Мастер Продаж
Шрифт:
Ваш "судья" - это ваш клиент. Вы должны убедить его в том, что ваши доводы за покупку являются обоснованными и что данный продукт - это лучшее, что ему действительно нужно. При этом ваш клиент может постоянно отвлекаться на всякие внешние воздействия, включая "речь прокурора", роль которого может исполнять любой случайный прохожий или человек, который пришел вместе с ним и которому не терпится высказать свое мнение. Вы не должны позволить этим факторам повлиять на мнение вашего клиента.
Все эти факторы должны быть под контролем продавца. Конечно, он обязан отвечать на вопросы или, по крайней мере, обращать определенное вежливое внимание на вопросы клиента, но он не должен позволять клиенту вести беседу. В противном случае он очень скоро уйдет весьма далеко от своей конечной цели -
Этот тактический прием хорошо известен всем профессионалам, специализирующимся в продажах и в "Эриксонианском гипнозе". Он использует принцип, который можно было бы назвать "Принципом обхода охранного барьера". Под "охранным барьером" имеется в виду тот сознательный отказ клиента, который вы рискуете получить всякий раз, когда задаете вопрос, на который клиент может ответить "нет!"
Дело в том, что слово "НЕТ" согласно словарям имеет значение "окончательного отказа" от чего-либо, в то время, как слово "ДА" гораздо менее категорично по своему смыслу. Поэтому, если клиент говорит вам "НЕТ", то практически очень сложно заставить его переменить свое мнение. Многие ли из ваших покупателей возвращались после того, как они сказали решительное "НЕТ!" Уверен, что немногие, хотя есть методы работы и с такими "затяжными" клиентами, но все-таки этого слова следует, по возможности, избегать. Вам будет очень трудно впоследствии переубедить клиента и заставить его сказать "ДА!"
Если же ваш клиент говорит "ДА!", то это обычно означает: "Может быть" или, по крайней мере: "Пока что я с вами согласен, но я вполне могу переменить свое мнение!" Однако, это все-таки лучше, чем "НЕТ!", не так ли?
Таким образом нам необходимо научиться тому, как избегать рокового "НЕТ!", которое готово сорваться с языка клиента и погубить всю нашу работу.
Ну и как же, черт побери, это сделать?
Простейшим способом, который для этого применяется, является способ предоставления выбора. Раз уж вы контролируете беседу со своим клиентом, то почему бы вам ни спросить – какую из нескольких возможностей он предпочитает. Это лучше, чем ставить перед человеком ультиматум, спрашивая: хочет ли он вообще что-нибудь покупать.
Вот примеры на эту тему. Выберите сами тот, который вам нравится больше.
«Господин Иванов! Можете ли вы сейчас подписать контракт?»
или:
«Господин Иванов! Когда вам удобнее, чтобы я принес вам контракт на подпись? Я свободен сегодня днем или мы можем сделать это вечером, после работы, в зависимости от того, когда будете свободны вы…»
В первом случае продавец так и напрашивается на отказ и ему придется снова проводить всю подготовительную работу, если клиент, конечно, вообще захочет этого.
Во втором примере ответ «Нет!», конечно, не исключается, однако, для клиента ответить негативно уже намного труднее, поскольку вопрос не поставлен в форме ультиматума
Посмотрите – насколько отличаются две беседы на одну и ту же тему. В первом случае продавец ведет себя непрофессионально и не контролирует продажу. Во втором случае продавец полностью удерживает контроль в ходе проведения «жесткой продажи».
Учебная ситуация такова: вы заходите в магазин «Все для вашего сада», чтобы купить отвертку и, слоняясь по магазину, забредаете в отдел, где продаются
«Добрый день! Чем могу помочь?»
«Да я просто так тут болтаюсь, благодарю вас! Зашел купить отвертку…»
«Вот тут у меня есть одна классная штучка! Правда у нее нет системы автоматического запуска. Но чего ж вы хотите за такую цену – всего 300 рублей! Не так ли?»
«Так-так. Думаю, что вы правы. А где у вас тут отвертки продаются?»
«Они в другом отделе. Я к нему не имею отношения, да и платят там маловато…Ха-ха-ха! Так вот, эта косилка…Эй, господин, Вы куда? Вам не в ту сторону!»
А теперь посмотрите, как это делает профессионал:
«Доброе утро! Позвольте я покажу вам этот агрегат. Это – роскошная вещица и на этой неделе на нее специальная скидка!»
«А у нее есть автоматическая система зажигания?»
«Эта модель спроектирована специально для небольших садовых участков, хотя мощности в ней хватает для того, чтобы обработать лужайку даже значительных размеров. И ее очень просто запустить с помощью вот этого приводного троса, а поскольку пусковая мощность у нее очень мала, то даже ребенок справится с этим. Движок запускается мгновенно!»
«Что ж... Мой участок очень невелик… Может быть, действительно система автоматического запуска и не нужна в этом случае… А это что за трубка?»
«Это – дроссельная заслонка. Вы откроете ее наполовину, потом потянете за этот трос, сделанный из "нержавейки", упакованной в особо прочный пластик – и наслаждайтесь тем, как она работает! Давайте, попробуйте сами!»
«Хорошо работает! И достаточно тихо…»
«На ней установлен особый глушитель! Это одна из немногих моделей на рынке, которые имеют глушитель… Как вы будете платить – наличными или по перечислению? Ее цена всего лишь 300 рублей со всеми "накрутками", включая все налоги. При наличном платеже предоставляется скидка в 10%»
«Ну я не знаю… Я вообще-то зашел за отверткой, но…»
«Да, конечно. Напомните мне об этом прежде, чем уйдете. А пока вы еще не ушли, позвольте мне показать вам самое шикарное изобретение среди автоматических собирателей травы. Она не повреждает дерн и…»
Как по-вашему: кто из продавцов добьется большего успеха в продажах?
Так, а теперь давайте-ка разберем подробнее все, что произошло.
Поддержание положительного отношения клиента в сочетании с хорошим контролем беседы, при котором вы ведете ее туда, куда нужно вам – к закрытию, применение приема «малого выбора» вместо прямого ультиматума – это все здорово. Но кроме этого необходимо применять еще специальные подходы. Таких подходов в профессиональной продаже насчитывается четыре. Они взяты из практики лучших специалистов по продажам и применимы к любому закрытию. Анализ этих приемов с точки зрения ВЕО-технологии позволил создать стандартные модели построения многочисленных вариантов этих подходов, в зависимости от вашего вкуса и стиля работы.
Первый подход заключается в том, чтобы фокусировать свое внимание не на преодолении возражений, а на тех чертах и качествах продукта, которые заинтересовали или могут заинтересовать вашего покупателя. Фактически в этом случае вы проводите «переформирование» возражения клиента, делая это не в виде прямого отрицания, а в виде указания на такие качества товара, которые делают его возражение несущественным.
Вы обратили внимание на то, как обрадовался продавец в ответ на замечание покупателя о том, что агрегат работает не очень шумно? Он сразу же нашел убеждение клиента (и возможную проблему), которое стоит за этим утверждением. Он мог бы развить эту идею дальше, задавая «зондирующие вопросы» о том, насколько близко расположены дачи соседей и о том, насколько клиент любит подстригать свой газон ранним утром…