Как говорить с кем угодно и о чем угодно. Навыки успешного общения и технологии эффективных коммуникаций
Шрифт:
Могущественной, да, но отнюдь не всегда точной. В течение нескольких лет я вела дела со своим туристическим агентом лишь по телефону. Рэни, безликая женщина-агент, с которой я ни разу не встречалась лично, постоянно выбивала для меня самые дешевые авиабилеты, почти даром брала для меня машины напрокат и резервировала номера в отелях. Но ее резкая, бесцеремонная манера общения по телефону неизменно выводила меня из себя. Тысячу раз я клялась себе, что найду другого агента.
Несколько лет назад однажды утром в понедельник я получила неприятные новости, и мне было необходимо срочно забронировать билет на ближайший авиарейс, чтобы вылететь по чрезвычайным семейным
В агентство Рэни я ворвалась со скоростью молнии. Женщина, сидевшая за первым столом, заметила мою лихорадочную спешку и с благожелательным выражением лица поднялась мне навстречу. Ободряюще улыбнувшись, она поинтересовалась, чем может мне помочь. И когда я, задыхаясь от волнения, пролепетала о жизненно важной необходимости попасть на ближайший рейс, она мило улыбнулась, кивнула и немедленно приступила к действию. "Потрясающая женщина!" - пронеслось в моей голове в тот момент, когда она распечатывала мой билет.
Мгновение спустя, бросившись к выходу, я обернулась на ходу и спросила через плечо, благодарно сжимая в руке билет: "Кстати, а как вас зовут?"
"Лэйл, я же - Рэни", - раздался ее ответ. Я развернулась на месте, и моему взору открылась приятная женщина с широкой улыбкой на лице, желающая мне приятного путешествия. Я была ошарашена! Почему я всегда считала ее бесцеремонной занудой? Рэни была такой милой!
Уже по дороге в аэропорт, сидя в такси, я пыталась объяснить свое замешательство. Дружелюбие Рэни - ее теплая улыбка, ободряющие кивки головой, отличный зрительный контакт, язык ее тела, весь ее вид, словно говоривший "я полностью в вашем распоряжении", - все это были невербальные сигналы, которые невозможно передать посредством телефонных линий. Тогда я закрыла глаза и попыталась вспомнить ее голос, который слышала несколько минут назад. Да, это был тот же самый резкий, отрывистый выговор Рэни. Но дружелюбные жесты делали ее совершенно не похожей на того бесцеремонного агента, с которым мне приходилось общаться по телефону. Телефонная личность Рэни и ее манера вести себя при личном контакте оказались абсолютно разными шоу.
Я поняла, что подобные вещи касаются всех нас. Вас лично, меня и любого другого человека можно приравнять к ведущему исполнителю шоу, некоего театрального представления. Каждому хочется, чтобы его выступление имело ошеломляющий кассовый успех, а не терпело фиаско. Следующие десять приемов наверняка помогут вашей телефонной личности добиться восхищения самых строгих театральных критиков.
Глава 60. Красноречивые жесты.
Впишитесь в среду!
У меня есть одна знакомая, Тина, дизайнер костюмов для театрального шоу, далекого от Бродвея, которое, однако, в прошлом году стало головокружительным хитом. Крошечное шоу имело столь невероятный успех, что завоевало сердце некоего мецената и его финансовыми стараниями было отправлено на Бродвей. Там шоу с треском провалилось.
Узнав печальные новости, я позвонила Тине. "Тина, почему же ваше шоу получило такие отрицательные отклики на Бродвее?" Тина рассказала мне, что режиссер, к сожалению, не настоял на том, чтобы актеры прорепетировали представление с целью адаптации к новой среде. Сдержанные телодвижения актеров, которые заставляли маленькую аудиторию рыдать от смеха, полностью терялись в огромном зрительном зале Бродвея. Публика не могла видеть ни едва различимых жестов, ни проницательных выражений лиц исполнителей. Тина сказала, что они не позаботились о том, чтобы сделать свои телодвижения более значительными и вписаться в новое пространство.
Этот замечательный совет подходит не только актерам. Всякий раз, когда вы разговариваете, вы должны принимать во внимание ту обстановку, в которой звучит ваша речь. Если бы ваше лицо демонстрировалось на большом киноэкране, вы убедительно донесли бы до зрителя свое настроение посредством, например, подмигивания или удивленно поднятых бровей. Однако для радиовещания подобная мимика, увы, бессмысленна. Потому что слушатели при всем своем желании не разглядят вашего подмигивания, и вам в этом случае потребуется сказать нечто типа "Привет, милашка!" А поскольку ваши очаровательно приподнятые брови также останутся скрытыми от глаз почтенной публики, вам придется произнести с надлежащим придыханием: "О Боже... Я в шоке!"
Язык тела и мимика составляют основную часть вашей индивидуальности. Когда люди не видят вас, они могут получить абсолютно неверное впечатление о вашей личности, как произошло со мной в случае с Рэни. Чтобы убедительно донести до слушателя свою индивидуальность, вы просто обязаны научиться переводить ваши эмоции в звук. Кстати, если вы мечтаете обрести стройность, усильте звук вашего голоса, ведь по данным некоторых исследований, люди теряют до 30 процентов своей энергии, вкладывая ее в голос при телефонных разговорах.
Представьте, что завтра вас ожидает знакомство с очень важной персоной. Вы знакомитесь с ним, пожимаете ему руку, полностью поворачиваетесь к нему лицом. Вы устанавливаете визуальный контакт и позволяете искренней улыбке тронуть уголки ваших губ и расплыться по всему лицу. Вы даже киваете, внимательно слушая его слова. Все ясно, вы ему понравились.
А теперь вообразите, какое впечатление произвели бы вы на эту крайне важную персону, если бы глаза у вас обоих были завязаны, а руки скованы наручниками за спиной? Вот она, та помеха, чинящая препятствия при телефонном общении.
Если вышеупомянутая персона не может видеть вас, вам необходимо вставлять в свою речь соответствующие слова, чтобы дать ей понять, что вы согласны или внимательно слушаете. Постарайтесь выразить словами свою улыбку и чаще произносите имя собеседника, заменяя этим зрительный контакт. В общем, вы должны использовать прием, который я называю "Красноречивые жесты".
В целях компенсации зрительного контакта перемежайте ваши телефонные разговоры разнообразными "Угу" или "Понятно". Чтобы ваш слушатель почувствовал, что вы одобрительно киваете, вставляйте всевозможные "Ясно", "Ого, это же замечательно!", "Вы серьезно?", "Это интересно" и т.д.
Она не видит, как ваши глаза закатились от изумления? Скажите: "Вот это сюрприз!" или "Да что вы говорите!"
Вы только что услышали нечто впечатляющее, а человек на другом конце провода не видит вашего восхищенного взгляда? Попробуйте нечто типа "Как мудро с вашей стороны" или "Вот это я понимаю!"
Безусловно, вашему репертуару необходима широкая словесная улыбка. Вы, конечно же, сами выберете фразы, соответствующие вашей личности и конкретной ситуации. Главное быть уверенным, что ваша телефонная аудитория слышит ваши эмоции.