Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога практика
Шрифт:
• повышение требований к качеству медицинских услуг и уровню сервиса в условиях роста объема платных услуг;
• ухудшение состояния здоровья населения в связи с тем, что люди реже обращаются в медицинские учреждения вследствие осложнения экономической ситуации и социальной нестабильности в стране и т. д.
Аналогичный реестр предпосылок может быть сформирован (по аналогии) и по другим отраслям рынка услуг.
К сожалению, помимо благоприятных факторов, способствующих развитию и медицинского рынка в частности, и рынка услуг в целом, достаточно много и негативных, тормозящих переход к цивилизованным отношениям. И самым,
В этом разделе мы начнем рассмотрение компонетов рынка услуг с ознакомления с его участниками, определяющими сам факт его существования, то есть с субъектами рынка. Знания о субъектах позволят нам четко представить специфику взаимодействия, а также комплекс факторов, которые необходимо учитывать практикующим специалистам при выполнении различных форм анализа рынка. Итак, субъектами рынка в сфере оказания услуг являются [34, 35]:
• предприниматели, то есть лица, осуществляющие инициативную деятельность на свой риск и под свою исключительную экономическую и юридическую ответственность;
• коллективы предпринимателей и предпринимательские ассоциации;
• государственные структуры в тех случаях, когда они выступают непосредственными участниками сделок;
• индивидуальные потребители услуг;
• наемный персонал, осуществляющий трудовую деятельность на контрактной или иной основе.
Классификация хозяйствующих субъектов в российском законодательстве проводится по ряду признаков, ведущим из которых является право собственности. Субъектами права собственности являются:
• граждане (физические лица);
• юридические лица;
• публично-правовые образования. Базовой чертой юридического лица является наличие предприятия.
Предприятие – инструмент предпринимательской деятельности. Под этим термином подразумевается самостоятельный субъект с правами юридического лица, который на основе использования закрепленного за ним имущества производит и реализует продукцию, выполняет работы и оказывает услуги.
По действующему законодательству существуют следующие организационно-правовые формы предприятий:
• государственное предприятие;
• частное предприятие;
• товарищество;
• общество.
По организационно-правовой форме среди юридических лиц можно выделить:
• коммерческие организации;
• некоммерческие организации.
Основная цель функционирования коммерческих организаций – извлечение прибыли.
Коммерческую деятельность могут вести негосударственные организации (НО), но это право предоставлено и некоторым государственным и муниципальным унитарным предприятиям (ГУП и МУП).
Коммерческие организации представлены (рис. 1.2):
• хозяйственными товариществами и хозяйственными обществами;
• производственными и потребительскими кооперативами;
• государственными и муниципальными унитарными предприятиями;
• индивидуальными предприятиями.
Рис. 1.2. Организационно-правовые
Индивидуальные потребители услуг (клиенты). Развитие рыночных и правовых отношений в российском обществе повлекло за собой осознание своих прав потребителями как субъектов правового государства, в котором право потребителя защищено законодательно. При этом коренным изменением, оказавшим решающее воздействие на ситуацию в сфере услуг, стала смена правового статуса большинства типов услуг (ст. 39 ГК РФ):
• услуг связи;
• медицинских;
• ветеринарных;
• аудиторских;
• консультационных;
• информационных;
• услуг по обучению;
• услуг по туристическому обслуживанию и иных.
Гражданский кодекс РФ определяет их как услуги, оказываемые на основе свободы воли и возмездности, то есть профессиональная деятельность рассматривается как продукт, пользующийся спросом на потребительском рынке. Отдельные механизмы правового регулирования применяются в соответствии с главами 37, 38, 40, 41, 44, 45, 46, 47, 49, 51, 53 Гражданского кодекса РФ:
• к некоторым услугам, выполняемым по договорам подряда (чаще всего – услугам по изготовлению вещи);
• выполнению научно-исследовательских, опытно-конструкторских и технологических работ;
• перевозкам грузов;
• транспортной экспедиции;
• банковским вкладам;
• банковским счетам;
• услугам, связанным с выполнением взаиморасчетов;
• хранением;
• поручением;
• комиссии;
• доверительному управлению имуществом.
Соответственно, на большинство услуг распространяются положения Федерального закона «О защите прав потребителей» со всеми вытекающими последствиями.
И начинает казаться, что есть повод для оптимизма. К сожалению, бесконечно далека каждодневная практика от Гражданского кодекса РФ и пресловутого закона «О защите прав». Те, кто сомневается в этом, могут выполнить на досуге самостоятельное упражнение под названием «Узнай, куда ушли деньги с мобильника». Или любое другое упражнение по защите своих прав потребителя применительно к оператору сотовой связи. Или к интернет-провайдеру.
Это означает фактическое перемещение всех отношений, связанных с получением и оказанием услуги, на уровень «Заказчик (потребитель услу ги) – Исполнитель (услуги)». Если потребитель не удовлетворен, то в судебном разбирательстве фигурируют такие понятия, как «ненадлежащее качество услуги», «явные и скрытые или существенные недостатки при ее оказании», «сроки их обнаружения и устранения», «сроки исковой давности по спорам», «объем исковой компенсации».
Поскольку к «услугам, не имеющим материального результата», не применимы сроки гарантии, то в этом случае чаще всего исполнитель может нести ответственность только за недостатки, допущенные в процессе оказания услуги. Если же услуга имеет еще и материальный результат, то действует и положение о сроках гарантии. Более того, большинство услуг состоит из двух основных составляющих – профессиональной (профильной, отраслевой) компоненты и собственно сервиса, как профильного, так и непрофильного, и потребитель может предъявлять претензии как к одному, так и к другому компоненту.