Гибкие продажи
Шрифт:
Дженни поняла это на своем горьком опыте. У ее отца Фрэнка была небольшая компания по производству одежды, которая поставлялась в крупные гипермаркеты. Один из его менеджеров, Маркус, третий год подряд демонстрировал образцово-показательные результаты, получая большие деньги за заказы от единственного клиента. Можно было подумать, что Фрэнк очень доволен работой Маркуса. Но нет. Он хотел, чтобы все деньги шли в семью.
Однажды Фрэнк послал Дженнифер на встречу с клиентом вместе с Маркусом. На следующий день Маркуса уволили. Видимо, Дженнифер сообщила, что она легко справится с этим клиентом, на основании
Когда Дженнифер взялась за работу с клиентом, тот сразу понял, что с ней не стоит иметь дела. Через год количество его заказов составляло малую толику от того, что было, когда с ним работал Маркус.
Почему я вам все это рассказываю? Вы можете многому научиться, разговаривая с лучшими менеджерами и наблюдая за их работой. Ключ в том, чтобы задавать умные вопросы и наблюдать. Не принимайте на веру то, что видите, не разобравшись в контексте.
Начните с той части процесса, где вам больше всего нужна помощь. Например, если вы теряете много клиентов из-за «непринятия решения», послушайте разговоры на эту тему или сходите на встречи, где обсуждается эта проблема. Если вы часто проигрываете конкурентам, вам полезно побывать на встречах или мероприятиях, где присутствует опытный профессионал, участвующий в тяжелой конкурентной борьбе.
Чтобы извлечь как можно больше пользы из своих наблюдений, узнайте сколько сможете о том, как лучшие продавцы думают и какие решения принимают. Поэтому, прежде чем приступать к наблюдениям, полезно задать им несколько вопросов:
На какой стадии процесса находится их клиент?
Как вы работали с ним, чтобы достичь этого результата?
Сталкивались ли вы с какими-то проблемами? Если да, с какими?
Какова цель предстоящей встречи?
Каким, по вашему мнению, должен быть успешный результат?
С кем мы будем говорить? Вы можете рассказать мне немного о каждом человеке?
Как вы начинаете разговор? Почему именно так?
Какие вопросы вы будете задавать? Почему они важны?
Ожидаете ли вы проблем? Если да, то каких? Как вы планируете с ними справиться?
Вы также можете задать вопросы по конкретным наблюдениям:
Поиск клиентов. Что вы делаете, чтобы пробудить в людях любопытство, продемонстрировать свою надежность и вовлечь их в диалог?
Ознакомительные встречи. Как вы заинтересовываете клиента в изменениях?
Обоснование необходимости изменений. Как вы помогаете клиентам оценить, выгодны ли для них перемены?
Риск. Каков ваш подход к минимизации рисков, которые всегда сопутствуют любым изменениям?
Подчеркивание преимуществ. Что вы сделаете, чтобы показать ваши отличия, отличия ваших продукта и компании от конкурентов?
Задавая эти вопросы заранее, вы поймете общий контекст. Во время встречи следите за тем, как используются стратегии. Так вы узнаете гораздо больше.
Наконец, когда вы закончите наблюдения, убедитесь, что у вас будет время поговорить с профессионалами. Узнайте, как они оценивают ситуацию и почему. Поговорите о трудностях и
Учитесь думать и общаться с клиентами у опытных профессионалов.
Глава 36
Спуститесь на землю
Иногда просить о помощи сложно. И когда Аника, CEO компании, оказывающей интернет-услуги, и моя хорошая подруга, позвонила мне и попросила помочь, я ее внимательно выслушала. На следующее утро у нее была назначена встреча с перспективным клиентом. Уникальная возможность, ей никогда не доводилось иметь дело с такими покупателями. Аника очень нервничала, потому что пару дней назад уже сорвала крупную сделку, которую надеялась заключить. Она не вполне понимала, почему клиент решил выбрать конкурента, но именно этим все закончилось.
Аника быстро рассказала, что ей удалось выяснить на первой встрече. Потом она выслала мне прекрасное предложение на нескольких страницах, чтобы я могла оценить его и дать обратную связь. Я просмотрела его и спросила Анику, почему ее клиент искал другие варианты. Она не понимала. Я поинтересовалась, является ли ее услуга лучшей. Она ответила утвердительно, но неуверенно. Я спросила, насколько хорошо она знала человека, ответственного за принятие решения о покупке. Аника сказала, что у них был всего один разговор.
Хотя Аника планировала на следующий день заключить сделку, она не могла ответить ни на один из этих важных вопросов. Я сразу поняла, что она, скорее всего, провалит и эту сделку, потому что ей не хватает важной информации. И чтобы предотвратить это, мы по порядку разобрали проблемы и подробно обсудили, что она может сделать, чтобы убедить клиента в своей компетентности.
Я порекомендовала Анике задать больше уточняющих вопросов о проблемах клиента с нынешним сайтом, выяснить, почему он хочет что-то изменить и что хочет получить. Эти шаги помогли бы укрепить ее отношения с покупателем и в то же время предоставили ей информацию, которая помогла бы дать клиенту верные рекомендации. Я также предложила ей не спешить вручать покупателю предложение до третьей встречи и сократить все показатели, чтобы начальные вложения были меньше. Это позволило бы снизить риски и показало бы ее компетентность. После этого заключить сделку стало бы гораздо проще.
Это сработало. На следующей встрече Аника задала подготовленные вопросы и узнала много нового о том, что на самом деле нужно было клиенту и как она могла принести ему больше пользы. После этого она переписала предложение, используя то, что узнала на второй встрече, и вскоре заключила сделку. Конечно, если бы она не попросила о помощи, она могла бы потерять клиента навсегда.
Звучит знакомо? Бьюсь об заклад, у вас было много ситуаций, когда вы не просили о помощи, а она могла бы вам пригодиться. К несчастью, многие ставят знак равенства между просьбой о помощи и слабостью, недостатком способностей и некомпетентностью. Никто не хочет выглядеть глупо, особенно если у него новая работа. Мы хотим произвести впечатление на руководство, коллег и покупателей.