Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты
Шрифт:
Такой ход не только уменьшает желание наказать обидчика — он еще и отнимает у получателя доводы против нашей позиции. Получив отказ, наш клиент мог бы возразить: «Да вы знаете, что моей семье жить негде?!» — и нам пришлось бы что-то на это отвечать. А так мы сразу показываем, что знаем, — и заранее обезвреживаем аргумент.
Понимаем, сочувствуем
Почему отказ нас так ранит? Не потому ли, что, отказывая, перед нами словно захлопывают дверь, и мы остаемся одни со своими нерешенными проблемами? Нам кажется, что человека за дверью эти проблемы совершенно
Обратимся снова к письму Онегина. Отказывая Татьяне, он словно бы говорит: я понимаю, как вы на это решились; многие сочли бы вас нескромной и невоспитанной, но я вижу, что вами движут чистота и искренность.
Я прочел души доверчивой признанья, любви невинной излиянья; мне ваша искренность мила; она в волненье привела давно умолкнувшие чувства. ‹…› Не всякий вас, как я, поймет…
И опять перенесемся со страниц «Онегина» в кредитный отдел. Отказывая клиенту, попросившему кредит, мы тоже можем написать о понимании:
Мы понимаем, что при Вашем графике работы и постоянных командировках сложно оплачивать начисления в срок. Однако по правилам обслуживания клиентов предел кредита может быть увеличен только при условии своевременной оплаты…
И снова мы не только скорректируем образ, но и защитим свою позицию от нападок. Клиент мог бы на наш отказ возразить: «Конечно, я вношу платежи с задержкой — а вы понимаете, какой у меня график?!» Но мы уже сказали, что понимаем и искренне сочувствуем, — и возражение теряет смысл.
Ссылаемся на обстоятельства
Если вам отказали потому, что не любят или хотят обидеть, — это одно, а если в силу объективных причин — согласитесь, совсем другое. «Ребята и рады бы сказать «да», но не могут», — думаете вы и, сами того не замечая, встаете понемногу на сторону отказавшего.
Вспомним снова Онегина:
Когда бы жизнь домашним кругом я ограничить захотел ‹…› то верно б, кроме вас одной, невесты не искал иной. Но я не создан для блаженства; ему чужда душа моя; напрасны ваши совершенства: их вовсе недостоин я.
Дело вовсе не в том, что ему не нравится Татьяна, — просто он не из тех, кто женится! Не тот тип — ничего личного!
В своих деловых отказах мы тоже можем ссылаться на обстоятельства — и чем меньше эти обстоятельства будут зависеть от нас, тем лучше. Допустим, о дополнительном кредите нас просит клиент, у которого уже есть кредитная карта нашего банка. Мы отказываем, но вовсе не потому, что злодеи и человеконенавистники:
Предоставление дополнительного кредита возможно, когда все начисления по карте оплачиваются не позднее чем через месяц. Погашение начислений по Вашей карте зачастую происходит с задержкой в три месяца и более, что, к сожалению, не позволяет предоставить Вам дополнительный кредит.
Сотрудник банка не может изменить правила предоставления кредитов, он такая же жертва обстоятельств, как тот, кому не дали кредит, — а вовсе не обидчик,
Отмечаем достоинства
Что еще можно сделать, чтобы адресат поверил, что мы отказываем не по своей злой воле и не из неприязни? Например, показать, что мы хорошо относимся к адресату и ценим его достижения. Направляя нам свой запрос, он, возможно, старался выполнить какие-то требования — и некоторые выполнил. Ему будет приятно, если кто-то это отметит, — почему бы не стать этим кем-то и не записать на свой счет хоть немного положительных эмоций?
И тут мы можем опять списать у Онегина. Говоря, что не готов жениться, он уточняет: если бы был готов, то выбрал бы только Татьяну:
Когда бы жизнь домашним кругом я ограничить захотел; когда б мне быть отцом, супругом приятный жребий повелел; когда б семейственной картиной пленился я хоть миг единый, — то верно б, кроме вас одной, невесты не искал иной.
Отказывая клиенту в предоставлении кредита, мы тоже могли бы уточнить:
Предоставление дополнительного кредита возможно, когда доходы владельца составляют не меньше N долларов в год и все начисления по карте оплачиваются не позднее чем через месяц. Ваши доходы полностью удовлетворяют требованиям, однако оплата начислений по Вашей карте зачастую производится с задержкой в три месяца и более. Это, к сожалению, не позволяет предоставить Вам дополнительный кредит.
Схема одна и та же: и в этом клиент хорош, и в том, и тут преуспел, и там — всего одного маленького шажка не хватило…
Помогаем сохранить лицо
Представьте ситуацию: вы встречаете на улице знакомого и хвалитесь, что приглашены на собеседование в известную компанию. Работать в этой компании выгодно и престижно, поэтому знакомый горячо вас поздравляет и желает удачи. Через неделю вы снова встречаетесь. Знакомый спрашивает, как дела, — а дела не очень: вас не взяли. Признаваться в этом неприятно — другое дело, если бы вы могли сказать: «Знаешь, сходил я к ним, посмотрел на все изнутри — оказывается, такая помойка! Не захотел я там работать».
Или другой случай. Вы молодой человек, в первый раз пришедший с девушкой в ресторан. Подзываете официанта, заказываете закуски, шампанское, устриц… и тут ваш взгляд падает на столбец с ценами, и вы с ужасом понимаете, что устриц можете не потянуть. Повисает неловкая пауза: устрицы уже названы, а слово, как известно, не воробей… Куда легче было бы вам, если бы официант, увидев ваше замешательство, тихо, как бы по секрету, сказал: «Вы знаете, устриц я не рекомендую. Сейчас для них не сезон».
Получателю отказа тоже легче пережить неприятную ситуацию, если мы позволяем ему сохранить лицо, убедить себя и окружающих, что он не проиграл, а просто передумал. Помните, как Евгений говорит Татьяне:
Поверьте (совесть в том порукой), супружество нам будет мукой. Я, сколько ни любил бы вас, привыкнув, разлюблю тотчас; начнете плакать: ваши слезы не тронут сердца моего, а будут лишь бесить его. Судите ж вы, какие розы нам заготовит Гименей и, может быть, на много дней. ‹…› И того ль искали вы чистой, пламенной душой, когда с такою простотой, с таким умом ко мне писали?