в человеческие ресурсы. Проведите процедуру
моделирования с топ-менеджерами, руководителями низшего
звена, младшим персоналом. Обсудите результаты.)356 Эти ВАЖНЫЕ мелочи
Пожалуйста!
Пожалуйста!
Пожалуйста!
ТОЛЬКО НЕ ЗА СЧЕТ ПЕРСОНАЛА!
Новость, затерянная (почти) в кипе дурных экономических новостей, к которой особенно стоит прислушаться розничным торговцам.
Компания Container Store — пару лет тому назад лучший работодатель
в Америке согласно журналу Fortune — удваивает (у-д-в-а-и-в-а-е-т) свой (и без того весьма значительный) бюджет на обучение сотрудников, которые работают непосредственно с клиентами.
Логично?
Поди, не бином Ньютона:
кризис не кризис, а люди все равно покупают.
Критически важно, чтобы их «впечатление от компании Container Store » стало еще лучше, — только так можно угодить оставшимся цено-
чувствительным клиентам.
Следовательно: как никогда окружите заботой стойких сотрудников, которые непосредственно обслуживают этого драгоценнейшего клиента.
(Да уж.) Сотрудники 357
98. Цените тех, кто доводит
последние два процента
до совершенства
После изнурительной двухчасовой работы по расчистке ку-
старника и озеленению при жаре в 32°С (дело было летом 2008 г.) я «устал как собака», причем мое состояние полностью соответ-
ствовало этому выражению. Я был никакой, я был fi nito 1 , я окон-
чательно выдохся. Мое тело почтенного возраста поистине пре-
высило пределы своих возможностей.
Но зато я выполнил поставленную перед собой задачу!
Или нет?
Убирая инструменты, я в последний раз взглянул на результат
выполненной работы. Прекрасно и почти классно, но… местами
чуть-чуть небрежно. Проблема была в том, что во мне не осталось
ни капли, ни грамма сил. «Хрен с ним, доделаю это потом», — ска-
зал я самому себе и повернул ключ зажигания полнопривод ного
мини-экскаватора Kubota RTV.
Я посидел с минуту, обливаясь потом. А потом выключил дви-
гатель. Хотя каждый мускул нестерпимо ныл (я не преувеличи-
ваю — именно так я себя и чувствовал), я вылез из экскаватора, взял пару инструментов и в последующие 20 минут доводил дело
до ума — а потом еще и еще.
Хотя этот эпизод, несомненно, связан с моими своекорыст-
ными целями, он также служит «напоминанием об очевид-
ном», о
кретно, то нельзя переоценить значение… «людей, доводя-
щих до совершенства последние два процента» работы.
1 Finito (ит.) — законченный. — Прим. пер. 358 Эти ВАЖНЫЕ мелочи
Та женщина, которая в два часа дня бросает последний взгляд
на презентацию, подготовленную для завтрашнего совета ди-
ректоров, и обнаруживает, что две цифры на сноске к слайду
№ 47 поменялись местами, — и просматривает слайды [еще]
«один последний раз», вернувшись к ним в 5:45 утра. Столяр, который, несмотря на то что изготовленный им шкаф техниче-
ски «закончен», вносит последний штрих, полностью изменив-
ший облик изделия, которое он мастерил две недели, а затем
увозит его в свой цех, чтобы все обстоятельно (на его взгляд) пере-перепроверить. И т. д.
Иногда мы говорим про такого перфекциониста, что он «за-
нуда, каких мало». Но ведь ни один (в буквальном смысле
ни один!) человек не вносит большего вклада в общий успех
нашего дела. Забавно, но по завершении «последних двух про-
центов» я фактически чувствовал себя в меньшей степени уста-
лым и у меня меньше все болело, чем когда я приступил к этому
последнему штриху.
Так воздайте же должное этой «зануде-двухпроцентщице»,
как если бы она была Высшим Даром богов!
Она и есть Высший Дар!
99. Аксиома волнения —
и вывод о людях
Аксиома: только Взволнованные Люди могут пробудить ин-
терес клиентов надолго — т. е. пробуждать его снова и снова.
Вывод: чтобы наши коллеги были Взволнованны, мы должны
поставить — и держать — сохранение их благополучия и струк-
туры возможностей Главным вопросом нашей повестки дня.
А это должно непременно означать, что…Сотрудники 359
1) для руководителя сотрудник, который обслуживает платя-
щего клиента, фактически является первоочередным клиентом; 2) следовательно, в действительности платящий клиент оста-
ется на втором месте.
(Именно это в числе прочих утверждали основатель Southwest Херб Келлехер , основатель RE / MAX Дэйв Линигер и бывший пре-
зидент Rosenbluth International Хал Розенблат . Я считаю их сво-
ими учителями и перенял многое от всех троих — благодарю
вас, джентльмены.)
Дальнейший вывод — клятва верности предприятию:
Настоящим обещаю…
В первую очередь
Ценить и Заинтересовывать Сотрудников,
Которые, в свою очередь, Имеют Возможность