Международный деловой этикет на примере 10 стран мира
Шрифт:
Младший по возрасту или рангу не должен завершать разговор, это право старшего.
Если вас разъединили во время разговора, перезванивать должен позвонивший.
Если один из телефонных собеседников очень спешит, он может закончить разговор раньше, но при этом ему обязательно надо извиниться, объяснить причину и договориться об удобном времени звонка для продолжения беседы. Во всех случаях, заканчивая телефонный разговор, не забудьте попрощаться и не спешите вешать трубку – дайте время для прощальных слов и вашему собеседнику.
Следует знать одно правило
Если вы ждете важного звонка, то заранее объясните необходимость этого разговора по мобильному телефону вашим партнерам, чтобы не создавать неловкие вынужденные перерывы и ожидания в процессе переговоров. Такое заблаговременное предупреждение свидетельствует об уважительном отношении к участникам переговоров и о том, что вы цените чужое время.
У многих сейчас по два мобильных телефона. Не следует демонстрировать окружающим, сколько у вас телефонов. Это не престижно, наоборот, это признак того, что вы, возможно, что-то утаиваете от партнеров или скрываетесь от кого-то.
Соблюдая телефонный этикет, вы сможете избежать вероятного неправильного толкования ваших слов, ошибок при первых контактах, а в итоге сформируете положительный имидж компании у партнеров по бизнесу.
Приведенная ниже памятка, поможет вам не совершать ошибки при телефонном общении с вашими деловыми партнерами:
Памятка [8]
1. Отработайте до автоматизма приветствие: название фирмы, ваше имя и фраза «добрый день». Произносите это приветствие в том случае, когда звонят вам.
2. Если звоните вы, произносите «модули» приветствия в обратной последовательности: «добрый день», имя, название фирмы.
3. Всегда имейте под рукой ручку и бумагу для записи деловой информации.
4. Если нужного человека не оказалось на месте, попросите перезвонить клиента через определенное время.
8
Е. Морозова. Алло! Вас не видно // Элитный персонал. 2006, № 47
5. Четко формулируйте цель звонка.
6. Следите за временем беседы: обсуждение одного вопроса не должно продолжаться более 4–5 минут.
7. Если ваш собеседник чересчур словоохотливый, резюмируйте беседу, поблагодарите его за звонок и повесьте трубку. При таком завершении разговора клиенту будет сложно пожаловаться вашему начальству.
8. Общаясь по телефону, всегда улыбайтесь.
1.4. Правила ведения деловой переписки, оформление письма, конверта
Пиши просто.
Пиши так, чтобы это запоминалось.
Пиши так, чтобы на это хотелось бы взглянуть.
Пиши
Достаточно часто первый деловой контакт – это письмо, и если не придавать должного внимания этикету делового письма, то знакомство может не состояться и вы можете потерять клиента и делового партнера.
Очень важно уметь правильно писать деловые письма, благодаря чему складывается благоприятное впечатление о вас лично и о компании в целом.
Правила составления деловой корреспонденции и ведения переписки сформировались более 150 лет назад. Принято считать, что впервые они были введены в Англии. При составлении деловых писем зарубежным и отечественным партнерам стоит учитывать некоторые особенности. о которых будет сказано чуть ниже.
Но, несмотря на различия, есть и общие правила, которые характерны как для российского, так и для зарубежного этикета делового письма.
Во-первых, перед тем как начать писать письмо деловому партнеру, стоит определиться по следующим пунктам:
1. Вид письма (сопроводительное, письмо-заказ, письмо-извещение, письмо-заказ, письмо-напоминание, письмо-презентация, письмо-отказ, гарантийное письмо и т. д.).
2. Предполагается ли получение ответного письма. В некоторых ситуациях ответ не письмо не требуется, например письмо-презентация.
3. Будет ли содержание письма однозначно и точно понятно вашему адресату. Не возникнут ли неясности относительно вопроса переписки?
4. Уверены ли вы, что письмо, отправленное почтой, дойдет в срок? Если нет, то лучше воспользоваться факсом, услугами почтовых служб экспресс-доставки (DHL, UPS и др.) или отправить письмо по электронной почте.
Во-вторых, тон письма должен быть корректным, даже если это письмо-претензия. Вежливое и простое изложение вопроса звучит убедительно и, как правило, избавляет от излишней переписки. Следует также избегать неточностей и двусмысленности формулировок, слишком частого употребления профессиональных терминов и ненужных сокращений, поскольку это может привести к необходимости последующих уточнений и в итоге к затянувшейся переписке.
В-третьих, деловое письмо должно быть написано только на фирменном бланке организации, сотрудником которой вы являетесь. Фирменный бланк – это своеобразная визитная карточка компании, поэтому к письму следует относиться с особым вниманием.
В-четвертых, письмо должно состоять из нескольких абзацев, в каждом из которых выражается законченная мысль. Абзацы должны быть не слишком длинными, чтобы текст было легко читать. Можно следовать правилу: первый и последний абзацы – не более четырех машинописных строк, а все остальные – не более восьми. Абзац, содержащий менее четырех строк, нецелесообразно переносить на следующую страницу. В деловом письме лучше избегать переносов слов.