Коммуникации в управлении: влиять или воздействовать?
Шрифт:
В практике нашей работы был лектор, который часто вставлял в речь вопрос «что?». Выступление могло быть примерно таким: «Я вставляю вопрос «что?», чтобы студенты… Что?.. Задумывались и потом… Что?.. Более осознанно воспринимали… Что?.. То, что говорит преподаватель». Студенты считали количество этих вопросов, делали ставки. Лекции проходили весело, но безрезультатно.
Язык аксессуаров
По нашему внешнему виду человек дорисовывает (домысливает) наши характеристики.
Представьте:
РЕМАРКА 2. Ключевая особенность невербальной коммуникации – ее почти невозможно подавить.
Поскольку подаваемые человеком невербальные сигналы (особенно мимика и жесты) часто неосознаваемы, они более искренни. Именно поэтому в случае расхождения слов и невербальных сигналов люди верят последним. Возможно, отсюда следует один из универсальных принципов восприятия информации – «лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать».
Важно всегда помнить и соотносить свои позы и жесты с идеей и мыслью (образом), которые необходимо передать. Они должны друг другу соответствовать. В противном случае невербальные символы создадут такой «шум», что слушатели почти наверняка неправильно воспримут передаваемое вами сообщение. Часто бывает, что невербальные символы полностью подавляют словесные.
О том, как оценить правильность восприятия вашего сообщения, – в разборе следующего мифа.
МИФ 5
Общение может быть однонаправленным действием
РЕМАРКА 1. Об определениях.
В коммуникации участвуют две стороны: источник и получатель информации. Желая убедиться в том, что передаваемый образ «дошел» до получателя без искажения, говорящий человек запрашивает обратную связь (в армии, например, обязателен повтор произнесенного командиром приказа). Если говорящий видит, что слушатель получил правильный образ, коммуникация считается завершенной. Если нет, у говорящего есть возможность что-то уточнить. Обратная связь является неотъемлемой частью коммуникации, делая ее двусторонней, двунаправленной.
Эксперимент. Разберем два определения. Советуем прочитать их внимательно и приготовиться к некоторым неожиданным моментам. В свое время соотнесение этих определений заставило нас серьезно поломать голову и прийти к выводам, которыми хотим поделиться ниже. Но сначала мы не можем отказать себе в удовольствии и предлагаем вам самим решить эту головоломку. Итак, прочитайте определения и ответьте на вопрос.
ОПРЕДЕЛЕНИЕ 1. Однонаправленной называется коммуникация без обратной связи.
ОПРЕДЕЛЕНИЕ 2. Обратная связь – вербальная или невербальная реакция слушателя на сообщение говорящего.
ВОПРОС: всегда
Комментарий. Вербальная или невербальная реакция слушателя на получаемое сообщение есть всегда. Даже если это сообщение приходит в виде письма, смс, радио- или телевизионного послания. Это означает, что коммуникация – всегда двунаправленное действие. Как же быть с однонаправленной коммуникацией? Зачем умные люди придумали определение тому, чего нет?
Действительно, обратная связь есть всегда. Только она не всегда принимается отправителем сообщения. То есть разрыв двусторонней коммуникации осуществляется в точке приема обратной связи. В связи с этим определение однонаправленной коммуникации стоит уточнить.
Однонаправленной называется коммуникация без приема обратной связи.
Важна ли для нас двусторонняя коммуникация? Да! Если это так, тогда мы обязаны увидеть, услышать, запросить, понять и грамотно оценить обратную связь.
РЕМАРКА 2. Об ответственности за качество коммуникации.
На ком лежит ответственность за некачественное восприятие адресатом передаваемой информации? В 90 % случаев – на отправителе сообщения.
ВОПРОС: почему же человек говорящий, заинтересованный в том, чтобы его сообщение было максимально точно воспринято адресатом, может не принимать обратную связь? Тут начинает действовать миф № 2. Говорящий не понимает (не хочет понимать) сигналы обратной связи, домысливает их значение, или просто не получает их: не умеет, больше не может…
Эта ситуация подводит нас к последнему мифу.
МИФ 6
Информации не бывает слишком много
Зачастую мы полагаем, что чем больше информации будет предоставлено собеседнику (объекту влияния), тем легче тот примет нужное нам решение. Действие этого заблуждения каждый из нас хотя бы раз испытал на себе, выдерживая полуторачасовые презентации или утопая в информации, призванной «помочь» нам принять верное решение.
РЕМАРКА 1. Недостаток информации порождает домыслы.
Мы достаточно подробно говорили об этом в разборе предыдущих мифов. Недополучая информацию, человек начинает ее домысливать: пессимисты в негативном ключе (готовься к худшему, и все лучшее покажется тебе подарком), оптимисты – в соответствии со своими самыми радужными ожиданиями, подчас выдавая желаемое за действительное.
РЕМАРКА 2. Избыток информации порождает искажения.
Что происходит в голове человека, если информации много? Когда мы говорим слишком длинно и хотим сказать слишком много одной фразой, каждая последующая информация «забивает» предыдущую. В этом случае слушатель к концу фразы уже не помнит, о чем говорилось в начале.