Недвижимость в России: построй, продай, заработай!
Шрифт:
Понедельник
Пасете оленей.
Вторник
Пасете оленей.
Среда
Пасете оленей.
Четверг
Пасете оленей.
Пятница
Пасете оленей.
Суббота
Думали, выходной? Нет! Пасете оленей.
Воскресенье
Поняли, что делать. Пасти оленей.
Сравните такую жизнь с той, что имеется. Радуйтесь. Плачьте от счастья, что работаете в отделе продаж в «теплой компании».
Радуйтесь мягкому креслу, работающему компьютеру, обогревателю зимой и кондиционеру летом.
Поблагодарите семью и друзей за то, что они есть.
И, наконец, поблагодарите себя за то, что не стали оленеводом на Крайнем Севере…
4. Я в этот момент беседую с посетителями и не могу перестроиться на дружелюбный тон.
Согласен, что клиент, сидящий в офисе, «ближе» того, который звонит в отдел продаж.
Но… а что, с посетителями разговариваете недружелюбным тоном?
Почему сложно переключиться на доброжелательную манеру общения?
Нужно дружелюбно общаться с каждым клиентом.
И еще вопрос: на протяжении какой части рабочего дня сотрудник беседует с посетителями?
Статистика показывает, что на это уходит 12 % рабочего времени менеджера в строительной компании, сдающей 2–3 дома в год.
Так что на протяжении 88 % рабочего дня ничто не мешает правильно отработать входящий звонок.
Кроме «отмазок», лени и нежелания работать с полной самоотдачей.
5. Когда я работаю с документами, я сосредоточен на цифрах и совсем не расположен излучать доброту и гостеприимство.
Работа с «бумагами» – это процедура, которая совершается в свободное от работы с клиентами время. Но когда покупатель звонит в офис компании, то в это время он главный.
Потому что у него деньги, которые станут, в том числе, и вашими. Если, конечно, не упустите шанс.
Менеджеров отдела продаж обучайте дружелюбному тону общения с клиентами.
Для этого подойдут тренинги, упражнения, ролевые игры, записи звонков с последующим разбором и прочее.
Звонящий в компанию клиент должен по тону ответа понять, что ему здесь рады.
Но если хотите научиться правильно продавать квартиры, а не дарить клиентов конкурентам, выстраивайте «систему продаж».
P.S. Как влияет голос на качество и количество продаж, читайте в следующих главах.
Глава 4
Как компания теряет клиентов
Всякий раз, когда в текущем процессе появляются сбои, надо задать следующие вопросы:
«Это случилось потому, что у нас не было стандарта?
Это случилось потому, что мы не следовали стандарту? Это случилось потому, что стандарт не был адекватным?
Из этой главы вы узнаете, как менеджеры по продажам «стараются», чтобы у компании было как можно меньше клиентов.
В исследовании отмечали, брал ли менеджер отдела продаж координаты звонящего. В подавляющем количестве случаев сбор контактов не велся.
Не знаем, записывался ли номер телефона клиента в CRM-систему, но повторные звонки «тайным покупателям» поступали крайне редко.
В 7 случаях из 100 нашему сотруднику звонил менеджер отдела продаж и спрашивал, интересует ли еще та квартира и хочет ли он побывать на объекте.
В 93 случаях клиент терялся для компании.
Вот типичный пример расшифровки звонка в строительную компанию и образец того, как менеджер общался с нашим «тайным покупателем».
– Что, расположение дома? – с кем-то разговаривает в этот момент. – Девушка, можно я вас «перенаберу»? Просто здесь у меня клиент. Я с ним переговорю и как бы вам дальше объясню, хотя вообще-то вся информация у нас есть на сайте. Сейчас я не могу разговаривать. Я вам перезвоню минут через пять, – кладет трубку.
В итоге контакты не взял и не перезвонил.
Один нюанс: некоторым людям может не понравиться, когда менеджер отдела продаж сам звонит и интересуется намерением купить квартиру.
Этот довод часто используют продавцы, обосновывая нежелание повторно звонить клиенту.
Но это тоже отговорка, так как, согласно нашему анкетированию, две трети клиентов благожелательно относятся к звонку из отдела продаж, если он сделан тактично и по правилам.
Большинство клиентов не против побеседовать с представителем строительной компании, узнать у него больше о доме, инфраструктуре и условиях покупки.
Такой разговор воспринимается как рекомендация эксперта и повышает доверие к застройщику, мотивируя к дальнейшим контактам.
Но как менеджер отдела продаж совершит такой звонок, если он не взял контакты клиента?
География и количество звонков, сделанных по технологии «тайный покупатель»
Если вы не берете контакты клиента, впервые звонящего в офис, то лишаете себя шанса еще раз пообщаться с покупателем, сообщить дополнительную информацию, пригласить в офис или на стройплощадку для показа объекта недвижимости.