Магазин запасных частей. Стандарты управления: Практическое пособие

Волгин Владислав Васильевич

Декларация фирмы – изложение ее понимания своей миссии в

обществе.

Фирменные:

• нормативы обслуживания и контроля;

• легенды, мифы;

• эталоны, образцы поведения и подражания;

• сбытовая и/или исследовательская сеть;

• праздники;

• конкурсы, соревнования;

• предметы одежды;

• система закрытых семинаров;

• запрет на подписание сотрудниками каких-либо договоров без визы юриста;

• контракт с сотрудником с четким указанием прав и обязанностей;

• система фирменных секретов – технологии, конструкции, условия сделок;

• порядок действий (многократно проверенный тренировками) в случае «аварийных режимов» – отключения энергии, вандализма, действий конкурентов; речевые модули (система баек, уговоров для клиентов, партнеров);

• запрет на употребление сотрудниками продукции конкурентов.

Все автокомпании имеют свой флаг, он весьма полезен для рекламы – виден издалека, указывает на место расположения сервисных и торговых точек. Флажок можно устанавливать на служебных автомобилях. Очень продуктивно использовать в публикациях слоганы, рассчитанные на запоминание названия фирмы, короткие рифмованные тексты. «Слоган» означает «боевой клич» (исторически восходит к галльскому языку) – это очень точно и образно отражает его сущность – слоган должен пленить покупателей и уничтожить конкурентов.

Стандарт оформления склада

Таблица

Стандарт

музыкального оформления торгового зала

Музыкальное оформление: музыка должна быть тихой, ненавязчивой (музыкальный фон), состоящая из рекомендованных произведений и способствующих настроению покупателя на покупку.

Запрещено: резкое изменение громкости, использование музыкальных произведений не общего «классического» толка. (ХЕВИ Металл, Тяжелый рок, экстремальная попса исключены.)

В таблице ниже приведены пакеты музыкальных программ для регуляции эмоционального состояния сотрудников и посетителей.

Музыка «должна слышаться, но не слушаться». Использование веселой музыки может иметь обратный эффект, т. е. повышать тревогу и раздражительность. Нежелательны грустные лирические музыкальные произведения.

Стандарт гигиены помещений

Деятельность персонала не может быть эффективной, если на предприятии не поддерживаются чистота и порядок. Они важны для безопасности, гигиены и эффективности работы. Ниже приведен рекомендуемый график уборки помещений.

Д – ежедневно, Н – еженедельно, М – ежемесячно, 2М – раз в два месяца, ЗМ – раз в квартал, 6М – раз в полгода.

Сотрудники должны:

Заканчивать все начатые работы до конца рабочего дня, с тем, чтобы не оставлять до утра продукцию и тару в проходах, проездах, не соответствующих помещениях;

>не оставлять ничего на столах при уходе из офиса;

Периодически убирать мусор со всей площади служебных помещений;

>по крайней мере, раз в день пылесосить пол;

>не класть личные вещи и продукты питания в столы;

>возвращать все папки и документы после использования на их постоянное место;

>аннулировать старые компьютерные файлы немедленно после их обновления;

>держать бланки и бумагу для принтеров в надлежащем состоянии в установленных местах.

Администрация должна:

>не размещать в офисе лишние шкафы или ящики для хранения документов – определить период хранения документов в офисе и поручить периодически сдавать в архив старые документы;

>запретить приносить пищевые продукты в служебные помещения, во избежание появления крыс и насекомых;

>обеспечить место для принятия пищи вне служебных помещений;

>запретить курение в служебных помещениях, обеспечив место для курения вне его.

На территории предприятия должна быть оборудована площадка для складирования твердых отходов и бытового мусора. На их вывоз и утилизацию необходимо заключить договоры с соответствующими фирмами.

Стандарт общения персонала

Стандарт является обязательными для всех сотрудников предприятия.

«Приветствие». Приветствие – это демонстрация уважения и доброжелательного отношения к клиентам, гостям и коллегам. Приветствуйте сразу же посетителей и сотрудников, входящих в предприятие, или находящихся в непосредственной близости от вас. Приветствуя, установите визуальный контакт и доброжелательно улыбнитесь. Если вы общаетесь с кем-либо, и к вам обращается другой человек, поприветствуйте его и далее руководствуйтесь стандартом «Приоритеты».

Если вы заняты, и к вам обращается клиент или посетитель, то во время приветствия отложите все дела и встаньте (исключение: если вы работаете за стойкой).

«Представление». Личное представление: После приветствия, в процессе общения с клиентом / незнакомым посетителем, обязательно представьтесь: «Имя, должность». Представление по телефону: «Приветствие, предприятие, имя, должность». Переключённый внешний звонок: «Приветствие, отдел, имя».

«Помощь» Любой клиент, гость, посетитель или сотрудник предприятия может рассчитывать на доброжелательную помощь. Предложите клиенту, гостю, посетителю, коллеге помощь, если видите, что он в ней нуждается или ищет взглядом к кому обратиться. Если клиенту требуется помощь в рамках вашей профессиональной компетенции – окажите её (см. стандарт «Возможности», «Сопровождение»). Если клиенту требуется помощь, которая выходит за рамки вашей профессиональной компетенции, проводите клиента к специалисту.

«Приоритеты». Клиент – главный приоритет. Во время работы вы принадлежите клиентам. Отложите любые дела, если клиент просит вашего внимания, далее действуйте согласно стандартам «Помощь», «Диалог» и нижеследующим правилам: клиент всегда имеет приоритет перед коллегой. Если ваша встреча с клиентом была запланирована, то этот клиент имеет приоритет перед другими клиентами. Если встреча не запланирована, то приоритетность устанавливается по мере обращения. При общении с клиентом отключите звук телефона, переадресуйте входящие звонки коллегам или администратору отдела продаж. Если вы ожидаете важный входящий звонок, который не может быть переадресован, – предупредите об этом клиента заранее. Извинитесь, если вынуждены прервать диалог с клиентом. Ваши действия всегда должны определяться интересами предприятия в масштабе ее целей и ценностей, даже если они не приносят краткосрочную прибыль лично вам. Общие интересы приоритетнее индивидуальных.

«Время» Время клиента является безусловной ценностью. Принимайте входящий звонок не позднее третьего звонка. Перед началом личной или телефонной беседы спросите, каким временем располагает клиент. Сообщите клиенту, встреча с которым не запланирована, о том, каким временем располагаете вы. Если свободное время, которым вы располагаете, недостаточно для беседы с клиентом, предложите альтернативу. Точно и подробно объясняйте клиенту как долго и почему он должен ждать. Всегда сообщайте клиенту реалистичное время ожидания. Назначая встречу, проинформируйте клиента, какое время ему будет необходимо запланировать. Согласовывайте с клиентом сроки ожидания, оформления документов, встречи и инициативно информируйте о ходе выполнения заказа и задержках. Создайте клиенту комфортные условия ожидания в Предприятии. Благодарите клиента за ожидание.

«Возможности». При решении трудной проблемы фокусируйтесь на том, как решить, а не на том, почему ее трудно (невозможно) решить. Если не видите возможности – руководствуйтесь стандартом «Помощь». Предлагайте клиенту весь спектр возможностей на выбор. Информируйте о каждой возможности в полном объёме – о последующих шагах, сравнительных преимуществах и издержках.

«Диалог». Вступая в диалог с клиентом:

♦

помните про стандарты «Приветствие» и «Представление»;

♦ соблюдайте дистанцию, комфортную для клиента;

♦ поддерживайте визуальный контакт;

♦ обеспечьте клиенту комфортные условия общения (предложите присесть);

♦ соблюдайте общепринятый этикет общения (в том числе – если клиент стоит – общайтесь стоя).

В процессе диалога:

♦ если клиент не представился, спросите имя клиента и обращайтесь к нему как он представился;

♦ вначале старайтесь понять, а потом быть понятным;

♦ никаких предположений – начните с вопросов;

♦ дайте возможность высказаться полностью;

♦ проверяйте понимание;

♦ резюмируйте сказанное клиентом для проверки понимания в целом.

В завершение диалога:

♦ предложите обмен контактной информацией (её проверку);

♦ поблагодарите клиента за обращение;

♦ проводите клиента по стандарту «Сопровождение».

«Сопровождение». Если к вам обращаются за помощью, касающейся нахождения определённого человека или места, проводите клиента, коллегу. Стандарт «Помощь» при таком обращении считается выполненным только в комбинации со стандартом «Сопровождение». Сопроводив клиента, представьте его коллеге и поясните суть обращения. Если вашим общением завершается данный визит клиента в предприятие, – то проводите клиента до выхода или до автомобиля, в случае его выдачи (кроме администратора сервиса).

«В присутствии клиента». Не уделяйте своим коллегам больше внимания, чем клиентам (см. стандарт «Приоритеты») Не общайтесь с коллегами на личные темы в присутствии посетителей. Даже шепотом. Не демонстрируйте дружеские, близкие, семейные отношения с коллегами в присутствии посетителей. Не допускайте никаких негативных реакций при клиентах. Не смейтесь между собой в присутствии клиентов. Если общаясь с клиентом, вы обращаетесь к коллеге (или коллега обращается к вам), сохраняйте ту же самую интонацию голоса и манеру общения, с которой вы обращаетесь с клиентом. Воздержитесь в присутствии клиента от употребления жвачки, любой еды и напитков (исключением может быть – совместный обед, совместный кофе в специально предназначенных для этого местах). Говоря о клиенте в его присутствии, называйте его по имени.

«Ожидания клиента». Клиент прав, ожидая от предприятия качественных услуг и товаров. В любом взаимодействии с клиентом выясняйте его ожидания. Моделируйте реалистичные ожидания клиента путём предоставления точной и полной информации (см. стандарт «Обязательность»). В любой ситуации всегда ищите возможность превзойти ожидания клиента (см. стандарт «Возможности»).

«Обязательность» Обещайте только то, в чём вы абсолютно уверены. Назначайте реалистичные сроки выполнения. Заранее предупредите клиента и согласуйте новое реалистичное время выполнения, если вам не удается выполнить данное обещание точно в срок. Инициативно информируйте клиента, если вы не можете выполнить обязательства в согласованный срок. Все контакты с клиентом должны быть согласованы с ним и идти по вашей инициативе. Если вы взяли на себя обязательства за действия других людей – проверяйте выполнение. Всегда запрашивайте обратную связь от клиента об оказанной услуге или реализованном товаре. Вы должны позаботиться о выполнении взятых от вашего имени обязательств в ваше отсутствие.

«Отношение». Уважение к клиенту должно быть безусловным (безоценочным) и выражаться в нейтральной реакции на любые социально допустимые проявления клиента. Проявляйте чуткость и отзывчивость (см. стандарт «Помощь»). Проявляйте терпение и терпимость готовностью выслушать и понять. Создавайте для клиента комфортные условия общения или ожидания (см. стандарты «Время», «Диалог»). В отношении к клиенту должно присутствовать осознание себя в свете стандартов, целей и ценностей. Инициативно и конструктивно управляйте конфликтом, если таковой возник.

Стандарт внешнего вида сотрудников

Стандарт внешнего вида существует для сотрудников, чтобы создать имидж высокого профессионализма, дать представление об элементах корпоративной культуры и этики.

Стандарт призван решать следующие задачи:

♦ укрепление производственной дисциплины,

♦ воспитание чувства гордости за предприятие,

♦ создание условий для эстетичного внешнего вида сотрудников,

♦ формирование профессиональной культуры поведения и взаимодействия с клиентами и сотрудниками между собой.

Внешний вид сотрудников определяет: одежду и её состояние, обувь и её состояние, причёску и макияж, украшения, а также их гармоничное сочетание. Внешний вид сотрудника должен соответствовать сезону, характеру работы и рабочей ситуации.

Недопустимо всем категориям сотрудников:

Ношение джинсов, кожаной и спортивной одежды, шортов, обуви (кроме производственного персонала). Женщинам ношение коротких юбок (мини), юбок и платьев с высоким разрезом, одежды с глубоким декольте, ношение просвечивающейся одежды, ношение сапог в любое время года. Наличие крупных, ярких узоров, рисунков, надписей на одежде

Стандарт для руководителей подразделений и для сотрудников коммуникативной группы.

Данные сотрудники обязаны: Носить чистую выглаженную одежду, не имеющую растянутостей на локтях и коленях, видимых повреждений и заплат. Носить ухоженную, чистую, начищенную, без стоптанных каблуков и сломанных задников обувь, не имеющую следов грязи, следов выступающей соли. В межсезонье и зимнее время носить сменную обувь. От сотрудника должен исходить слабый аромат туалетной воды, духов или исходить запах чистого тела. Волосы должны быть чистыми и иметь аккуратную причёску. Мужчины должны быть чисто выбриты или носить аккуратно постриженные усы, бороду. На открытые части тела не рекомендуется наносить яркий макияж, делать яркий маникюр, пирсинг, татуировки и носить чрезмерное количество ювелирных украшений, а также броские ювелирные украшения. Мужчины обязаны носить деловой костюм (пиджак, брюки), рубашку, галстук. В межсезонье и зимнее время рекомендуется деловой костюм тёмных тонов, в летнее – светлых. Рубашка и галстук подбираются в тон к костюму. Если в течение дня в рабочем расписании не предусмотрены встречи и деловые переговоры, – допустимо вместо рубашки ношение водолазки (без галстука). В летнее время года при температуре воздуха на улице выше + 20 °C разрешается ношение рубашки с коротким рукавом без галстука и пиджака. Туфли должны быть темные – к костюму тёмных тонов (в зимний период и межсезонье) и светлые – к костюму светлых тонов (в летний период). Ремень должен быть одного цвета с цветом туфель. При нахождении на территории предприятия обязательно ношение корпоративного бейджа.

Женщины обязаны носить деловой костюм (пиджак, юбку или брюки) или деловое платье, под костюм – рубашку или блузу, галстук – по желанию. В межсезонье и зимнее время рекомендуется деловой костюм или платье тёмных тонов, в летнее – светлых. Блуза, рубашка, топ и галстук подбираются в тон к костюму. Если в течение дня в рабочем расписании не предусмотрены встречи и деловые переговоры, – допустимо вместо рубашки или блузы ношение водолазки или делового топа. В летнее время года при температуре воздуха на улице выше + 20° разрешается ношение блузы, рубашки с коротким рукавом без пиджака и галстука или лёгкое деловое платье. Колготки или чулки должны быть классические однотонные. Туфли должны быть в тон к костюму, туфли ярких цветов – не допустимы. При нахождении на территории предприятия обязательно ношение корпоративного бейджа.

Стандарт для производственных сотрудников

Данные сотрудники обязаны:

Носить чистую выглаженную одежду, отремонтированную в местах повреждений. Носить чистую рабочую обувь. В рабочее время на руках запрещается ношение каких-либо украшений: колец, перстней, браслетов, а также наручных часов. Производственные сотрудники обязаны носить темную футболку, корпоративный комбинезон установленного образца, бейдж установленного образца. Обувь должна быть удобная нескользкая, допустима спортивная.

Фирменная одежда.

Фирменная одежда состоит из комплекта синего цвета.

Одежда для женщин состоит из: куртки и брюк (тип комбинезон).

Одежда для мужчин состоит из: куртки и брюк (тип комбинезон).

В летнее время вместо курток используются Х/Б футболки синего цвета.

В зимнее время сотрудники, привлекаемые для работ на улице и холодном складе обеспечиваются зимним комплектом одежды.

Все сотрудники склада, выходящие в торговый зал, должны иметь комплект фирменной одежды. Сотрудники, работающие в подсобных помещениях склада, но выходящие в зал даже на 1 сек., обязаны быть в фирменной одежде.

Под фирменной одеждой не должны просматриваться другие элементы одежды максимально.

Исключены блузки с воротниками, свитера и любая одежда, выходящая за пределы видимой части фирменного костюма.

Сотрудники охраны должны быть в темном костюме со светлой сорочкой, с шевронами на груди и рукаве.