Магазин запасных частей. Стандарты управления: Практическое пособие
Шрифт:
Охрана труда
Проведение инструктажа по охране труда, технике безопасности и охране окружающей среды.
Инструктаж должен проводиться регулярно – не реже, чем каждые 12 месяцев, а также по особым поводам и при приеме новых работников. При инструктировании по вопросам охраны труда особое внимание уделяется использованию индивидуальных средств защиты. Инструктаж по охране окружающей среды проводится специальным уполномоченным один раз в два года.
Порядок надзора за техникой безопасности.
Надзор за техникой безопасности должен осуществлять штатный специалист предприятия либо (при количестве занятых не более 10 человек) представитель внешней консультативной службы.
Наличие уполномоченного по технике безопасности.
При количестве занятых от 20 человек и более необходим как минимум один уполномоченный по технике безопасности. На каждого уполномоченного должно приходиться не более 85 занятых ремонтно-профилактическим обслуживанием и не более 250 занятых в административно-управленческом аппарате.
Медицинское обслуживание работников предприятия.
На
Наличие в коллективе лиц, подготовленных для оказания первой медицинской помощи.
Список лиц, способных оказать первую медицинскую помощь, должен быть вывешен на видном месте. Их количество определяется числом застрахованных: если таковых не более 20 человек, то хотя бы один из них должен уметь оказывать первую помощь. При количестве застрахованных свыше 20 количество лиц, подготовленных для оказания первой помощи, должно составлять 5 % (в административно-управленческом аппарате) или 10 % (в сервисном цехе) от общей численности коллектива.
Порядок действий при выявлении нарушений техники безопасности, неустранимых силами ответственного исполнителя.
При выявлении нарушений техники безопасности, не устранимых силами ответственного исполнителя, предприятие с количеством занятых от 20 человек и более обязано незамедлительно известить об этом руководство фирмы или комиссию по охране труда. Заседания комиссии должны проводиться четыре раза в год.Службы работы с клиентами
Работа справочной телефонной службы предприятия.
В часы работы предприятия в торговом подразделении должны быть сотрудники, способные компетентно ответить на телефонные звонки клиентов.
Наличие и состояние информационного стенда для посетителей.
Информация для посетителей должна быть вывешена на видных местах. Её содержание должно своевременно обновляться. Размещение и состав информации должны соответствовать местным правилам. В обязательном порядке должны быть представлены следующие документы:
♦ гарантийные условия;
♦ условия продажи запчастей;
♦ прейскурант.
Использование современных средств оргтехники. Работники должны пользоваться при оформлении заказов современными средствами оргтехники.
Оформление счёта.
Счёт должен быть полным и понятным для клиента. К счёту должны прилагаться необходимые документы.
Пользование спецодеждой, именными табличками и визитными карточками:
Персонал должен пользоваться рекомендованной спецодеждой, а также именными табличками и визитными карточками. Спецодежда должна подходить по размеру. Именные таблички должны хорошо читаться. Визитные карточки оформляются по действующим правилам.
Применение организационных средств (бланков, календарных графиков, компьютерных программ) при согласовании сроков и распределении заказов на текущий день.
При распределении заказов между исполнителями и по времени дня должны учитываться предполагаемый объём работ и необходимый резерв времени.
Отдел приема заказов
По обустройству и оснащению отдел приема заказов (торговый зал) должен соответствовать современным требованиям. В частности, обязательны:
♦ буфет,
♦ новая информация (в т. ч. видео);
♦ холл для ожидания;
♦ детский уголок.
Обязательна реклама принадлежностей к автомобилям, в т. ч. принадлежностей сезонного назначения.Охрана окружающей среды
Наличие на предприятии действующих планов или программ по охране окружающей среды.
На предприятии должны действовать утверждённые план или программа мероприятий по охране окружающей среды.
Документальное подтверждение об участии предприятия в программе охраны окружающей среды.
Достижения предприятия в деле охраны окружающей среды могут быть отмечены органами экологического надзора, с выдачей соответствующих документов. Например, выдаётся свидетельство об экологической безопасности, вывешиваемое в приёмном отделе или при входе на предприятие. При наличии такого свидетельства требования считаются выполненными.
Порядок хранения и применения опасных веществ.
Используемые на предприятии опасные вещества (тормозные жидкости, серная кислота, антифриз и т. п.) должны иметь надлежащую маркировку и храниться с соблюдением действующих правил. На каждой упаковке должна быть этикетка, предупреждающая об опасных свойствах вещества. На предприятии должен вестись учёт поступления и расхода опасных веществ по специальной ведомости.
Инструктирование работников предприятия по правилам обращения с опасными веществами.
Инструкции по правилам обращения с опасными веществами должны быть вывешены на рабочих местах. Исполнители, работающие с опасными веществами, должны проходить ежегодный инструктаж.
Порядок утилизации вредных отходов.
Вредные отходы должны утилизироваться через лицензированные фирмы. Свидетельства о приёме отходов на утилизацию и сопроводительные письма должны регистрироваться в специальном журнале.
Учёт сброса сточных вод.
На предприятии должен вестись журнал учёта сброса сточных вод.
Уменьшение количества отходов.
На предприятии должен быть составлен план по уменьшению количества производимых отходов.
Учёт производимых отходов.
На предприятии должна вестись балансовая ведомость учёта отходов, с указанием их видов, количества, мест утилизации, не утилизованных остатков и затрат на утилизацию.
Порядок сбора отходов.
Отходы должны собираться раздельно по видам, в маркированные контейнеры, устанавливаемые на рабочих постах или в специально отведённом месте. Контейнеры должны различаться по цвету или иметь
Почвоохранные мероприятия.
Должны быть приняты меры, предотвращающие загрязнение почвы, в том числе жидкостями из аварийных автомобилей. Обязательны применение поддонов (например, инвентарных, входящих в каталог оборудования предприятий), а также оборудование стоянки для аварийных машин, оснащённой автономным водостоком с отстойником.Внутренние стандарты качества и клиенториентированности
Работа с клиентами
Клиент должен иметь возможность использования наиболее популярных способов расчета с предприятием. В предприятия используются следующие способы: расчет наличными; безналичный расчет: расчет банковской картой или банковским переводом средств.
Сроки выполнения заказа определяются наличием в складском запасе необходимых запасных частей и материалов. Если необходимые запасные засти и материалы отсутствует в запасе, то сроки выполнения заказа определяется условиями поставки необходимых запасных частей и материалов (в соответствии с обязательствами и возможностями поставщиков-производителей).
Вместе с тем, со стороны персонала должны быть предприняты все усилия, чтобы время выполнения заказа и оформления всей необходимой документации не было без имеющихся на то причин большим, чем возможное.
Недопустимы ситуации, когда фактические сроки выдачи запасных частей не соответствуют срокам, обещанным клиенту.
В случаях, когда по тем, или иным причинам, сроки выдачи запасных частей клиенту изменяются, персонал при первой возможности в инициативном порядке должен уведомить клиента об изменившихся обстоятельствах и назвать новые сроки.
На момент оформления заказа с клиентом оговаривается необходимость и периодичность сообщения ему информации о ходе выполнения заказа. Однако если клиент пожелает получить информацию самостоятельно вне оговоренной периодичности (например, сам позвонит), она должна быть ему предоставлена даже в случае отсутствия сотрудника, ответственного за выполнение данного заказа (кем-либо из других сотрудников). В случаях, когда изменений в ходе выполнения заказа (доставки запасных частей) не предвидится, клиенту сообщается об этом в свободной форме в следующем контексте: «Выполнение заказа идет без сбоев, запасные части следует ожидать в оговоренные сроки».
Подарки клиентам
Клиентам при проведении акций может вручаться подарок. Подарки также вручаются спутнику (спутнице) клиента противоположного пола и ребенку, находящемуся в такой момент в сопровождении клиента.
В качестве подарков взрослым могут выступать как имиджевые и сувенирные предметы, так и автомобильные аксессуары, принадлежности, необходимые в процессе эксплуатации автомобиля и в экстренных случаях.
В качестве подарков детям могут выступать игрушки, вручение таких подарков происходит только с разрешения клиента.
Чтобы подчеркнуть исключительность события, обязательна короткая процедура вручения подарков в пакетах с фирменной символикой предприятия. Также клиенту передается комплект рекламно-информационных материалов о предприятии, собранных в специальную фирменную папку с логотипом предприятия.
Ответственными за организацию и планирование такой деятельности являются менеджеры по маркетингу. Расходование рекламно-сувенирной, подарочной продукции и рекламно-информационных материалов осуществляется на основании утвержденных директором маркетинговых программ и бюджетов.Внешний вид персонала, взаимодействующего с клиентами
Стиль и форма рабочей одежды персонала предприятия, непосредственно взаимодействующего с клиентами и попадающего в поле зрения клиентов, определяются предприятием в соответствии с «Положением о стиле предприятия».
Вне зависимости от стиля и формы одежды, принятого в предприятия, внешний вид персонала, попадающего в поле зрения клиентов и, в особенности, взаимодействующего с клиентами, должен быть безупречным. Одежда должна быть чистой и выглаженной. Сотрудниками должны выполняться общепринятые нормы личной гигиены.Профессиональные и личные качества персонала, взаимодействующего с клиентами
Высокий уровень квалификации и компетентности персонала не должен вызывать сомнений или нареканий у клиентов. Средства и способы поддержания на должном уровне квалификации и профессиональной компетентности персонала определяются и реализуются предприятием при участии в данном процессе соответствующих образовательных центров.
Внимание, обходительность и вежливость персонала В процессе работы персонал, взаимодействующий с посетителями и клиентами, должен демонстрировать внимание к клиенту и его потребностям, общение должно строиться в исключительно доброжелательной, корректной и вежливой форме – выполнение данного требования особенно важно в случаях обсуждения спорных вопросов, когда претензии, высказываемые клиентами, могут являться не обоснованными.Сотрудники должны:
при общении всегда обращаться к клиентам на «вы»; стараться чаще использовать такие элементы доброжелательности, как улыбка;
не забывать предлагать клиентам и их спутникам мелкие бесплатные услуги из числа разрешенных в предприятия;
удовлетворять клиентов в получении необходимой им информации, касающейся обслуживания и деятельности предприятия.
Достаточность численности персонала, взаимодействующего с посетителями
В предприятия должен соблюдаться баланс между количеством посетителей, объемом продаж товаров и услуг (фактического и планируемого на прогнозные периоды) и количеством персонала, задействованного в работе с клиентами. Тенденции в каждом из первых двух элементов должны находить отражение в численности персонала.
Максимальное время ожидания момента, когда сотрудник сможет заняться клиентом (даже в моменты одновременного «наплыва» большого количества посетителей), не должно превышать 5 минут.
В случае невозможности одновременного обслуживания всех посетителей диспетчером или продавцом запчастей ожидающему посетителю с интервалом в 5–7 минут должны оказываться знаки внимания (встреча взглядом, улыбка), демонстрирующие, что о посетителе помнят и им займутся при первой возможности.