Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога практика
Шрифт:
• собственников или управляющих сервисных компаний;
• маркетологов;
• рекламистов, которые выступают здесь в парадоксальной для развитых стран и обычной для России роли антитезы маркетологам;
• экономистов, которые и сегодня не могут смириться с мыслью, что маркетинг и экономика – разные области;
• и, конечно, психологов во всех их «инкарнациях»: психологи-маркетологи, психологи-персональщики, психологи-консультанты по всем вопросам…
Рис. I.1. Сравнительная динамика рынков
Тут невольно приходят на ум светлые образы лебедя, рака и щуки. А воз – маркетинг услуг – и ныне
Наверное, не стоит упрекать управленцев в том, что они видят маркетинг со своей колокольни. Профессиональный маркетолог в большинстве случаев в состоянии найти общий язык с умным управленцем (примем для простоты, что другие на нашем пути не встречаются). Экономисты – прародители российского маркетинга (так уж получилось…) – если и вносят сумятицу, то только тем, что меняют акценты, сбивая с толку управленцев. А вот прочие категории заслуживают отдельного внимания в силу не соответствующих целевой функции устремлений. Впрочем, эту тему мы обсудим подробнее несколько позже.
Что же получается: у семи нянек дитя без глазу? Увы, да.
Даже если мы исключим из рассмотрения традиционно «советские» услуги (бесплатная (и «как бы бесплатная») медицина, ненавязчивый сервис государственных и социальных служб и т. п.), останется обширнейшая «поляна», на которой царит полная анархия. И, что в принципе парадоксально, потребители услуг остаются чаще всего за кулисами сервисных баталий. Мы говорим о понимании потребителя, об удовлетворении его потребностей, а взгляните вокруг – ну, предположим, машину по потребностям вы себе купите. Если повезет, то, потратив массу времени на бытовой маркетинг, выберете себе банк, страховую компанию, врача, туроператора, любимый ресторан (это, правда, ненадолго…), парикмахера, наконец. Но вероятность того, что вы получите «сбычу мечт», настолько мала, что приходится только удивляться, почему еще кто-то куда-то за какими-то услугами обращается. Что и говорить, русские – неисправимые оптимисты.
Спрашивается: чье же это поле? Ответ, казалось бы, прост: гармонизацией спроса с предложением занимаются маркетологи. Но если это почти аксиома на товарных рынках, то рынок услуг – поле боя.
Авторы не склонны брать на себя роль третейского суда или Господа Бога, определяя Главного Крайнего. Мы планируем предложить свое видение маркетинга услуг, понимая, что сейчас это будет лишь слабой искрой. Но мы – тоже оптимисты…
Теперь сам рынок, то есть пересечение спроса и предложения. Здесь мы видим также удручающую картину: потребители толком не знают, чего хотят. Продавцы (производители услуг) предлагают то, что можно предложить без излишних хлопот. Соответственно, транзакция на рынке услуг больше всего смахивает на приобретение небезызвестного упакованного кота. Но кот хорош тем, что его можно и не покупать. А вот ОСАГО или ОМС – уж извините, купить придется. От услуг операторов сотовой связи отказаться также крайне тяжело, но это уже не по закону, а по жизни. Счастья потребителям такая ситуация не добавляет и зрелости рынку – тоже.
Сложно с услугами и не только потому, что услуга – сама по себе продукт сложный. Проблемы и в законодательстве: с неисправным утюгом легко требовать соблюдения прав потребителей – вот утюг, а вот права. А вот с кривой прической уже проблемы: может, парикмахер – натура творческая, он так видит. Как докажешь?
Вот такой у нас в России рынок незрелый.
Как, впрочем, и рынок труда. В особенности в области маркетинга. Не так давно авторы присутствовали на обсуждении материала в коучинговой компании, посвященного обучению руководителей тому, как выбирать маркетолога. Дело, конечно, хорошее. Молодцы коучеры, еще большими молодцами
Маркетолог академический– как правило, числится при вузе. Знает абсолютно все про зарубежный опыт. Лично знаком с Ф. Котлером и А. Парасураманом. Ночью разбуди – на пальцах объяснит различия между американской и скандинавской школами. А что касается практики – ну здесь, как правило, все гораздо скромнее. Альтернативой такому специалисту являются аудиокниги по интересующей вас теме, записанные в формате MP3, которые можно совершенно бесплатно и в любое время слушать в свое удовольствие. Результат тот же, но гораздо дешевле.
Маркетолог консультирующий– как правило, представитель консалтинговой компании или фрилансер. Знает всех и все, что происходит в городе, и очень любит об этом поговорить. Может оказаться хорошим специалистом, а может – наоборот. Хороший консультант может принести компании ощутимую пользу, плохой – помочь компании освоить немалые бюджетные средства с нулевым или отрицательным результатом. Отличить плохого от хорошего просто: хороший – нудный и дотошный, ничего конкретного не обещает, говорит о малопонятных вещах, склонен все усложнять, плохой – искрометен и самоуверен, решителен и оптимистичен: слушая его, трудно не поверить, что уже через месяц в вашей трещащей по всем швам компании все будет за-ме-ча-тель-но! Правда, вы у него – не первый… Но: «пока живут на свете…», найдется работа и таким консультантам.
Маркетолог экономический – практичный экономист с широкими взглядами. Если профессионал, то бывает крайне полезен при решении задач из областей ценообразования, управления доходами (и расходами), оценки инвестиционных проектов и пр. Зачастую весьма компетентен в областях пересечения экономики и маркетинга, даже понимает, в чем сходство, а в чем разница. Но насчет рынков, потребителей и прочего – не к нему. А то, что сленг похож, – так это нормально. Важно вовремя распознать и использовать по назначению.
Маркетолог психологический – уже то, что он пытается мигрировать из родной психологии в неродной маркетинг, наводит на печальные размышления. Профессиональный и успешный психолог – ценный товар на рынке труда во всех областях работы с персоналом. А если с профессионализмом и успешностью по основной специальности не складывается, можно попробовать поискать непритязательных работодателей, а там хорошо подвешенный язык и до маркетинга доведет. Этих «психомаркетологов» крайне легко распознать по полному незнанию маркетинга. За маркетинг они, как правило, выдают технику социологических исследований, которую, естественно, знают (маркетинг и социология используют сходные по внешним признакам методы). Для прояснения ситуации задайте соискателю вопрос о методах прогнозирования, например по временным рядам… Ответ вас скорее всего разочарует.
Маркетолог липовый – чисто российская разновидность. Вообще не маркетолог. Как правило, персонаж с каким-либо высшим образованием, чаще всего имеющий в багаже пару-тройку кратких курсов типа «Все о маркетинге за три дня». В резюме любит указывать «дополнительное обучение» на семинарах и конференциях (sic!), а также членство во всевозможных «маркетинговых» сообществах. Собственно, компетенция в области маркетинга ограничивается знанием наиболее распространенных терминов. Как рыночный продукт хорош только для очень непритязательного или некомпетентного руководителя. В лучшем случае может быть полезен на несложных вспомогательных работах. В худшем – может привести компанию к банкротству в тщетной попытке выполнять работы, о которых он не имеет ни малейшего представления.