М*даки под контролем

Джой Мишель

Поведенческие модели, которые определяются как «проблемные» на работе, можно легко распознать и в детях. Грубость, оскорбления, бросание предметов, отказ завершать начатое, травля, игнорирование – только некоторые из них. Наказание будет справедливо как для ребенка, нарушающего правила дома, так и для сотрудника, пренебрегающего ими в офисе.

Наблюдение за моделями поведения у детей также указывает на необходимость принимать меры на ранней стадии. Несвоевременная коррекция проблемного поведения позволяет ему укорениться и снижает шансы на успех, особенно если такое поведение поощряется. Если ребенок привык получать мороженое за приступы гнева, он вполне может

вырасти в сотрудника, срывающего злость на коллегах и ожидающего за это повышения.

Параллель между детьми и взрослыми с проблемами в общении помогает посмотреть на ситуацию снисходительнее. И хотя ребенок, устроивший истерику в торговом центре, вызывает недоумение, мы, взглянув на дело шире, поймем, что у него не было цели довести нас до головной боли. Это часто нелегко принять, но и сотрудники в коллективе, как правило, не стремятся стать невыносимыми. Глубже вникнув в развитие типов личности и особенностей характера, мы лучше поймем, почему люди ведут себя так, а не иначе, и сможем проявить больше эмпатии по отношению к ним. Даже когда с ними трудно работать.

Другая интересная параллель – между вмешательством в ситуацию у детей и взрослых. Помощь в исправлении нарушений базируется на принципах успешного родительства и подразумевает изменения поведения окружающих. Чтобы исправить действия ребенка, нередко приходится меняться самим родителям. А для коррекции поведения сослуживца вам потребуется изменить собственное. Часто бывает необходимо установить и усилить границы. Общение должно быть простым и понятным. И, конечно, никакие трансформации не происходят быстро.

Почему нас волнует трудное поведение

Если на раннем этапе научные исследования были в основном посвящены нарушениям поведения у детей, то впоследствии усилился интерес к неприятному поведению на рабочем месте. Возможно, психиатры начали изучение моделей поведения с младшего возраста, поскольку это универсальный опыт. Все мы когда-то были детьми и находились среди ровесников. По мере того как законы глобальной экономики меняют правила трудоустройства, культура трудовой среды и ее особенности становятся важной сферой изучения.

Малый бизнес трансформируется в корпорации, люди работают бок о бок в усложняющихся условиях – и случаев нарушения поведения становится больше.

Значительная часть литературы о нарушениях поведения на работе касается медицинских учреждений. Это обусловлено многими причинами. Скорее всего, авторы исследований часто сталкивались с нарушениями поведения во время учебы в медицинском институте или работы в лабораториях либо больницах. Это и вызвало интерес к проведению изысканий в этой области. Однако любопытная история связана с так называемой объединенной комиссией по аккредитации учреждений здравоохранения (Join Commission), в задачу которой входит повышение качества услуг. Больницы стремятся получить аккредитацию ради допуска к различным федеральным программам финансирования. Одно из условий – соблюдать требование комиссии по отношению к нарушениям поведения среди сотрудников, так как это напрямую связано со стабильной работой больницы.

В июле 2008 года комиссия опубликовала официальный документ, в котором обозначила, что «ЧП, связанные со смертельными случаями, серьезными физическими или психологическими травмами либо риском их возникновения, – сигналы к немедленному реагированию и расследованию». Вот начало документа:

Запугивания и нарушения поведения могут стать

причиной врачебных ошибок… ухудшения качества обслуживания пациентов и повлечь нежелательные последствия… увеличивают стоимость лечения… и вынуждают увольняться квалифицированных врачей, руководителей и административный персонал… Безопасность и качество оказания помощи пациентам зависят от командного духа и взаимодействия внутри рабочего коллектива. Для повышения качества оказания помощи и обеспечения охраны труда организации здравоохранения обязаны принимать меры в случаях нарушения поведения, которые препятствуют слаженной работе коллектива.

Документ предписывал больницам выработать схемы для выявления и расследования случаев нарушения поведения, фиксации хода и результатов таких расследований и включить в штат квалифицированных специалистов. Так появилась должность руководителя программ по повышению квалификации, и я стала консультантом по психологическому климату в коллективе. Документ сыграл и еще одну важную роль – побудил организации продумать, как определять отклонения в поведении и какие меры принимать для их устранения.

В разных сферах деятельности нарушения поведения неодинаковые. Например, корпоративная среда часто провоцирует жестокость. В крупных компаниях она может рассматриваться как положительная черта, успешная стратегия продвижения к цели. По существу, подобные действия поощряются, хотя должны вызывать беспокойство. Такая модель характерна, например, для нарциссического типа личности, о чем мы поговорим ниже. Поведение, считающееся нормальным для руководителя расширяющейся организации, отличается от того, которого ждут от преподавателя семинарии. Конечно, это крайности, но так оно и есть: сфера деятельности определяет культуру внутри коллектива и модели приемлемого поведения. Однако сам факт, что нечто признается частью корпоративной культуры, не означает, будто это правильно. Дискриминация, домогательства, унижения или оскорбления не могут считаться нормой ни в одной сфере деятельности.

Неприятные люди – проблема для бизнеса. Вдобавок к негативным эмоциям отдельных сотрудников компания как функциональная единица тоже испытывает значительные трудности. Отношения между членами команды влияют не только на их способность действовать сообща, но и на эффективность организации в целом. Люди не отдаются делу целиком там, где им не нравится находиться. Если окружение неприятно или даже один человек досаждает коллегам, мотивация и работоспособность в коллективе снижаются. Это отражается и на других сотрудниках, пока продуктивность или творческий потенциал не сведутся к нулю.

Одно из исследований, охватившее пятьдесят больниц в США, показало: медсестры и врачи вели себя неподобающим образом, а это провоцировало напряжение, раздражение и ухудшение отношений между сотрудниками. Что, в свою очередь, негативно отражалось на передаче информации, работе в коллективе и провоцировало текучку персонала⁸⁵, ¹²⁰. Удивительно, как тесно нарушения поведения связаны со снижением таких показателей, как качество работы, охрана труда, врачебные ошибки и нехватка персонала. Все это лишь малая часть последствий, весь спектр которых представлен во множестве исследований⁸⁵. К сожалению (что неудивительно), это негативно влияет и на качество работы с пациентами. Было даже разработано соглашение, которое гарантировало возмещение до сотен тысяч долларов больным, столкнувшимся с запугиваниями со стороны лечащих врачей⁸⁵).