Навык номер один, или Переговоры в бизнесе и жизни

Егоров Вячеслав

Из зарубежных выдающихся переговорщиков можно упомянуть флорентийца Николо Макиавелли (1469-1527) известного не только, как творческого человека, но и как дипломата, посетившего множество горячих точек. Там, где начинал нарастать конфликт, его помощь, как тонкого психолога, всегда давала положительный результат. Это и Бенджамин Франклин, и Отто фон Бисмарк, и многие-многие другие известные личности.

Чем выше должность, статус переговорщика, тем больше влияния оказывает этот человек на судьбы людей. Если отвлечься от политики и перейти, например, в мир бизнеса, то можно увидеть, как сильно влияют переговорные навыки высшего руководства огромных корпораций на развитие этих компаний. Одна компания поглощает другую, кто-то растет, кто-то уходит в небытие. У высшего руководства переговоры – навык номер один, и от того, как вы будете выстраивать свои отношения с топ-менеджментом, с инвесторами, с конкурентами, будет зависеть ваш успех. Мое глубокое убеждение, что именно этот навык позволяет руководителю поднимать свою компанию вверх. Конечно, вам потребуется множество других необходимых навыков, но все они так или иначе связаны с переговорами. Каких людей вы будете себе подбирать в команду,

как эффективно вы ими сможете управлять – все это зависит от вашего умения строить отношения, чувствовать, где и когда необходима мягкость, а где напротив, напор и жесткость. Практически все можно делегировать, даже сами переговоры. Даже управление. Но невозможно полностью отключить, сбросить с себя функцию общения с теми, кто управляет компанией за вас. Все равно останутся люди, которых необходимо мотивировать, вдохновлять, задавать им стратегическое направление, контролировать, и с которых необходимо спрашивать. Без эффективного навыка вам не помогут такие ресурсы, как деньги, статус, власть. Успешный руководитель – это грамотный переговорщик. То же самое в семье. Успешная семья – это семья, где каждый умеет слушать и слышать друг друга, где есть синергия отношений. Успешный продавец, менеджер – тот, кто ведет переговоры в стиле выиграл/выиграл. Цель такого продавца – не просто довольный клиент, а восхищенный клиент.

Важность навыка эффективного общения неоспорима. Но что такое развитый навык в переговорах? Набор инструментов? Ваша речь? Ваши жесты, внешность? Все это оболочка! Основа – внутри вас. Тот, кто подходит к освоению навыка номер один с внешней стороны, может научиться манипулировать. От этого эффект будет минимальный, к тому же не долговременный. Можно продавать, например, какой-то товар или услугу. Продавать много и хорошо, не ориентируясь на нужды клиента. Так называемые агрессивные продажи. Но покупатель не будет возвращаться к вам снова и снова, так как не почувствует настоящую заботу. Вы очень быстро вымотаетесь от таких продаж, перегорите, так как все время будете находиться в состоянии поиска, как охотник.

В переговорах, будь то продажи или управление, семья или ваши друзья, важна ориентация на вторую сторону (клиента, супруга, детей, подчиненных, коллегу), когда вы видите ситуацию глазами собеседника, оппонента, но осознаете и свои собственные интересы. Когда вы понимаете и слышите вторую сторону, вы в состоянии найти решение, идеально подходящее для обеих сторон. Только так можно научиться управлять другим человеком, но управлять не в плане кратковременного манипулирования, а в плане добровольного принятия решения оппонентом. Другими словами, через изменение себя, своего эмоционального восприятия, мы меняем поведение того, с кем общаемся. Это может быть стрессовое общение, конфликт, несовпадение интересов, спор. Большинство таких ситуаций разрешаются, когда всего лишь одна из сторон берет под контроль собственные эмоции. Незамутненный взгляд выискивает единственно правильное решение. И не важно, что вторая сторона вас не слышит и не хочет слышать. Как только вы сами услышите оппонента, забыв о собственном эго, так тот начнет слышать вас. Поверьте, это работает. Везде. В семье, с детьми, при переговорах с конкурентами, даже при переговорах спецслужб с террористами. Во второй главе мы рассмотрим шесть этапов переговоров, которые применимы в разных жизненных ситуациях и дают результат. При постоянной тренировке, анализе вы сможете наработать этот навык. Оттачивая его, вы удивитесь, как легко решаются многие проблемы, как улучшается ваша жизнь и жизнь близких вам людей.

Казалось бы, как все просто! Слушать и слышать оппонента. Это же так легко, так банально. И все мы читали про технику активного слушания, про эффективное общение. Действительно, банальность. Но почему такие простые фразы стали банальностью? Да потому, что повторялись много-много раз, но не осознавались нами. Тем более не применялись. Заметьте, ведь если вы столкнулись с грубостью, например, в транспорте, то уравновешенному человеку будет достаточно легко сохранить спокойствие и обойти конфликт. Если тому же человеку нагрубит коллега на работе, в присутствии других сотрудников, то, вероятно, восприятие будет более эмоциональным. Ну а если супруга дома ни с того ни с сего закатит скандал, то ответная реакция не заставит себя долго ждать. Конечно, если вы человек уравновешенный, вы можете не кричать и не скандалить в данной ситуации, но ваша ответная реакция может проявиться в иной форме – какой-либо подковырке, хлесткой фразе, даже просто игнорировании (что при определенных обстоятельствах может быть расценено как негативная реакция). Просто буря эмоций осталась внутри – она не вышла наружу, но и никуда не делась, лишь приобрела другую форму. Поэтому многие говорят, что сохранение спокойствия – это все ерунда! Не работает. Уж лучше дать отпор – так честнее. Все дело в том, что подход опять-таки внешний. Вы меняете внешнее восприятие – не внутреннее. С внутренним необходима тренировка. Но об этом мы поговорим чуть позже. А сейчас я хочу сказать вот о чем:

Мало, кто по-настоящему осознает смысл умения услышать оппонента. Еще меньше тех, кто применяет это умение. Совсем мало людей, у кого это получается. Все дело в наших собственных эмоциях. Нет эмоций – нет проблем. Когда мы слышим, что кто-то где-то кого-то очень далеко обидел, мы с легкостью можем войти в положение обидчика и обиженного и увидеть суть проблемы, даже посоветовать, как себя вести. Но как только ситуация касается нас лично, логическое восприятие напрочь отключается. А теперь скажите: кто хозяин ваших эмоций? Тот, кто вас обидел? Может быть, ваши предки? Ваши воспитатели? Думаю, вы знаете ответ. Конечно, вы сами и есть хозяин ваших эмоций. Вы можете ими управлять. Вы знаете, что можете. Да, это нелегко. Но этому возможно научиться. Некоторые скажут: но совсем без эмоций жизнь скучна! И тоже будут правы. Я вовсе не говорю об отключении эмоций. Как продать услугу, товар без энтузиазма? Как вдохновить людей на выполнение задачи без той же самой эмоции? Как без восторженности своей второй половиной обладать крепкими отношениями? Невозможно! Тогда о чем я?! А вот о чем.

Я говорю о логико-эмоциональном равновесии. О том, что эти качели – «эмоции-логика» должны быть в равновесном состоянии. Если их качнуло в какую-то из сторон, вам необходимо уровнять баланс, иначе, если этого не сделаете, либо эмоции отключат логику, либо логика – эмоции. И то, и другое имеет печальные последствия в переговорах.

Только представьте себе, что князь Александр Невский поддался порыву, и, вынув меч из ножен, ударил Батыя на встрече в Орде. Или пошел на союз с Западом, выступил против Орды, а в результате получил сразу две проблемы – войну внутри Руси и огромную армию из Европы на своей территории, жаждущую захвата новых земель под власть Рима. Задумайтесь над тем, какие противоречия испытывал князь перед поездкой в Орду, учитывая также высокую религиозность в те времена. Ему, христианину, необходимо было пройти языческий обряд очищения перед встречей с ханом. Несколькими годами ранее Михаил Черниговский отказался проходить такой обряд, за что был убит ордынцами.

Что ж, мы разобрались в том, что переговоры – это навык номер один для любого человека, желающего стать успешным и счастливым в этой жизни. Также уяснили основную проблему, возникающую как в самих переговорах, так и в практике обучения столь ценному навыку. Теперь самое время разобраться в самом понятии «переговоры», их сущности.

Виды манипуляций. Понятие эффективных переговоров

Переговоры – важная часть нашей жизни. Они повсюду. Только проснулись ранним утром, как тут же начинаем вести переговоры. Дети спрашивают: «Папа, кого ты отвезешь первым?» Сын просит, чтобы его завезли в школу в первую очередь, дочка, безусловно, считает, что сначала необходимо заехать в детский сад. Этот вопрос мне необходимо уладить в процессе езды от своего загородного дома до въезда в мегаполис. Во время пути я принимаю звонок от тещи, у которой что-то сломалось в квартире, и ей требуется немедленная помощь, а у меня на утро запланировано важное мероприятие. Конечно, я объясняю ей, что обязательно займусь данным вопросом, но позже. Через некоторое время раздается телефонный звонок от супруги, которая просит помочь своей маме. Таким образом, мною пытаются манипулировать. Конечно, я с пониманием отношусь к проблеме, которая внезапно образовалась, пытаясь выяснить насколько это серьезно. Поломка смесителя достаточно веская причина, и я пытаюсь найти решение, устраивающее все стороны. Просто пообещать разобраться позже не представляется возможным, поэтому прибегаю к подробному описанию того, как можно перекрыть поступление воды. Это, к счастью, удается сделать. Эффект закрепляется обещанием покупки нового смесителя. Я доволен тем, что совещание состоится по плану.

Во время совещания мне необходимо добиться от сотрудников выполнения определенных задач. Естественно, я должен их правильно замотивировать, пообещав «пряник» за эффективно выполненную работу, и не забыть помахать «кнутом», если эта работа не будет выполнена. С одним из сотрудников мне придется поговорить наедине, так как он не выполнил поставленную вчера очень важную задачу. Понимая, что человек он, в принципе, хороший, грамотный специалист, мне достаточно сделать ему замечание, выдержав паузу для того, чтобы он прочувствовал мое недовольство в данном вопросе. Делать это при всех было бы неправильно, так как проявилось это впервые и потерять лояльность данного специалиста мне бы не хотелось. Да, и не забыть бы прилюдно поблагодарить Михаила, как самого прибыльного сотрудника в этом месяце.

Совещание закончилось и уже подходит время встречи с одним ключевым клиентом по поводу заключения договора. Предстоял единственный вопрос, который не устраивал заказчика – это величина комиссии. Мне необходимо минут пять на подготовку, чтобы накидать план переговоров, определить возможность и величину уступки, которая бы меня устроила. Я прошу офис-менеджера приготовить к приходу клиента хороший кофе, а сам сажусь с листом бумаги, чтобы зафиксировать предстоящий план беседы.

Я набросал вам примерный утренний график обычного делового человека. Это прекрасная иллюстрация того, как часто нам приходится вести переговоры. И это только начало дня! Сколько запланированных и незапланированных встреч с другими людьми предстоит вам в течение суток! И любая из этих встреч влияет на ваше самочувствие, настроение, результат. Если представить результативность переговоров в виде шкалы от 1 до 100, то все это может быть в совершенно разных границах. Границы зависят от вашего самообладания, вашей подготовки, вашего понимания основных правил.

В таких простых утренних разговорах и действиях вы легко сможете рассмотреть два основных типа переговоров – это, когда «ВЫ ЧЕГО-ТО ХОТИТЕ» и когда «ОТ ВАС ЧЕГО-ТО ХОТЯТ». Иными словами, либо вы добиваетесь от людей определенных действий, либо кто-то пытается манипулировать вами. Да, жизнь полна манипуляций! И это нормально. Это просто ЖИЗНЬ! Но я сторонник того, чтобы мы управляли своей жизнью, а не действовали под чужую дудку. Практически любая жизненная ситуация, даже самая безобидная, так или иначе, связана с манипуляцией. Иногда вы можете и должны поддаваться манипуляциям, следуя общей цели. Например, супруга просит вас сварить и принести чашечку кофе. Она манипулирует вами, говоря: «Дорогой, ты меня любишь?» «Конечно, дорогая!» – отвечаете вы и идете готовить кофе. Это здорово! Ведь вы ее действительно любите, и ваши действия в данном случае только укрепляют взаимную любовь. Осознанное подчинение манипуляциям, которое ведет к достижению обоюдных целей. Либо ваш босс, который манипулирует вами для того, чтобы вы выполнили какую-либо ответственную работу. Он может делать это со словами: «Ирина, вы разбираетесь в этом вопросе гораздо лучше меня, да и вообще лучше всех в нашей компании! Я не могу поручить эту работу никому, кроме вас». Вы же не говорите своему начальнику «нет». Вы идете и делаете эту работу, потому что только вам ее доверяют. В результате выигрывает и компания, и вы – в виде материальной премии, либо в виде карьеры, либо даже в росте в своих собственных глазах. Когда вы не видите выигрыша, то есть, нет ни премии, ни карьеры, у начальства остается только негативный вид манипуляции – пригрозить вам штрафом, понижением по службе и прочее. Конечно, когда нет взаимной выгоды, такая манипуляция и будет восприниматься как негативная.