Ловушки мышления
Шрифт:
Некоторые из персонала отделения интенсивной терапии скептически относились к этому предложению, беспокоясь, что находящиеся у постели больных медсестры начнут злоупотреблять вызовами и отвлекать врачей от работы в отделении интенсивной терапии. Несмотря на скептицизм, пилотная программа быстрого реагирования позволила больнице сделать большой шаг вперед.
В течение следующих 18 месяцев группы RRT вызывались примерно два раза в неделю, и самой распространенной причиной оказывалась обозначенная в верхней части карты: медсестра беспокоилась о пациенте. Карла Ирнест, медсестра из интенсивной терапии, считала: важно, что тревога медсестер была узаконена как минная растяжка. «Медсестру у постели больного не заставляют ясно формулировать: “Меня беспокоит изменение частоты дыхания или изменение частоты сердечных сокращений”… Она может просто обратиться за помощью: придите посмотреть на этого ребенка, он плохо выглядит».
Когда врачи
В 2007 году статья в Journal of the American Medical Association подвела итоги проекта за первые 18 месяцев {121} . Благодаря группе быстрого реагирования количество вызовов по коду за пределами отделения интенсивной терапии упало на 71 %. Проблемы выявлялись и решались раньше. Своевременные меры спасли жизни: внутрибольничная смертность снизилась на 18 %. По оценкам, 143 вызова группы быстрого реагирования за 18-месячный период сохранили 33 жизни.
121
Цитаты, которые приводятся в этой статье, взяты из интервью Кит Леонг и Карлы Ирнест, которые они дали Чипу Хизу в марте 2012 года. Статья, в которой сообщалось об их работе, написана Полом Шареком и др.: «Смертность и частота наборов кода вне отделения интенсивной терапии в детской больнице» (Paul J. Sharek, et al. (2007), “Mortality and Code Rates Outside the ICU in a Children’s Hospital,” Journal of the American Medical Association 298: 2267–2274).
Опасения, что персонал отделения интенсивной терапии будут больше отвлекать, оказались ошибочными. На самом деле группы RRT высвободили ресурсы. «Вы тратите 20 минут на осмотр ребенка в ситуации вызова RRT, – прокомментировала Леонг, – против часа или больше в ситуации кода».
Тридцать три ребенка отправились домой к родителям в результате простого установления растяжек.
РАНЕЕ В ЭТОЙ ГЛАВЕ растяжки, с которыми мы сталкивались, имели четкое определение: 1000 долларов – предложение в Zappos. Срок заполнения анкеты. Ограничение бюджетных ассигнований вашему супругу на фигурную стрижку деревьев.
Обратите внимание, что ситуация в детской больнице немного другая. Наиболее важной растяжкой было требование к медсестрам звать на помощь, когда они беспокоятся о пациенте. Это несколько нечетко, немного субъективно. В результате члены команды быстрого реагирования не могут предсказать, когда заденут растяжку и сколько раз тревога будет ложной. Растяжки не приводятся в действие количественной характеристикой некоего показателя (бюджеты, даты или разделители); они срабатывают от распознавания образцов (паттернов) [90] .
90
Паттерн – любая закономерность, регулярно встречающаяся в природе и в человеческом организме, а также повторяющийся шаблон, образец. Прим. ред.
Важное отличие! Ведь во многих организациях распознавание паттерна – тот навык, который руководители отчаянно желают видеть у своих сотрудников. Они хотят, чтобы их сотрудники улавливали угрозы и возможности. Они хотят, чтобы сотрудники замечали внезапное появление паттерна и понимали, что в этих случаях им разрешается действовать. Это сильная сторона протокола команды быстрого реагирования. Он делает социально приемлемым для медсестер следующее поведение: если они заметили, что ребенок плохо себя чувствует, то немедленно заявляют: я думаю, у нас проблемы.
Эту идею можно применить к любым возможностям и угрозам. Руководству организаций нужны люди, чувствительные к изменениям в окружающей среде и достаточно смелые, чтобы сказать: я вижу нечто новое. Для нас это прекрасная возможность.
Питер Друкер призывал руководителей получать выгоду от «неожиданного успеха». Он писал:
Когда новая компания действительно преуспевает, чаще всего она работает не на том рынке, который предполагался изначально, и предлагает не совсем те продукты и услуги, которые были запланированы. По большей части работа ведется с клиентами, которых никто не имел в виду, когда компания начала работу. Продукты используются для множества целей, помимо тех, для которых были первоначально разработаны. Если для новой компании это оказывается она не реорганизуется, чтобы получить пользу от непредвиденных рынков… то она преуспеет лишь в создании возможности для конкурента.
Великий пример «неожиданного успеха» – рогейн, препарат, который помогает лысым мужчинам восстановить часть волос. Он был открыт случайно.
Активный ингредиент рогейна, миноксидил, является также основным ингредиентом препарата под названием лонитен, который многие пациенты принимали для снижения артериального давления. У лонитена имелся удивительный побочный эффект: у пациентов начинали расти новые волосы на руках, спине и ногах (как вы понимаете, это не было популярным побочным эффектом). Ученые из компании «Фармация и Апджон» оказались достаточно умны, чтобы за проблемой увидеть возможность. Они перестроили формулу препарата, и он превратился в эликсир от облысения, который мы сегодня знаем как рогейн.
При открытии виагры произошла похожая история. Изначально препарат тестировался для лечения боли в груди (стенокардия), но потерпел неудачу. Затем пациенты начали сообщать о любопытном побочном эффекте (представьте себе эти неловкие разговоры: «Доктор, боли в груди все еще не прошли… но, гм, я замечаю эффект в другом месте…»).
Из этих и других подобных историй один журналист сделал вывод: «фармацевтическая промышленность не меньше зависит от удачи, чем от разработки». Но это не совсем правильно, потому что рогейн создала не удача. Потребовалась дисциплина, чтобы определить и выпустить в мир возможности, представленные этими неудачами (будем честны, неочевидно, что нежелательные черные волосы предвещают возможности на миллиарды долларов).
Это тот же вид растяжки, который срабатывает от соответствия паттерну и позволяет добиться успеха группам быстрого реагирования. Так же как у медсестер была повышенная чувствительность к признакам ухудшения состояния, так у ученых-фармацевтов оказалась повышенная чувствительность к признакам возможностей.
А вы сможете найти похожую растяжку для членов вашей команды? Вы можете повысить их чувствительность к возможностям, которые Друкер назвал «неожиданным успехом»? {122} Владелец малого бизнеса может натренировать своих сотрудников следующим образом: «Если вы видите, что люди используют наш продукт таким способом, которого мы не предполагали, скажите об этом». Председатель управления по средним школам может сказать: «Если вы апробируете новое направление, которое по настоящему мотивирует студентов, давайте обсудим это на нашей следующей встрече».
122
Цитата Друкера из поста «Мы примем, если вам понравился этот пост по причинам, которых мы не предвидели» (Drucker Exchange, November 14, 2011, thedx.druckerinstitute.com/2011/11/well-accept-it-if-you-like-this-post-for-reasons-we-didnt-anticipate/. История рогейна описана в «Википедии» на en.wikipedia.org/wiki/Minoxidil. История виагры из: «Виагра: хронология» (www.about-ed.com/viagra-history). Цитата журналиста взята из статьи Саймона Дэвиса «Открытие виагры» (Simon Davies, “The Discovery of Viagra,” Biotech/Pharmaceuticals@Suite101, August 1, 2007, suite101.com/article/the-discovery-of-viagra-a27733).
Тренируя людей распознавать паттерны угрозы или возможности, вы можете получить эффект, который мы все испытывали, – «вижу везде»: вы узнаёте новое понятие или слово, и вдруг начинаете замечать его повсюду {123} . На сайте 1000 Awesome Things [91] он указан под № 523. Своим опытом об этом явлении поделились десятки комментаторов:
Это чрезвычайно удивительное явление… Одним из самых последних слов, которые я узнал, было «галантерея». Кто знал, что это вполне реальное слово? Мой профессор упомянул, что Гарри Трумэн был галантерейщиком, а затем я сразу же узнал, что его использует моя бабушка, я заметил его на вывеске небольшого магазина, на стене рядом с ресторанчиком East Side Mario’s… Как тесен мир!
Я помню, как маленьким ребенком наткнулся на слово «выполнимо». На следующий день я снова встретил его в одной из книг в шахматном клубе, которые мы использовали, чтобы получить подсказки для игры… и снова… и снова. Эта книга не намного улучшила мою игру, зато увеличила словарный запас. Удивительно.
Я узнал о Джастине Бибере и теперь не могу избавиться от этого. Хотя я совершенно уверен, что он делает меня глупее. И я начал обдумывать самоубийство.
123
«Вы узнаете новое понятие или слово, и вдруг начинаете замечать его повсюду» 1000 удивительных вещей, 20 апреля 2010 года, 1000awesomethings.com/2010/04/20/523-when-you-learn-a-new-word-and-then-suddenly-start-seeing-it-everywhere/.
91
1000 удивительных явлений. Прим. пер.