Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты
Шрифт:
Разница в формулировках настолько меня заинтересовала, что я обратилась за разъяснениями к менеджеру отеля. «Понимаете, — ответила мне, смущаясь, менеджер, — по-другому люди не слушаются. Иностранцы без «волшебного слова» не могут, а наши как видят «пожалуйста», сразу считают, что это несерьезно…»
Я всегда вспоминаю эту историю, когда речь заходит о стиле письма, — ведь именно стилем отличались русский и английский тексты на тех клубных табличках.
В разных книгах я встречала разные трактовки термина «стиль письма». Чтобы не путаться, давайте сразу договоримся о понятиях. Мы будем «измерять» стиль по шкале от личного до формального.
* Личные глаголы обозначают действия, которые кем-то производятся: я делаю, ты имеешь (в виду), они приступят (к работе) и т. д. К ним всегда можно подставить личное местоимение «я» («ты», «он», «мы», «вы», «они»), даже если оно в тексте и не упоминается. Такие глаголы всегда связаны с подлежащим, которое отвечает на вопрос «кто? что?».
** Безличные глаголы обозначают действия, которые происходят сами по себе, без действующего лица (предмета): вечерело, нездоровится, имеется (в виду), делалось и т. д. К ним нельзя подставить личное местоимение. Такие глаголы никогда не связаны с подлежащим.
Если вспомнить про таблички на газоне, то получается, что стиль английской таблички более личный, а русской — более формальный. При одинаковом содержании таблички разного стиля дают разный эффект. Давайте разберемся почему.
Представьте, что у нас есть два человека: мистер Х, изъясняющийся только личным стилем, и мистер Y, предпочитающий формальный стиль. Попробуйте описать того и другого.
Когда я даю такое задание на тренинге, группа обычно говорит, что мистер Х эмоционален, вовлечен в ситуацию, болеет за дело душой. Мистер Y, наоборот, холоден, объективен и рассудителен, его в первую очередь интересуют факты. Стиль создает образ: однажды человека, пишущего личным стилем, участники назвали «любовником», а того, кто выбирает формальный стиль, — «чиновником».
Приближаясь в письме к «любовнику», мы подчеркиваем свое личностное начало, человеческие качества, позицию; а приближаясь к «чиновнику», все человеческое прячем.
Ни тот ни другой образ не хорош и не плох сам по себе: в одних ситуациях нам выгодно быть больше «любовником», а в других — больше «чиновником».
Давление или разговор по душам?
И снова обратимся к нашим табличкам. Когда я спрашиваю участников, согласны ли они с объяснениями менеджера отеля, мнения расходятся.
Одни говорят, что согласны. Табличку с «пожалуйста» мог написать любой, а если к любому прислушиваться, всю жизнь будешь только выполнять чужие указания. А вот табличку с «просьбой не ходить» явно написала администрация. Попробуй к ней не прислушайся — оштрафуют, а то и выселят.
Другие говорят, что не согласны. Первую табличку написал человек, который пытается договориться по-человечески, — а когда к тебе по-людски, то и ты по-людски. Вторую же написал кто-то обладающий полномочиями,
В одном сторонники и противники менеджера сходятся: несмотря на то что на табличках нет подписей, возникает ощущение, что первую написал такой же человек, как ты, а вторую — кто-то, кто главнее тебя.
Слушаясь первой таблички, мы делаем это потому, что идем навстречу человеку. А слушаясь второй — потому, что уважаем стоящую за автором силу. Личный стиль подчеркивает желание «договориться по-человечески» — формальный диктует, создает давление.
Представьте, что мы поставщик некоего товара. Мы выполнили свои контрактные обязательства, поставили товар в срок. Но получатель оказался на мели и вынужден просить у нас отсрочки по оплате. Я изложила его просьбу языком и «чиновника», и «любовника». Кому из них скорее ответят «да»?
Вследствие неблагоприятной экономической ситуации компания АБС обращается к компании XYZ с вынужденной просьбой об отсрочке очередного платежа.
Наша компания оказалась в очень сложной экономической ситуации, и мы вынуждены просить Вас об отсрочке очередного платежа.
Обычно желание дать отсрочку вызывает скорее второй текст. Хотя однажды на тренинге мне сказали: «А мы бы скорее договорились с автором первого текста — похоже, за ним какие-то большие люди стоят, просто мы о них пока не знаем…» Если такие люди и вправду есть, формальный стиль помогает на них намекнуть. Если их нет и читателю это известно, то этот стиль только мешает.
Возьмем еще одну ситуацию — такую, где важно показать силу. Допустим, мы не просто поставщик — мы естественный монополист, от которого покупатель никуда не денется. Покупатель нас не убедил, и предоставлять ему отсрочку мы не хотим. Контракт нам это позволяет, и мы пишем решительный отказ. В этом отказе «чиновник» будет вполне уместен:
Необходимо напомнить, что график платежей за поставленную продукцию регулируется положениями контракта и нарушения указанного графика не допускаются.
Факты или отношение?
В начале своей тренерской карьеры, чтобы наработать практику, я проводила тренинги бесплатно. Учить даром богатых не хотелось, и я предлагала свои услуги благотворительным организациям с небольшими бюджетами: тем, кто помогал детским домам, кормил бездомных, содержал приюты для брошенных кошек и собак — словом, финансировал как мог добрые дела.
Однажды, отправив приглашение на тренинг в такую организацию, я получила любопытный ответ:
Уважаемая Александра!
Некоммерческая организация Х выражает Вам глубокую благодарность за предложение возможности бесплатного участия ее сотрудников в тренинге «АВС». Организация Х ценит Ваше содействие и выражает искреннюю надежду, что с Вашей помощью работа сотрудников по оказанию помощи малообеспеченным гражданам станет результативнее.
Люди благодарили — но в их благодарность не верилось. Было больше похоже, что автор письма выполняет некую протокольную обязанность — делает то, что положено, и не больше. Я попробовала поправить письмо, чтобы оно вызывало больше доверия: