Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты
Шрифт:
Ничего не поделаешь, нужно признаться. Но так не хочется, чтобы после признания на нас поставили крест, посчитав никчемными неумехами. Наоборот, хочется, чтобы поняли: несмотря на досадный прокол, с нами можно и даже нужно иметь дело.
Приемы для этого случая тоже есть — и некоторые из них авторы песни весьма умело используют.
Мыслим позитивно
Обратите внимание: персонаж песни нигде не называет себя вором или преступником. Он говорит,
Возьмем деловую ситуацию. Наша компания пообещала подготовить для клиента аналитический отчет. Срок сдачи отчета приближается, а у нас еще, как говорится¸ конь не валялся. Вместо того чтобы сообщать о «невозможности своевременно подготовить отчет», мы можем начать письмо словами:
Сообщаем Вам о сложностях с подготовкой отчета.
Если и такой вариант выглядит жестковато, можно не упоминать и о «сложностях»:
Сообщаем Вам об обстоятельствах, затрудняющих своевременную подготовку отчета.
Можно даже нарисовать совсем «беспроблемную» кар тину:
Хотим обсудить наши дальнейшие планы по подготовке отчета.
Конечно, дальше все равно придется признать, что отчет не будет готов вовремя, но общее впечатление от ситуации мы к этому моменту уже зададим.
Впрочем, тут, как и везде, важно не перестараться. Можно назвать полный провал проблемой, но вряд ли стоит называть его небольшим недоразумением или досадной мелочью. Такое преуменьшение может дать обратный эффект: получатель решит, что мы над ним просто издеваемся. А это не то впечатление, которое нам нужно…
Говорим о достижениях
Начинает ли наш персонаж с признания? Вовсе нет. Вместо того чтобы сказать: «Я не соблюдаю одну заповедь», он говорит: «Я соблюдаю все заповеди, кроме одной». Согласитесь, в такой формулировке ситуация не выглядит так уж трагично.
Конечно, бывает, что мы не справляемся ни с одной из порученных задач, обманываем абсолютно все ожидания адресата, подводим его во всем. Но чаще все не так безнадежно: обычно большую часть работы нам удается выполнить хорошо, и только с чем-то одним возникает проблема. В таком случае нам, как и персонажу песни, стоит рассказать читателю о своих достижениях. Вопрос лишь в том, где и как это сделать.
У нас есть два пути. Первый предполагает, что прием из песни мы используем буквально, превратив свое письмо из рассказа о проблеме в рассказ об общем состоянии дел.
Сообщаю Вам о состоянии дел с подготовкой отчета.
На сегодняшний день полностью завершен сбор и анализ данных по 25 продуктам из 28. Результаты анализа задокументированы в отчете и готовы для дальнейшего использования.
Сбор информации по оставшимся 3 продуктам завершить пока не удалось из-за большой загруженности отдела маркетинга Вашей компании. Как только информация будет собрана, наши специалисты проведут необходимый анализ и завершат подготовку
Учитывая, что срок предоставления отчета таким образом увеличивается, мы предлагаем скорректировать дальнейший план работ…
Если недочет незначителен — например, клиент никуда не спешит и отчет нужен ему, чтобы был в библиотеке на всякий случай, — такой вариант вполне подойдет. Если же ситуация серьезная — скажем, мы опаздываем с отчетом к собранию акционеров компании, — лучше от этого пути отказаться. Иначе получится как в песне «Все хорошо, прекрасная маркиза»: «дела идут и жизнь легка», вот только кобыла умерла, дом сгорел, муж разорился — ну и так далее.
Для серьезных проколов подойдет второй путь: мы можем рассказать адресату о своих достижениях уже после того, как сообщим, что возникли определенные трудности.
Вынужден сообщить Вам об обстоятельствах, затрудняющих своевременную подготовку отчета.
Как Вам известно, отчет должен содержать результаты анализа данных, предоставляемых нам отделом маркетинга Вашей компании.
На сегодняшний день мы получили от отдела маркетинга и полностью проанализировали данные по 25 продуктам из 28. Результаты анализа задокументированы в отчете и готовы для дальнейшего использования.
Однако сбор информации по оставшимся 3 продуктам завершить не удается из-за большой загруженности сотрудников отдела маркетинга. Отсутствие данных не позволяет начать анализ по этим продуктам. С учетом времени, необходимого для проведения анализа, становится понятно, что отчет не удастся подготовить в срок…
Этот вариант позволит уйти от неприемлемой в данном случае позиции «все хорошо, только чуть-чуть плохо» и честно сказать читателю письма, что проблема есть, но точечная, а в целом мы поработали хорошо и при случае стоит снова к нам обратиться.
Не ищем причину не делать
Персонаж нашей песни объясняет, что выбрал воровскую жизнь не со зла, а в силу объективных причин: «Раньше был у нас застой, я был малый холостой. Десять заповедей много — а я же, батя, не святой…» Казалось бы, надо его простить — но не хочется: очень уж просто все свалить на обстоятельства. А от человека что же, ничего не зависит? Самому стараться не надо?
Как известно, хороший работник ищет способ сделать работу, а плохой — причину ее не делать. Если объективная причина не делать у нас действительно есть, о ней стоит сообщить. Но чтобы не выглядеть при этом плохим работником, важно дать адресату понять, что даже в сложной ситуации мы не сидим сложа руки.
Допустим, мы задержали подготовку отчета из-за того, что сотрудники компании-клиента не предоставили нам нужные данные. Мы могли при этом сказать: «Нет данных, и ладно. Сидим, курим», — а могли связаться с клиентом, запросить данные снова, попробовать получить их из других источников и так далее.
Для подготовки отчета необходима информация о предпочтениях потребителей по всем видам вашей продукции. Эту информацию ваш отдел маркетинга должен был предоставить нам три недели назад, однако мы до сих пор ее не получили.
В течение этих трех недель мы неоднократно обращались и в отдел маркетинга, и к руководству вашей компании, предлагали альтернативные методы сбора информации, направляли своих сотрудников на места, чтобы помочь в сборе данных…
Параллельно мы направили запрос в государственный архив в надежде найти нужную информацию там…