Маркетинг услуг на примере туристического бизнеса. Часть 1: маркетинговые исследования
Шрифт:
Перед заездом туристов турфирмы составляют маршрут по дням, дают туристу путевку или ваучер. Технология организации и проведения тура определяется качеством обслуживания, включая формирование программы обслуживания и составление ежедневных экскурсионно-досуговых программ.
Оптимальная программа обслуживания – это программа, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (вид туризма), учитывая содержание, состав услуг, их количество и порядок предоставления. Каждый из видов туризма (деловой тур, конгрессный тур, фольклорный тур, тур с целью отдыха и экскурсионно-познавательный тур и т.д.) предполагает определенный уровень
К принципиальным вопросам операций с туристической фирмой-контрагентом относятся условия расчетов за туристов. Для расчетов между фирмами используются банковские переводы, дорожные чеки, наличная валюта, которую привозит сопровождающий туристической группы и по прибытии к первому пункту страны пребывания сдает ее представителю фирмы, принимающей туристов.
Международные принципы расчетов в туристическом бизнесе
В международном туристическом бизнесе в основном применяется предварительная оплата и определяется день платежа. Санкции за просрочку платежей, или пеня, размер которых составляет 0,05% от суммы задолженности за каждый день задержки платежа. Следует также учитывать ответственность за аннуляцию тура. Согласно правил и обычаев, распространенных в международном туристическом бизнесе, потерпевшая сторона может настаивать на компенсации расходов в связи с аннуляцией тура (расходы фирмы на оплату труда персонала, связь, транспорт и т.д.).
Все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, в туристической практике принято называть поставщиками услуг.
К ним относятся предприятия, которые предоставляют средства размещения, предприятия питания, экскурсионные фирмы, транспортные компании и шоу, кино, спортивные предприятия и бытовые фирмы, торговые организации и др.
Поставщики услуг отбираются по региональным интересам, видам туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом аспектах. Каждый сегмент потребителей требует определенной специфики обслуживания и, следовательно, соответствующих поставщиков услуг.
Пакет услуг
Пребывание в отеле (4, 5-звездочном).
Питание – полупансион (возможен полный пансион), наличие специального меню.
Экскурсии индивидуальные или групповые (возможен выбор).
Развлекательные услуги высокого класса.
Услуги восстановительного характера (массаж, консультации врачей).
Спортивные программы.
Курортные программы с соответствующим обеспечением.
Тематические досуго-рекреационные программы.
Требования к условиям размещения
1–2-местные номера. Наличие апартаментов в номере «люкс».
Наличие ресторанов, баров с высоким уровнем обслуживания.
Наличие помещений для спортивных занятий элитного типа (теннис, бильярд).
Наличие бассейна.
Наличие сауны.
Наличие помещения для массажных и мануальных процедур.
Наличие парикмахерской, салона красоты.
Наличие помещений для спокойного отдыха (солярий, зимний сад, аэрарий).
Рекреационные условия
Наличие большой озелененной территории.
Спортивные сооружения для элитных видов спорта.
Открытые и закрытые плавательные
Парковка для личных транспортных средств.
Торгово-сувенирная сеть.
Наличие различных шоу и другие развлечения.
Наличие тематических и природных аквапарков.
Собственный или отдельный пляж. Возможность морских и водных развлечений.
Следующим моментом организации работы туроператора по формированию туров должен быть этап расчета стоимости тура и согласование с контрагентом цены пакета услуг.
К основным факторам, которые влияют на уровень цен на туристические услуги, относятся:
1. Внешние факторы: соотношение спроса и предложения, уровень и динамика конкурирующих цен, государственное регулирование как экономики в целом, так и сферы туризма в частности, политическая ситуация в стране, потребители, их платежеспособность, интересы, привычки, вкусы.
2. Внутренние факторы, или цели ценообразования:
Выживание – используется, когда доходность бизнеса резко снижается;
Максимизация текущей прибыли (анализ спроса и издержек при различных ценах, выбор того уровня, который дает максимально высокую прибыль);
Лидирующее положение на рынке способствует увеличению рыночной доли;
Достижение высокого качества обслуживания – для этого нужен высококвалифицированный персонал;
Покрытие будущих расходов (реклама, персональная продажа, стимулирование сбыта);
Затраты на производство, распределение и продвижение туристического продукта.
Выделяют следующие предложения по применению наиболее рациональных методов ценообразования в туристической индустрии.
1. Совершенствование затратного метода, или метода на основе затрат. Он должен быть построен на калькуляции полной себестоимости туристского продукта (должен использоваться теми туристическими фирмами, которые стремятся прежде всего получить прибыль от инвестиций).
2. Применение метода ориентации на уровень конкурентов в исследовании конкурентной среды. При использовании этого метода необходимо устанавливать цены, ниже, выше или на уровне рыночных в зависимости от требований клиентов, предоставляемого сервиса, реальной или предполагаемой реакции конкурентов. Особенностью применения этого метода является отсутствие постоянной зависимости между ценами и затратами.
3. Ориентированный на спрос метод, основанный на изучении потребностей потребителей и установлении цен, приемлемых для целевого рынка. Он применяется, если цена является решающим фактором в приобретении туристского продукта клиентами. К тому же оказывается потолок цен туристического продукта – максимальная сумма, которую потребитель будет готов заплатить за эту туристическую услугу.
Каналы сбыта туристических услуг
Все многообразие способов реализации туристических услуг можно разделить на два типа каналов сбыта: прямой и косвенный. Прямые каналы сбыта обеспечивают непосредственную связь туристической организации-производителя с потребителем. В связи с развитием информационных технологий организации осуществляют продажу туристических услуг через глобальные компьютерные системы резервирования, интернет и другие системы бронирования.