Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога практика

Разумовская Анна

^{результативности;}

^{безопасности;}

^{надежности, долговечности;}

^{эстетичности.}

^{Старые технологии сохраняются до тех пор, пока в компании есть хотя бы один постоянный клиент, которому необходимо обеспечить гарантийные обязательства. Если пришел постоянный клиент, которому нельзя произвести равноценную замену (нет технологии, а клиент не готов приобрести новую), то компания обеспечивает оказание услуги с применением новой технологии по цене, ранее оговоренной}

с клиентом, и при этом стремится не допустить его ухода, пока проблема не решена.

^{Компания стремится обеспечивать технологическое лидерство при сохранении максимально возможного валового дохода. В случае если лидирующие позиции в технологиях окажутся под угрозой, компания готова временно поступиться валовым доходом (вплоть до нулевой рентабельности) для сохранения технологического лидерства.}

^{Обеспечение высокого уровня владения технологиями. После включения новой технологии в ассортимент компании специалисты совершенствуют владение ею поэтапно: теоретическое обучение, отработка навыков, «пилотные» работы («на добровольцах»), полноценная работа с клиентами.}

^{Дальнейшее овладение новой технологией для специалиста происходит в процессе работы и взаимодействия с другими профильными специалистами компании на рабочих встречах, где используется коллективный профессионализм специалистов компании. Постепенно выделяются специалисты, которые добиваются лучших результатов по применению этих технологий внутри компании. Такие специалисты получают статус лидера (мастера) и обязаны накапливать и формализовывать компетенцию по указанной технологии в рамках своей деятельности преподавателя-исследователя. Эти специалисты, как лучшие профессионалы, получают право обмена опытом с зарубежными коллегами.}

^{Компания выявляет субъектов (специалисты, филиалы/представительства, вспомогательные подразделения и консультационные центры), применя ющих конкретные технологии, и определяет мировых технологических лидеров. После этого руководство организовывает и проводит обмен технологическим опытом.}

^{Компания ограничивает право специалиста использовать ту или иную технологию в зависимости от уровня его квалификации и степени сложности случая.}

^{Обеспечение клиентов развитым сервисом. Система сервиса компании ориентирована на построение долгосрочных отношений с целевыми сегментами. Компания стремится создать у потребителей уверенность, что предлагаемый ею сервис отвечает лучшим мировым стандартам и максимально направлен на учет их индивидуальных запросов.}

^{Каждый работник компании отвечает за качество своей работы. Это означает, что каждый из сотрудников компании, независимо от подразделения, в котором он работает, должен:}

^{сознавать персональную ответственность за качество и его постоянное улучшение;}

^{не делать никаких уступок, которые могли бы снизить качество;}

^{честно признавать свои ошибки в работе и принимать меры по их исправлению;}

^{знать своих внутренних и внешних заказчиков и выполнять их требования, информировать их о проблемах с выполнением их требований;}

^{стремиться к установлению честных и беспристрастных отношений с коллегами;}

^{развивать и совершенствовать командную работу;}

^{постоянно самосовершенствоваться;}

^{i4i стремиться к эффективному использованию лучшей техники и технологии. ф›}

^{Компания готова демонстрировать, как обеспечивается качество оказания услуг.}

^{Это означает, что ей нечего скрывать и она готова демонстрировать клиентам}

^{и другим заинтересованным сторонам качество своей работы.}

^{Компания непрерывно работает в направлении развития комплексности}

^{и улучшения качества оказания услуг. Это означает, что каждый сотрудник}

^{должен:}

^{постоянно искать пути совершенствования деятельности и вносить предложения по улучшению;}

^{приветствовать и поощрять инновации;}

^{развивать организацию работы компании таким образом, чтобы обеспечить качество;}

^{работать в направлении повышения квалификации и оснащения компании современными технологиями, обеспечивающими ее лидерство в области качества.}

^{Компания берет на себя обязательства, что никакие конъюнктурные соображения, никакая сиюминутная выгода, никакое политическое давление, никакие внутренние проблемы не заставят ее пойти на умышленное снижение качества оказания услуг или прекратить процесс его непрерывного улучшения. Утопия… Но как красиво!}

^{А как были бы счастливы авторы, если бы обнаружили все это великолепие в одной из российских сервисных компаний, а не собирали бы куски по двум столицам…}

12.3. Стратегия продвижения услуг и формирования долгосрочных отношений с потребителями

Стратегия продвижения услуг базируется на обязательной сегментации целевого рынка, выделении специфических групп, изучении индивидуальных потребностей, запросов и предпочтений потребителей целевой группы в профильных, дополнительных и сопутствующих услугах, а также их требований к элементам главного процесса, участниками которого они являются. Для реализации этих установок многие крупные сервисные компании:

• проводят периодическое изучение целевого рынка (услуги, потребители, конкуренты);

• осуществляют периодическое анкетирование (опрос) своих клиентов;

• ведут регулярный опрос всех клиентов, получавших услуги в компании;

• обрабатывают информацию с целью выявления общих требований и пожеланий представителей целевых сегментов, а также их потребности в предоставлении индивидуальных услуг и отношений;

• разрабатывают и внедряют внутрифирменные стандарты на услуги и процессы;