Магазин запасных частей. Стандарты управления: Практическое пособие
Шрифт:
Запасная часть сначала проектируется (определяются физические параметры, технические характеристики и требования), затем конструируется, затем разрабатывается технология изготовления (материалы, необходимое оборудование, последовательность действий), которая внедряется в производство. Производитель считает достаточным условием обеспечения качества продукции соблюдение технических и технологических норм и требований. Для современных производителей наиболее важным является показатель соответствия стандартам организации производства, которые регламентируют стабильность условий изготовления, допустимый процент брака. Это стандарты качества IS09000/9001/9002, которые конечному потребителю, в общем, ни о чем не говорят.
Конечный потребитель часто воспринимает качество запасные части как нечто осязаемое – по внешнему виду, цвету, ощущениям, по цвету упаковки и торговой марке. Претензии по качеству товара являются типичным и распространенным видом разногласий между продавцом и покупателем запчастей. После установки запасной части на машину сомнения в ее качестве начинают возникать на уровне слуховых и даже неосознанных ощущений, – вдруг машина начинает «не так» себя вести, гремит, свистит и т. п.
Установка запасных частей требует знания устройства конкретного вида техники, технологии ремонта и наличия специального инструмента. Но многие покупатели решаются на самостоятельный
Существует и недобросовестные покупатели, которые пытаются использовать возможности предъявить претензии для обмена испорченных им или вообще чужих запчастей. Систематическое обращение одного и того же покупателя с претензиями не может не вызвать подозрений в его чистоплотности.
Производитель уверяет, что продукт произведен по всем правилам и нормам и предоставил сертификат соответствия и гарантию, а покупатель убежден, что запасная часть плохая.
В такой ситуации продавец вынужден искать компромисс между производителем, потребителем и собственным интересом. Для упрощения решения подобных конфликтных ситуаций в мире существуют правила принятия претензий по поводу возможно бракованной детали, примерно одинаковые как для оригинальных, так и неоригинальных запчастей. Эти правила должны быть вывешены на видном для покупателей месте.
Возвращаемую по причине брака деталь покупатель должен сопроводить комплектом документов:
• письменное обоснование претензии, с указанием ее сути, даты и условий возникновения, подписанное одним из руководителей автосервиса (мастер, начальник смены, начальник производства), с приложением копии сертификата соответствия услуг (этот документ подтверждает, что подписавшие являются профессионалами ремонта);
• документ, подтверждающий покупку (товарный чек, товарная накладная).
Разумеется, принятие того или иного решения по претензии может значительно затянуться (по закону положено двадцать дней, а реально уходит гораздо больше), что не может устраивать, в первую очередь, конечного потребителя. Впрочем, если вопрос «копеечный», продавцу проще потерять немного денег, чем много сил, времени и деловой репутации. Ну а если проблема посерьезнее, то на помощь розничному продавцу должен прийти оптовик, если он, конечно, заявляет о себе, как о серьезном партнере.
При конфликте с торговым предприятием покупатель может потребовать жалобную книгу – ее обязаны дать в каждом магазине. Книга должна иметь печать муниципального округа и подпись супрефекта, означающие, что книга зарегистрирована в муниципальном округе.
Поскольку владельцу магазина нежелательно портить отношения с контролирующими органами, уже одно требование жалобной книги может решить проблему в пользу покупателя. Директор магазина обязан урегулировать претензии, записанные в жалобной книге, поэтому, увидев решительность покупателя, он будет готов к компромиссу. Он знает, что если книгу жалоб не дают, покупатель может направить жалобу в управление Госторгинспекции либо в отдел по защите прав потребителей при администрации округа. В соответствии с московским законодательством, штраф за отсутствие или невыдачу по первому требованию «Книги заявлений и предложений» составляет 10 минимальных окладов. Запись в этой книге может привести к штрафу до 5000 размеров минимальной оплаты труда с того, кто виновен в нарушении прав потребителей. Не исключено и возбуждение уголовного дела по ст. 200 УК РФ "За обман потребителя". Даже если с контролерами инспекции налажены «неформальные контакты», на «замазывание» каждой жалобы требуются лишние взятки.Если директор магазина «не понял» проблемы или надеется на личные связи, покупатель может обратиться в следующие организации:
• территориальное (район, округ) представительство Государственной инспекции по торговле, качеству товаров и защите прав потребителей (Госторгинспекция);
• городская или областная торговая инспекция;
• территориальное представительство Государственного комитета Российской Федерации по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур (ГКАП);
• территориальное представительство Государственного комитета Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандарт).Обычно бывает достаточно обращения в отделение Госторгинспекции, чтобы проблема решилась – после в этом магазине проводят проверку, которая попутно выявляет и другие нарушения правил торговли, в предписание дирекции магазина внесут указание урегулировать и эту проблему. В том маловероятном случае, если директор магазина будет продолжать упорствовать, покупатель может, вооружившись актом предыдущей проверки, обратиться в городскую торговую инспекцию. Она тоже проведет проверку и выявит нарушения и, если они не будут устранены, материалы обоих проверок будут направлены в прокуратуру. Государственный комитет Российской Федерации по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур (ГКАП) является центральным органом исполнительной власти Российской Федерации в проведении государственной политики по развитию конкуренции, ограничению монополистической деятельности, пресечению недобросовестной конкуренции и защите прав потребителей. Специалисты антимонопольных органов рассматривают заявление потребителя, запрашивают и изучают дополнительную информацию или документы, подтверждающие факт ущемления прав потребителя и меры, предпринятые потребителем, встречаются с должностными лицами того предприятия на действия которого поступила жалоба, требуют объяснений по фактам нарушения прав потребителя и дают предложения в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя, если они законны.
Правила продажи запасных частей
Процесс продаж состоит из нескольких этапов: поиск клиентов, оценка их готовности к заключению сделки, оценка их потребностей, презентация товаров (услуг), устранение в ходе переговоров всех препятствий, ответы на любые вопросы клиента, работа с возражениями, и только после этого может быть заключена сделка. До девяноста процентов времени уходит на подготовку сделки.
Осуществленная покупка – лишь начало отношений с клиентом – вот современная формула организации отношений с покупателями.
Знаем по себе, что любая мелочь может испортить нам настроение в предприятии сферы обслуживания и способствовать созданию отрицательного мнения об этом предприятии, поэтому следует выверять всю цепочку , обслуживающую клиентов на предмет возможности возникновения негативной реакции клиентов.
Продажа – это не только обмен товара на деньги, это – процесс активного привлечения покупателя, создания комфортных условий для торговой сделки и конструктивный диалог продавца с покупателем. Работа по продаже запасных частей начинается с привлечения
Именно продавец-консультант находится в непосредственном контакте с покупателем, подбирает и предлагает товар, имеющийся в наличии или возможный под заказ. Продавец запасных частей обязательно должен быть консультантом, обязан знать техническую сторону дела и уметь ее так подать, чтобы клиент, не совершив покупку сразу, вернулся за ней после некоторых раздумий. От квалификации продавца во многом зависит благополучие предприятия.
Магазин – это место общения механиков и владельцев автомобилей и продавцов запчастей и от качества этого общения во многом зависит авторитет персонала, имидж и престиж фирмы и, соответственно, мнение клиентов, которое они выскажут знакомым. Внешний облик продавца имеет большое значение при общении и с партнерами, и с клиентами. Общение персонала с клиентами отражает уровень культуры предприятия. Хамство не только убыточно, но и надолго портит мнение о предприятии – молва широко разносит негативную информацию.
Акты купли-продажи по своей природе таковы, что сталкиваются интересы сторон: одни хотят купить подешевле, другие продать подороже. Кроме того, товар может не отвечать каким-то требованиям покупателя.
Конфликт, столкновение интересов, противоречие всегда лежат в самом процессе торговли. Это надо знать и учитывать. Покупатели не станут добровольно отдавать деньги тому, с кем они себя плохо чувствуют. Спор, препирательство – это драка, и пользы от нее столько же, сколько и от любой драки. Желая удовлетворить спрос покупателя, продавец запасных частей должен последовательно выполнить ряд действий. Сначала необходимо подобрать запчасть, т. е. по путаным или более-менее внятным объяснениям клиента определить место установки, наименование детали и соответствующий ей каталожный номер. Для этого необходимо уметь работать с каталогами оригинальных и неоригинальных запасных частей в книжном варианте, с компьютером и электронными каталожными интерактивными поисковыми системами.
После определения номера необходимой запасной части ее нужно найти либо на складе своего магазина и продать клиенту, либо в товаропроводящей сети соответствующего поставщика для продажи клиенту позднее. Чтобы знать, где искать требуемую деталь, необходим опыт, знание рынка и поставщиков.
Если оригинальные запасные части любых групп и видов часто можно купить в одном месте, то с неоригинальными запасными частями этого не получится. Ни один оптовик, торгующий неоригинальными запчастями, не в состоянии предложить абсолютно полный ассортимент запасных частей и предоставить при этом лучшие цены. Поиск запасных частей у оптовиков займет какое-то время, поэтому придется уговорить клиента подождать. При этом вероятен отказ клиента от покупки из-за нежелания ждать.
Первое впечатление посетитель торговой точки получает визуально, от внешней и внутренней отделки торгового помещения, внешнего вида и расположенности продавца к общению. Любому покупателю свойственно в той или иной степени сомневаться в процессе покупки, даже если есть необходимость и желание ее сделать. Например, по поводу цены или качества запчасти, правильности ее определения, гарантийных обязательств и т. д. Все эти сомнения обязан развеять продавец. Желание покупателя должно перерасти в уверенность именно за счет действий продавца. Удовлетворенность покупателя дает право рассчитывать на его последующее и неоднократное обращение к продавцу и переход в разряд постоянных покупателей.
У любого покупателя есть свой характер, амбиции, привычки, манеры и ожидания. Если продавец проявил гибкость и уважение, сумел сформировать позитивное отношение к своим действиям, то это означает, что он профессионал.
При покупке любого товара потребитель вправе получить полную информацию о нем. Этого требуют правила торговли и закон «О защите прав потребителей». Производители же запасных частей зачастую предоставляют явно недостаточно такой информации, поэтому продавцы запасных частей должны быть в полной мере и консультантами, способными рассказать и о применяемости запчастей, и об их производителях. От квалификации продавцов запасных частей прямо зависит благополучие торгового предприятия. Если она высокая, то даже при прочих, равных с конкурентами условиях, предприятие будет процветать. И наоборот, своими неквалифицированными действиями один продавец может свести к нулю усилия других подразделений фирмы.
В продавце клиент хочет видеть прежде всего эксперта, специалиста и в своей области, и в бизнесе клиента. Некоторые продавцы говорят: «Зачем мне книжки и общие законы торговли? Цена, скидка, взятка – вот и все инструменты». Но такие продавцы всегда остаются на низшем уровне служебной лестницы. Сотрудникам отдела оптовых продаж нужно учиться определять спрос, развивать навыки проведения презентаций, переговоров, заключения сделок, навыки "ведения” крупного клиента.
Продавцу важно проявлять смекалку, когда дело касается бизнеса покупателя. Продавец должен уметь сопоставить затраты и выгоды и донести эту информацию до клиента. Клиент не будет тянуть с покупкой, если он поймет, что она ему выгодна. Если такая смекалка есть, то это позволит продавцу выйти на уровень первых лиц компании-клиента – тех, кто принимает стратегические решения. А если ее нет, он обречен дружить с менеджерами среднего звена отдела закупок.
Квалификация продавца запасных частей имеет ряд важных составляющих.Во-первых , это техническая грамотность, которая выражается в знании устройства техники, запасными частями для которой он торгует. Необязательно иметь навыки установки запасных частей (на это есть механики или слесари), но где используется и какую функцию выполняет деталь, представлять надо. Любой каталог запчастей, как оригинальных, так и неоригинальных, содержит массу технической информации, которую нужно прочитать и понять. Практически всегда в процессе продажи запасных частей продавцу приходится проявлять свою осведомленность в технических вопросах. Чем выше уровень этой осведомленности и больше уверенности в беседе, тем выше авторитет продавца, больше к нему доверия и, соответственно, выше вероятность продажи товаров.
Во-вторых , знание предмета торговли. Продавец обязан знать, в чем различие между оригинальными и неоригинальными запчастями, особенности товара разных марок, а также его производителей и поставщиков. Необходимо представлять товаропроводящие сети, какое место на рынке занимает его предприятие.
В-третьих, умение пользоваться инструментами производства. Современный торговый процесс невозможен без навыков пользования компьютером и оргтехникой. Большинство современных каталогов являются электронными и могут использоваться только при помощи компьютера. Кроме того, все современные предприятия пользуются специальными компьютерными программами, позволяющими автоматизировать учет, контроль и подготовку документации.