Ключевые переговоры. Что и как говорить, когда ставки высоки
Шрифт:
Мы с раннего детства привыкли замечать самые незначительные просчеты окружающих. Например, уже в детском саду было ясно, что если знаешь правильный ответ, то будешь любимчиком воспитательницы. Хорошо быть правым. Естественно, если и другие знают верный ответ, они тоже окажутся в любимчиках. Поэтому еще лучше оказаться самым первым правым. Вы учитесь находить даже микроскопические ошибки в фактах, суждениях и логике окружающих и тычете в них пальцем. Быть правым за счет других — что может быть лучше?
К моменту окончания учебы вам уже вполне можно присваивать докторскую степень за умение выискивать мелкие различия и превращать их в грандиозные
С другой стороны, если понаблюдать за людьми с развитыми навыками ведения диалога, становится понятно, что они не прибегают к таким привычным уловкам — найти просчет и громогласно заявить о нем. На самом деле они ищут точки соприкосновения, а значит, часто начинают фразу словами «Я согласен…», после чего говорят о том, с чем именно соглашаются.
Значит, если собеседник упустил какой-то элемент в споре, умелые ораторы соглашаются, а затем дополняют его. Вместо слов «Не так, ты забыл упомянуть…» они говорят: «Совершенно верно. Кроме того, я заметил, что…»
Если вы согласны с тем, что было сказано, но информация оказалась неполной, дополните ее. Укажите, с чем вы согласны, а потом добавьте элементы, которые были упущены во время обсуждения.
Наконец, если вы не согласны, сравните свой путь к действию с курсом собеседника, то есть вместо предположения, что он ошибается, решите, что у вас с ним разные взгляды. Он вполне может заблуждаться, но вы не знаете этого наверняка, пока не рассмотрели ситуацию со всех сторон. На данный момент вам известно лишь то, что вы с ним не сходитесь во мнении. Поэтому не кричите: «Неправильно!» — а начните с откровенной фразы: «Кажется, у меня несколько иное представление о данном вопросе. Позвольте высказать его».
После этого объясните свой путь к действию, используя приемы ПОМНИ из главы 7, то есть поделитесь своими наблюдениями, говоря о них в некатегоричной форме, и предложите другим проверить ваши утверждения. Высказавшись, попросите собеседника помочь вам сравнить вашу точку зрения с тем, что думает он. Вместе работайте над этим и объясняйте все различия.
Не забывайте об основных правилах: соглашайтесь, если вы согласны; дополняйте, если что-то было упущено; сравнивайте, если вы в чем-то непохожи. Но не превращайте разницу во мнениях в споры, которые вредят отношениям и приводят к негативным последствиям.
Резюме: учитываем курс собеседника
Чтобы обеспечить свободный обмен мнениями и помочь собеседникам отказаться от привычного молчания или агрессии, учитывайте их курс, вместе восстановите в памяти их путь к действию. Начните с проявления заинтересованности и терпения. Это поможет восстановить безопасность. После этого, чтобы добраться до истоков этого пути, используйте четыре действенных приема.
Призывайте. Начинайте с вопросов, проявляя интерес к взглядам собеседника.
Отражайте. Укрепите безопасность, уважительно признавая наличие у человека определенных переживаний.
Перефразируйте.
Делайте задел. Если собеседник по-прежнему сомневается, дайте ему затравку. Выскажите свои предположения по поводу его мыслей и чувств.
Начиная делиться своими взглядами, не забывайте основные правила.
Соглашайтесь. Соглашайтесь, если вы согласны.
Дополняйте. Если собеседник упускает что-то из виду, согласитесь, с чем можете, и дополните его мысль.
Сравнивайте. Если ваши позиции действительно во многом расходятся, не утверждайте, что ваш собеседник ошибается, а сравните ваши точки зрения.
Глава 9
Начинаем действовать
Как перевести ключевую дискуссию в реальные результаты конкретных действий
Ничего не делать по силам каждому.
Как уже отмечалось, добавление мнений в общий фонд способствует диалогу. Это один из факторов, помогающих принимать осмысленные решения, за которыми следуют разумные поступки. Чтобы вызвать такой свободный обмен мнениями, мы поделились с вами приемами, которым научились, наблюдая за людьми, талантливо ведущими диалог. Если вы следовали некоторым или всем этим советам, то уже заполнили ваш общий фонд до краев.
Пришло время освоить два последних приема. Наличие разделенных мнений в общем фонде не гарантирует, что мы все придем к согласию в вопросе, что делать дальше с этими точками зрения. Например, когда семьи или трудовые коллективы вырабатывают множество идей, им часто не удается претворить их в жизнь по двум причинам:
— Они имеют довольно смутное представление о том, как принимать решения.
— Они с трудом могут реализовать те решения, которые им удалось принять.
Это опасно. Более того, когда люди переходят от добавления мнения в общий фонд к реальным действиям, обязательно возникают новые трудности. Кто должен выполнять задание? Это может оказаться спорным вопросом. Как нужно принимать решения? Этот вопрос может вызвать у разных людей разные эмоции. Давайте посмотрим, что нужно для решения каждой из этих проблем. Сначала — принятие решений.
Самыми рискованными моментами в ключевых дискуссиях остаются их начало и окончание. Начало — потому что нужно найти способ укрепить безопасность, иначе все пойдет наперекосяк. Окончание — поскольку, если вы невнимательно отнесетесь к тому, как объясняете свои умозаключения и решения, основываясь на общем фонде разделенных мнений, позже ваши ожидания могут не оправдаться. Это происходит двумя способами.
Как принимать решения? Во-первых, люди могут просто не знать, как принимаются решения. Например, Кара расстроена: Рене только что вручил ей брошюру о трехдневном круизе и объявил, что уже заказал билеты и даже заплатил аванс — пятьсот долларов.