Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога практика

Разумовская Анна

Как бы ни складывался рынок, любая форма доминирования (если это не доминирование в области неразберихи) приносит компаниям существенные прибыли, более высокие, нежели у компаний, лидерство которых на рынке выражено слабее. Следовательно, факторы цепочки создания ценности, в которых компания доминирует, уже сегодня являются ее ключевыми факторами успеха, что определяет их жизненную важность для компании.

В нашей книге мы неоднократно обращались к теме инноваций и инновационному процессу, делая акцент на его важности в актуальных на сегодняшний день условиях рынка. Еще раз вернемся к этой теме в заключении, сформулировав вывод следующим образом:

самой успешной в конкурентной борьбе будет та компания, которая выстроит свою деятельность в соответствии с ориентацией на потребителя, сделает свои внутренние стандарты обслуживания наиболее привлекательными для целевой аудитории. Но этот процесс должен быть непрерывным, иначе настанет момент, когда стандарты устареют, а инновационно настроенные конкуренты успеют внедрить востребованные новинки раньше. Компании, осуществляющие регулярную инновационную деятельность, всегда имеют будущее, в отличие от тех, кто собирается «почивать на лаврах».

Победитель получает все: наибольшую прибыль, стабильность, рост и развитие, лояльный персонал, исключительный коммерческий и общественный имидж, обеспеченное будущее. Но для того чтобы стать победителем, нужно иметь лучшее предложение, обладающее магической привлекательностью для потребителей.

Вследствие вышесказанного мы планируем посвятить следующую книгу этой серии одной из наиболее важных для сферы услуг тем: управлению качеством – типичному новшеству для российской реальности, все еще малоизученной области менеджмента и маркетинга, значение которой в области предоставления услуг трудно переоценить. В ней планируется изучение вопросов административного управления качеством оказания услуг, перспективы применения современных подходов к построению систем управления качеством в сервисных компаниях, работающих в рыночных условиях.

Задачи, стоящие перед службой управления маркетингом, специфичны в силу того, что являются по своей сути «мягкими». А это говорит о реальной множественности «правильных» решений. Причем решающим оказывается даже не великолепное владение всем маркетинговым инструментарием, а опыт и интуиция. Искренне надеемся, что наш подход поможет вам сформировать адекватную точку зрения на рассматриваемые проблемы, инструменты и методики.

Литература

1. Ackoff R. L. Beyond Prediction and Preparation // Journal of Management Studies, 1983. – XX, 1 (January).

2. Bateson J. Managing services marketing. – United States of America, 1995.

3. Berry L. L. and Parasuraman A. Marketing Services: Competing Through Quality. – New York: Free Press, 1991.

4. Berry L. L. Services Marketing is Different // Business. – May-June 1980.

5. Berry L. L., Zeitaml V. A. and Parasuraman A. Quality counts in services too // Business Horizons. – May-June 1985. – Pp. 44–52.

6. Bitner M., Zeithaml V. A. Services marketing. – Massachusetts, 1996.

7. Bojanic D. C. Quality Measurement in Professional Services Firm // Journal of Professional Services marketing, 1991. – 7(2).

8. Borden N. H. The concept of the marketing mix // Journal of Advertising Research, June 1964. – Vol. 4. – Pp. 2–7.

9. Gronroos C. Service management and marketing. – West Sussex, 2000.

10. Kotler P. Marketing Management: The Millenium Edition. – New Jersey: Prentice Hall, 2000.

11. Landlois R., Robertson P. Firms, markets and economic. – London and New York, 1995.

12. Lovelock C. Services marketing. – London, 2001.

13. Maslow A. H. Motivation and Personality. – New York: Harper Row, 1954.

14. McCarthny E. J. Basic Marketing. – Homewood, Ill.: Irwin, 1960.

15. Parasuraman A., Berry L. L., Marketing Services: Competing Through Quality. – New York: The Free Press, August 1991.

16. Porter M. E. Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance. – New York: Free Press, 1985.

17. Porter M. M., Teisberg E. O. Redefining Competition in Health Care // Harvard Business Review. – June 2004. – Pp. 65–76.

18. Rust R. T., Zahorik A. J., Keiningham T. L. Service Marketing. – Harper Collins College Publishers, 1996. – № 4. – P. 11.

19. Там

же. – P. 7–10.

20. Storbacka K., Strandvik T., Grцnroos Ch. Managing Customer Relationships for Profit: The Dynamics of Relationship Quality // International Journal of Service Industry Management, 1994. – Vol. 5, № 5.

21. Аакер Д. А. Стратегическое рыночное управление / Пер. с англ. – Под ред. Ю. Н. Каптуревского. – СПб.: Питер, 2003.

22. Адлер Ю. П. Восемь принципов, которые меняют мир // Стандарты и качество, 2001. – № 5–6.

23. Акофф Р. Л. Планирование будущего корпорации. – М.: Прогресс, 1985.

24. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. – СПб.: Питер, 1999.

25. Ансофф И. Стратегический менеджмент. – М.: Экономика, 1989.

26. Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество. – М.: Academia, 1999.

27. Борисов Б. А. Услуги. Правовой режим реализации. – М.: Филинъ, 1997.

28. Боумен К. Стратегия на практике. – СПб.: Питер, 2003.

29. Бутова В. Г., Максимовский Ю. М. и др. Организационно-правовые формы предпринимательской деятельности коммерческих стоматологических организаций // Проблемы организации здравоохранения в стоматологии, 1998.

30. Вагнер В. Д., Конусова Г. В. Принцип расчета стоимости условной единицы трудоемкости при оказании платных услуг в стоматологии // Здравоохранение. – Специальный выпуск. – С. 36–37.

31. Виноградова З. И., Щербакова В. Е. Стратегический менеджмент. – М.: Академический проект: Фонд «Мир», 2004.

32. Ворачек Х. О состоянии «теории маркетинга услуг» // Проблемы теории и практики управления, 2002. – № 1.

33. Гольдштейн Г. Я. Стратегический менеджмент. Конспект лекций. – Таганрог: ТРТУ, 1995.