Коммуникации в управлении: влиять или воздействовать?
Шрифт:
ЦЕЛЬ ВЛИЯНИЯ. Управление впечатлением. Кто участвует в увольнении? Казалось бы, ответ на этот вопрос простой: менеджер и увольняемый. Но при ближайшем рассмотрении оказывается, что кроме них косвенными участниками этого действа являются:
• коллеги увольняемого (и подчиненные менеджера), которые «переносят» ситуацию на себя и делают выводы;
• руководство менеджера, которое резонно спросит о причине потери ценного сотрудника и должно будет дать добро на поиск замены;
• тот самый человек на замену, который обязательно спросит, почему был уволен его предшественник;
• личное окружение увольняемого, которое сформирует (и будет транслировать) свое
• деловое окружение организации (клиенты, партнеры, поставщики), имевшие дело с уволенным, а теперь вынужденные работать с новым сотрудником;
• кадровые агентства;
• конкуренты;
• новый работодатель уволенного сотрудника.
Каждому из этих косвенных участников уволенный будет объяснять причину ухода с предыдущего места работы. От того, что он скажет, в конечном итоге будет зависеть имидж организации на рынке. Поэтому менеджеру при увольнении важно задать такой формат коммуникации, который создаст необходимый образ (впечатление) у всех – непосредственных и косвенных – участников увольнения. Необходимо объяснить, почему и с какой целью был уволен данный сотрудник.
Вот так вкратце выглядят цели влияния, оказываемого менеджером в ходе коммуникации. Подробнее об этом и многом другом – в следующих разделах.
Раздел 3
Модели влияния в коммуникации
Существует несколько понятий, обозначающих воздействие одних людей на других. Среди них – «власть», «управление», «влияние».
Власть чаще всего базируется на применении силы, может подкрепляться идеологией, поддерживаться формальными законами и нормами. Существуют специальные институты власти, которые вынуждают человека действовать в заданных рамках, даже вопреки его желанию.
Управление можно определить как создание модели процессов (планирование, организация, мотивация и контроль) и правил поведения участников профессиональной группы для достижения целей организации. Становясь частью организации, человек должен жить в заданной системе и работать в ее интересах. Если он этого не делает, его из организации «увольняют».
И наконец, влияние – это способность конкретного человека адресно менять сознание и поведение человека (группы) в своих интересах исключительно психологическими средствами. Как результат – объект готов (хочет, может, вынужден) меняться в заданном ему направлении. Часто именно навыков влияния не хватает руководителю для эффективного управления.
Влияющие коммуникации используют инструменты пяти моделей.
Силовая модель влияния осуществляется с позиции «прав сильный» и определяет открытую конкуренцию как силовой ресурс.
Манипулятивная модель влияния реализуется с позиции «помогите противнику проиграть» и отражает борьбу скрытых сценариев.
Формальная (регламентная) модель влияния определяется позицией «делай, что предписано, случится, что должно» и обеспечивает поддержание порядка.
Деловая модель влияния основывается на принципе «пошагового согласования интересов» и более других обеспечивает синергию.
Идеологическая модель влияния базируется на единстве базовых ценностей, обеспечивая эмоциональное вовлечение.
Рассмотрим модели и инструменты влияния, которые может применять руководитель в системе управления.
Силовая модель влияния
Подразумевает наличие в коммуникации одного полюса принятия решений. Основной принцип: «Есть два мнения по этому вопросу: мое и неправильное». В данной модели говорящий предполагает, что обратная связь будет носить только положительный характер: «Будет сделано». Иные варианты обратной связи в лучшем случае сознательно игнорируются, в худшем – вызывают негативную эмоциональную реакцию, призванную заставить оппонента незамедлительно выполнить предписания.
Примерами силовой коммуникации могут служить всякого рода безосновательные приказы и указания, а также агрессия, прессинг, угрозы, некоторые приемы которых мы рассмотрим ниже.
ПРИМЕР АГРЕССИИ. Прием «Волшебный пинок».
Есть менеджеры, делающие ставку на силовые приемы коммуникативного воздействия: крик, унижение, негативное сравнение и т. д. Применение подобных мер базируется на одной из мотивационных теорий. Согласно этой теории, подчиненные делятся на две категории:
• «люди Х» – безынициативные, слабые, ленивые. Они требуют постоянного внимания и контроля, сиюминутного подкрепления своих успехов (и в отсутствие этого не работают);
• «люди Y» – инициативные, самостоятельные, трудолюбивые, творческие, мотивированные (в том числе на отсроченное вознаграждение).
По отношению к первой группе трудящихся «волшебный пинок» очень действенен. В то же время, по отношению к людям Y подобное воздействие выступает демотиватором.
Этот прием полезно применять, когда стремление сотрудников «отсидеться», «протянуть работу» существенно сильнее стремления достичь намеченных результатов. Тогда использование «пинка» запускает мотивацию избегания: «Лучше хорошо работать, а то хуже будет».
Надо сказать, что применение «волшебного пинка» эффективно только при соблюдении ряда условий, среди которых:
• отсутствие у подчиненных реальной альтернативы данной работе;
• наличие у сотрудников действительных возможностей повышения эффективности своей работы (даже не осознаваемых);
• несомненный авторитет (в первую очередь профессиональный) менеджера, осуществляющего подобное воздействие.
Следуя правилу: «каждому рывку вперед предшествует хороший пинок сзади», менеджеры используют силовые модели коммуникации. И, хотя эффективность каждого такого воздействия со временем падает (у подчиненных вырабатывается своеобразный иммунитет против «выволочек» и «накачек»), есть профессиональные сферы, в которых без этого не обойтись. Авторы сталкивались с практикой применения «волшебных пинков» не только в производственных сферах (работники которых, причем не всегда справедливо, первыми приходят на ум, когда представляешь людей Х), но и в продажах, и даже в рекламе. Как сказал один менеджер по рекламе, это «суровая еженедельная практика нашей работы».
ПРИМЕР ПРЕССИНГА. Прием «Заезженная пластинка».
Прием позволяет максимально корректно, но жестко продвигать и защищать собственные позиции. Если мы говорим о защите, то прием реализуется следующим образом. На любые попытки жесткой аргументации партнера вежливо говорим: «Мы благодарны вам за интересное предложение, но остаемся на своих позициях» или «Вы имеете право сделать любые выводы, но мы остаемся при своем мнении». Подобная техника не позволяет обвинить нас в срыве переговоров, но при общей корректности она позволяет четко отстаивать собственные позиции и интересы. Прием «заезженная пластинка» из защитного становится атакующим, если второй частью каждой фразы будут: «…и поэтому мы настаиваем» или «…и потому особенно важно делать следующее». В общем, «Карфаген должен быть разрушен».